近年來，各大手游公司借了“宅經濟”的東風，休閑類、網賺類游戲受到用戶的歡迎。北京智誠互娛科技是一家游戲公司，開發(fā)了火爆微信的小程序游戲「山海經異變」。這是一款放置類模擬養(yǎng)成游戲，可以領收益、賺紅包并提現，一經推出就火遍了各個微信群聊。在游戲“買量模式”陷入天花板的情況下，該公司在探馬 SCRM 的幫助下，在私域路上一路狂飚，用戶的留存續(xù)費率持續(xù)攀升。
“山海經異變”為游戲中充值達到一定金額的高級付費用戶，提供一對一的VIP 服務。游戲客服需要持續(xù)的跟進用戶，維護并引導好這部分人群，培養(yǎng)用戶的付費習慣，促進用戶的留存，并提升用戶的續(xù)費能力。然而，沉默用戶是一開始登錄游戲，隨著時間的推移就不再玩的一部分用戶，這些玩家對游戲廠商也是有價值的，是絕對不能忽略的。
據統(tǒng)計，利用各種推廣手段獲取新用戶的成本，是將沉默用戶再轉化為活躍用戶成本的 2.5 倍。因此，智誠互娛希望通過一系列的手段方法，重新激活這部分沉默用戶回歸游戲。客服直接對接游戲中的高級付費用戶，他們的服務對于客戶的留存與續(xù)費非常重要。但是，公司主管對于客服人員的服務質量難以把控，存在客戶流失的風險。
01 提升有效溝通率，促進續(xù)費
客服在添加用戶后，會與高級玩家保持活動，推送游戲活動和大禮包、提供專屬福利等，促進用戶的續(xù)費決策。在以往，游戲行業(yè)的客服響應玩家的問題時間長，約是其他行業(yè)的 3 倍，降低了客戶的體驗感。智誠互娛在使用探馬 SCRM 后，由主管上傳「部門話術」內容到后臺，客服在企業(yè)微信側邊欄就能一鍵發(fā)送給玩家，無需到處翻找，便于及時回復用戶問題，提升用戶問題的響應效率。
游戲運營會在「營銷內容」中制作活動海報、游戲玩法介紹宣傳圖等，客服可以發(fā)送給各自維護的用戶。同時，通過訪客雷達可以追蹤到玩家是否有閱讀營銷內容、是否有查看禮包活動，便于采取不同的客戶跟進方法，促進購買決策。探馬 SCRM 具備完善的「客戶標簽」體系，可以自動為客戶打標簽，通過聊天標簽、渠道標簽、內容標簽等，形成客戶畫像。幫助對游戲的用戶行為進行分類，充分了解玩家的需求，建立有溫度的情感連接，讓客戶產生共鳴。從而提供具有針對性的服務，提升有效溝通率，推進續(xù)費工作。
02 低成本活動，召回沉默用戶
首先，精準推送消息，主動喚醒沉默用戶。根據已沉默的高級用戶的客戶標簽，了解他們感興趣的內容。游戲客服通過探馬 SCRM 的「客戶群發(fā)」批量推送消息給用戶，實現用戶的分層運營，讓用戶“想起你”。接下來，通過低成本的裂變活動，吸引老用戶回歸。在探馬 SCRM 后臺，制作抽獎活動，抽取稀有物品和游戲貨幣等等，召回沉睡用戶。同時，還可以利用探馬 SCRM 的「公眾號裂變」，為公眾號吸粉，促進用戶增長。
03 服務過程管理，提升服務質量
「會話存檔」全程自動記錄客服與用戶的聊天記錄，上傳后臺并永久保存，主管可以在「會話審計」中追溯客服是否有私吞業(yè)務款的行為，以及對聊天記錄進行分析，優(yōu)化話術內容，提升服務質量。探馬 SCRM 還具有「敏感詞/敏感動作」提醒，客服主管將“加我微信”等詞匯設為敏感詞，客服一旦觸發(fā)，會給予警告并通知主管及時處理。
游戲行業(yè)細分領域多，游戲層出不窮，市場整體陷入紅海競爭，傳統(tǒng)的“買量模式”陷入瓶頸，除了打磨游戲產品外，還是要回歸到用戶本身。通過探馬SCRM做精細化的私域運營，與用戶建立情感連接，提升了用戶體驗感，促進了用戶的留存與續(xù)費。
（免責聲明：本網站內容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網站出現的信息，均僅供參考。本網站將盡力確保所提供信息的準確性及可靠性，但不保證有關資料的準確性及可靠性，讀者在使用前請進一步核實，并對任何自主決定的行為負責。本網站對有關資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負任何法律責任。
任何單位或個人認為本網站中的網頁或鏈接內容可能涉嫌侵犯其知識產權或存在不實內容時，應及時向本網站提出書面權利通知或不實情況說明，并提供身份證明、權屬證明及詳細侵權或不實情況證明。本網站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關文章源頭核實，溝通刪除相關內容或斷開相關鏈接。 ）
