午前的渝中半島，空氣里還掛著一層薄霧，解放碑前的如織人流已映射出重慶商圈經(jīng)濟(jì)的蓬勃朝氣。而在相距不過(guò)數(shù)百米的解放碑威斯汀酒店內(nèi)，一場(chǎng)同樣熱烈的商業(yè)邏輯和產(chǎn)業(yè)模式革新浪潮，也正在這座城市發(fā)起。
3月1日，以“五網(wǎng)合一，模式領(lǐng)航”為主題的海爾&重百2023年度戰(zhàn)略暨拓新賽道啟動(dòng)會(huì)在重慶召開(kāi)。在會(huì)上，海爾智家與重百電器圍繞用戶消費(fèi)、民生舉措、行業(yè)增長(zhǎng)等環(huán)境變化，明確了以“五網(wǎng)合一”模式為核心、以數(shù)字化升級(jí)為驅(qū)動(dòng)的渠道轉(zhuǎn)型路徑，并簽訂10個(gè)億戰(zhàn)略目標(biāo)。
“學(xué)會(huì)改變，這就是最好的時(shí)代;拒絕改變，這將是最壞的時(shí)代。”海爾智家副總裁、中國(guó)區(qū)總經(jīng)理徐萌直言，對(duì)內(nèi)實(shí)現(xiàn)企業(yè)第一效率、對(duì)外打造用戶最佳體驗(yàn)，將是新時(shí)代創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。
五網(wǎng)合一，創(chuàng)造服務(wù)第一效率
環(huán)境的變化正推動(dòng)著商業(yè)邏輯的重構(gòu)。當(dāng)下，用戶的消費(fèi)需求正在分層，消費(fèi)習(xí)慣也愈發(fā)多樣化，疊加綠色智能家電政策引導(dǎo)、促消費(fèi)政策驅(qū)動(dòng)等內(nèi)外部因素，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力正從“價(jià)格”向“價(jià)值”讓渡。
在這樣的環(huán)境下，要實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)升級(jí)、口碑升級(jí)，全流程經(jīng)營(yíng)提效就成了企業(yè)轉(zhuǎn)型的重中之重。而這也是海爾智家“五網(wǎng)合一”模式升級(jí)的核心。
目前，海爾智家正加速推進(jìn)“渠道網(wǎng)、營(yíng)銷網(wǎng)、物流網(wǎng)、服務(wù)網(wǎng)、回收網(wǎng)”的全面升級(jí)。其中，“渠道網(wǎng)”要通過(guò)線上線下融合增加獲客觸點(diǎn)，“營(yíng)銷網(wǎng)”致力于升級(jí)交互體驗(yàn)，“物流網(wǎng)”重點(diǎn)提升配送效率，“服務(wù)網(wǎng)”聚焦人員經(jīng)營(yíng)提效，“回收網(wǎng)”則是為滿足用戶低成本換新需求，同步實(shí)現(xiàn)信息引流。
“2023年將深挖重慶本地2000萬(wàn)多點(diǎn)會(huì)員用戶的消費(fèi)潛力，打破思維邊界，用創(chuàng)新突破增長(zhǎng)。”重百商社電器有限公司董事長(zhǎng)胡宏偉表示，重百電器將協(xié)同加速“五網(wǎng)合一”模式落地，以高效服務(wù)助力海爾智家持續(xù)放大用戶價(jià)值、創(chuàng)造市場(chǎng)機(jī)會(huì)、擴(kuò)寬增值空間，全力完成10億沖刺目標(biāo)。
在具體布局路徑上，胡宏偉以“4個(gè)抓手”進(jìn)行了總結(jié)：一是抓好海爾智家，有海爾智家在就有好產(chǎn)品;二是當(dāng)好賣手，服務(wù)好客戶;三是抓住商機(jī)，咬住卡薩帝就是商機(jī);四則是提高效率，海爾智家與重百無(wú)縫連接，緊密擁抱就是最高效率。
“要實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，就要給他人創(chuàng)造價(jià)值。”歌德對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的這一超前判斷，恰合了海爾智家、重百電器之于新時(shí)代布局的共識(shí)和態(tài)度。
持續(xù)進(jìn)化，保障用戶最佳體驗(yàn)
模式創(chuàng)新的關(guān)鍵在于思維創(chuàng)新。在發(fā)言中，徐萌將一切變革的重心聚焦到了一處——用戶思維。他強(qiáng)調(diào)，提高服務(wù)用戶的能力和效率是海爾智家轉(zhuǎn)型初衷，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是給用戶“超乎想象的體驗(yàn)”。
為此，在對(duì)內(nèi)推行五網(wǎng)合一模式升級(jí)的同時(shí)，海爾智家也在對(duì)外以“全域觸點(diǎn)、全域交互、用戶全周期”的數(shù)字化場(chǎng)景應(yīng)用，提升全流程用戶體驗(yàn)。
其中，全域觸點(diǎn)在于海爾智家以三翼鳥體驗(yàn)店、卡薩帝專賣店、量子小店等渠道業(yè)態(tài)實(shí)現(xiàn)“有用戶的地方就有海爾專賣店”;全域交互，是指海爾智家服務(wù)不再“被動(dòng)”局限于店內(nèi)，而是全面覆蓋電商、社交、短視頻、官網(wǎng)等平臺(tái)，且做到服務(wù)到村鎮(zhèn)、方案進(jìn)小區(qū);全周期體驗(yàn)，體現(xiàn)在海爾智家的服務(wù)會(huì)用戶選擇的那一刻起一直延續(xù)下去，體驗(yàn)和服務(wù)還能持續(xù)進(jìn)化升級(jí)，用不過(guò)時(shí)。
而這也是海爾智家2023年的渠道布局主線：以無(wú)邊界鏈群升級(jí)強(qiáng)化客戶體驗(yàn)及推力;以零售轉(zhuǎn)型升級(jí)深化用戶體驗(yàn)及拉力;以數(shù)字化升級(jí)業(yè)務(wù)效率及張力，并進(jìn)化至最小顆粒度，實(shí)現(xiàn)模式、體驗(yàn)、效率的全面升級(jí)。
海爾智家緊隨用戶、應(yīng)時(shí)求變的態(tài)度是一以貫之的。從2009年的“四網(wǎng)融合”戰(zhàn)略到2019年的“四網(wǎng)合一”，再到當(dāng)下的“五網(wǎng)合一”模式升級(jí)，海爾智家持續(xù)進(jìn)化，也實(shí)現(xiàn)了持續(xù)引領(lǐng)。最新數(shù)據(jù)顯示，海爾專賣店2022全年零售額逆勢(shì)增長(zhǎng)12%、高端增幅21%，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量下的逆勢(shì)增長(zhǎng)，持續(xù)領(lǐng)跑大盤。
對(duì)當(dāng)代企業(yè)而言，在這樣一個(gè)充滿變化、又充滿無(wú)限可能的新經(jīng)濟(jì)“大航海”時(shí)代下，誰(shuí)能跟住用戶需求，誰(shuí)就能掌握時(shí)代的節(jié)奏。以“最佳用戶體驗(yàn)”為錨點(diǎn)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期領(lǐng)航的海爾智家，就是業(yè)內(nèi)最好的例證。
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