*原文來源于：廣州銀行信用卡中心落地零信任的經(jīng)驗(yàn)分享《廣州銀行信用卡中心業(yè)務(wù)高韌性發(fā)展，背后的安全密碼》，作者：胡志鋒、陳曉嵐、翁靜光
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“電銷同事們都不能入場辦公了，業(yè)務(wù)該如何正常開展?”
面對區(qū)域臨時(shí)管控措施，廣州銀行信用卡中心迅速開展行動(dòng)。在不改變現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和業(yè)務(wù)架構(gòu)的模式下，當(dāng)天即上線基于零信任架構(gòu)的安全遠(yuǎn)程辦公空間。
短短2天，這套方案覆蓋2000多中后臺(tái)業(yè)務(wù)人員，1000多外呼和電銷坐席規(guī)模，催收遠(yuǎn)程外呼產(chǎn)能均超92%，電營遠(yuǎn)程外呼各業(yè)務(wù)項(xiàng)目產(chǎn)能從74%提升到91%。
在常態(tài)化遠(yuǎn)程辦公期間，業(yè)務(wù)部門主動(dòng)反饋：中后臺(tái)的審批效率提升100%，使用體驗(yàn)媲美現(xiàn)場辦公。
這一幕幕正在向更多組織單位表明：常態(tài)化遠(yuǎn)程辦公安全與業(yè)務(wù)高韌性發(fā)展，早就不是二選一的關(guān)系。
“兩手抓”的背后，是廣州銀行卡中心攜手深信服，落地了一套創(chuàng)新前沿、簡單有效的零信任遠(yuǎn)程辦公安全方案，確保了業(yè)務(wù)一刻未停擺，挽回經(jīng)濟(jì)利益超15億，以科技賦能業(yè)務(wù)價(jià)值。
一、數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下，辦公安全建設(shè)迫在眉睫
廣州銀行總行以數(shù)字化發(fā)展戰(zhàn)略為引領(lǐng)，在2018年就確立了“金融科技賦能”的核心理念?？ㄖ行脑跀?shù)字化轉(zhuǎn)型探索實(shí)踐中，對內(nèi)加大資源投入力度，不斷在技術(shù)應(yīng)用方面強(qiáng)化保障和尋求科技賦能。
當(dāng)前遠(yuǎn)程辦公已經(jīng)內(nèi)化為企業(yè)辦公的常態(tài)模式，電銷、催收業(yè)務(wù)對效能的訴求日益增長，擺在廣州銀行卡中心面前的難關(guān)是：如何通過新技術(shù)突破，保障安全辦公與便捷體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)高韌性發(fā)展?
二、呼叫業(yè)務(wù)場景復(fù)雜，遠(yuǎn)程辦公安全挑戰(zhàn)重重
廣州銀行卡中心深入梳理了遠(yuǎn)程辦公安全面臨的挑戰(zhàn)：
1. 大量呼叫業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程質(zhì)量差。
呼叫業(yè)務(wù)場景下主要為UDP包，在遠(yuǎn)程場景下，傳統(tǒng)技術(shù)難以保障外呼業(yè)務(wù)整體質(zhì)量與流暢性。
2. 業(yè)務(wù)暴露面大。
安全邊界被打破，常規(guī)VPN 接入手段需要將業(yè)務(wù)系統(tǒng)直接發(fā)布在互聯(lián)網(wǎng)上，業(yè)務(wù)暴露面過大、安全隱患高。
3.遠(yuǎn)程環(huán)境下缺乏對終端基線的檢測。
一線員工統(tǒng)一配備PC端，但離網(wǎng)場景下難以管控每一臺(tái)終端的防病毒軟件、補(bǔ)丁情況，無法保證接入行內(nèi)的終端安全性。
4. 遠(yuǎn)程接入場景數(shù)據(jù)易泄露。
在傳統(tǒng)遠(yuǎn)程接入手段下，數(shù)據(jù)在終端有沒有被違規(guī)使用或泄露完全不可管控，很難保證數(shù)據(jù)安全。
5. 呼叫業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)異構(gòu)。
卡中心現(xiàn)有催收、電銷、客服三條呼叫業(yè)務(wù)，三大條線技術(shù)異構(gòu)模式并發(fā)總數(shù)高達(dá)1000多坐席量，業(yè)務(wù)量龐大，包括常規(guī)業(yè)務(wù)發(fā)卡、賬單分期、業(yè)務(wù)咨詢、保險(xiǎn)、訴訟等，復(fù)雜度可想而知。在遠(yuǎn)程接入的模式下，不僅要保證承載瓶頸和通話質(zhì)量，還要統(tǒng)一接入管理，特別是如何在兼容異構(gòu)下，保障呼叫平臺(tái)和各平臺(tái)對于請求和回包的質(zhì)量。
三、跨越技術(shù)難關(guān)，如何實(shí)現(xiàn)簡單有效落地?
經(jīng)前期充分調(diào)研與準(zhǔn)備，廣州銀行信用卡中心選擇與深信服共同打磨有效落地方案：構(gòu)建一套基于零信任架構(gòu)和沙箱模式的遠(yuǎn)程辦公安全解決方案。
這套方案融合SDP軟件定義邊界和終端數(shù)據(jù)安全沙箱，基于豐富的認(rèn)證手段與持續(xù)檢測終端安全基線，將終端劃分不同的工作空間，利用網(wǎng)關(guān)和控制中心實(shí)現(xiàn)強(qiáng)認(rèn)證以及數(shù)據(jù)不落地。在充分保障員工遠(yuǎn)程辦公體驗(yàn)同時(shí)，滿足遠(yuǎn)程接入安全和數(shù)據(jù)安全。
盡管零信任相關(guān)理念已發(fā)展多年，據(jù)Gartner研究，目前僅有不到1%的大企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)了成熟的、可衡量的零信任計(jì)劃。原因在于，零信任落地既要基于現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)平滑升級，保障簡單有效，又要不影響每一位員工的辦公體驗(yàn)，需要跨越重重難關(guān)。
為了攻克難關(guān)，卡中心從中后臺(tái)業(yè)務(wù)到一線業(yè)務(wù)的對接調(diào)研、壓力測試驗(yàn)證，優(yōu)化軟電話模式，最終在外呼和電銷業(yè)務(wù)上逐步實(shí)現(xiàn)了零信任的有效落地。
1.收斂暴露面?；诹阈湃蝍Trust的SPA單包授權(quán)技術(shù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)隱身，為每一個(gè)合法用戶分發(fā)SPA安全碼，通過“一人一碼”機(jī)制實(shí)現(xiàn)SPA的順利推廣，有效收斂了電銷、外呼業(yè)務(wù)在遠(yuǎn)程訪問場景下的互聯(lián)網(wǎng)暴露面，大大降低安全隱患。
2. 基于認(rèn)證場景的雙因素認(rèn)證。如首次登錄、新終端登錄、閑置賬號登錄等場景，針對后臺(tái)高敏業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)按需的雙因素增強(qiáng)認(rèn)證，在確保使用體驗(yàn)的前提下最大限度保障安全性。
3.增加終端認(rèn)證。催收和電銷業(yè)務(wù)的員工統(tǒng)一使用行業(yè)派發(fā)的終端，通過零信任aTrust的終端管理能力，統(tǒng)一收集終端信息，為每一個(gè)終端生成唯一的終端硬件特征碼(設(shè)備指紋)，建立授信終端庫，實(shí)現(xiàn)基于終端的認(rèn)證，避免非授權(quán)終端的隨意接入，同時(shí)通過授信終端免二次認(rèn)證等簡化合法終端的認(rèn)證流程。
4. 提升訪問可靠性。三大呼叫業(yè)務(wù)架構(gòu)框架采用的呼叫線路各異，有SIP線路又有E1線路，涵蓋三大運(yùn)營商，呼叫平臺(tái)還存在老舊共用以及傳輸協(xié)議不一致等問題。對于前端的接入，除了考慮請求接入質(zhì)量，還要做好回包鏈路的質(zhì)量和運(yùn)營商鏈路分發(fā)。方案充分考慮呼叫業(yè)務(wù)的流量特征，通過底層隧道技術(shù)的優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)對UDP、SIP協(xié)議的適配和流量轉(zhuǎn)發(fā)，轉(zhuǎn)發(fā)模式下統(tǒng)一網(wǎng)關(guān)接管了前端入口，在呼叫小包傳輸效率等方面均有一定提升，保障了外呼業(yè)務(wù)跨互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程訪問的可靠性與流暢度。
5.建立業(yè)務(wù)訪問的安全基線，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)訪問控制。在員工訪問業(yè)務(wù)的過程中，通過零信任aTrust建立安全基線，實(shí)時(shí)觀測終端環(huán)境變化、訪問行為變化，如終端安全軟件的運(yùn)行狀態(tài)、系統(tǒng)補(bǔ)丁更新情況、訪問業(yè)務(wù)的進(jìn)程情況等，一旦觸發(fā)安全基線處置條件，即可實(shí)現(xiàn)對應(yīng)處置如禁止訪問、注銷登錄或凍結(jié)賬號等，確保業(yè)務(wù)訪問過程的安全性。
6.實(shí)現(xiàn)終端數(shù)據(jù)保護(hù)。通過零信任aTrust的終端數(shù)據(jù)安全沙箱技術(shù)，在終端構(gòu)建安全隔離的工作空間，實(shí)現(xiàn)對終端數(shù)據(jù)的加密、隔離、防外發(fā)、防截屏錄屏等數(shù)據(jù)泄密防護(hù)，同時(shí)不犧牲用戶體驗(yàn)，沙箱以懸浮窗的方式嵌入到現(xiàn)有桌面，極大提高了中后臺(tái)交流效率。
四、落地有聲，賦能業(yè)務(wù)高韌性發(fā)展
1.保障員工體驗(yàn)，運(yùn)營數(shù)據(jù)超出預(yù)估指標(biāo)。通過遠(yuǎn)程接入進(jìn)行業(yè)務(wù)呼叫，對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的要求非常之高。同時(shí)呼叫業(yè)務(wù)場景業(yè)務(wù)敏感度較高，正常的遠(yuǎn)程外呼受制于業(yè)務(wù)人員環(huán)境和復(fù)雜的業(yè)務(wù)場景，遠(yuǎn)程接入無疑增加了鏈路消耗和對小包處理的挑戰(zhàn)。但卡中心在一周內(nèi)完成1200坐席和1500個(gè)中后臺(tái)遠(yuǎn)程辦公切換，通過靈活可調(diào)的認(rèn)證策略、懸浮窗沙箱、隧道技術(shù)優(yōu)化等提升員工遠(yuǎn)程辦公體驗(yàn)。疫情期間遠(yuǎn)程外呼的單日運(yùn)營情況數(shù)據(jù)整體超出預(yù)估指標(biāo)，靈活提高了生產(chǎn)力。
2.業(yè)務(wù)接入安全與終端數(shù)據(jù)防護(hù)“兩手抓”。通過零信任SDP軟件定義邊界技術(shù)架構(gòu)，重建訪問安全邊界，從終端、身份、權(quán)限、行為到業(yè)務(wù)發(fā)布，實(shí)現(xiàn)全流程訪問安全;通過安全沙箱，重建數(shù)據(jù)安全邊界，實(shí)現(xiàn)終端數(shù)據(jù)落地后的安全保護(hù)和防泄密，由此實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)接入安全與終端數(shù)據(jù)防護(hù)“兩手抓”，保障了兩個(gè)月的疫情封控期間的業(yè)務(wù)連續(xù)性。
3.數(shù)據(jù)不落地，全面提升業(yè)務(wù)合規(guī)安全。保障業(yè)務(wù)的前提下，通過安全沙箱確保數(shù)據(jù)不落地，在資源的授權(quán)上快速制定了申請審批指南和要求，對高風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)進(jìn)行了綁定操作，確保遠(yuǎn)程辦公的合規(guī)安全。
五、持續(xù)優(yōu)化，安全體驗(yàn)與效果再進(jìn)一步
后疫情時(shí)代下，為持續(xù)探索數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展，廣州銀行信用卡中心將繼續(xù)優(yōu)化遠(yuǎn)程辦公的管理、流程機(jī)制，順應(yīng)金融監(jiān)管合規(guī)發(fā)展，保障員工便捷辦公體驗(yàn)。
零信任安全建設(shè)無法一蹴而就，需要統(tǒng)一規(guī)劃、分步落地。未來，廣州銀行卡中心還將利用該方案優(yōu)異的擴(kuò)展性，推進(jìn)內(nèi)網(wǎng)辦公安全建設(shè)，提供內(nèi)外網(wǎng)一致的訪問體驗(yàn)，解決內(nèi)網(wǎng)權(quán)限管控腐化等問題，實(shí)現(xiàn)基于身份的訪問控制和動(dòng)態(tài)評估，讓安全體驗(yàn)與效果往前再邁進(jìn)一步。
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