“真的沒想到，我剛剛在中國人壽國壽財險的服務問卷里提出了與第三方修理廠存在溝通不暢的困擾，不到5分鐘，中國人壽財險他們的客服人員就給來電我打來電話了解情況，并快速聯(lián)系了工作人員主動幫我解決問題。中國人壽國壽財險的快速響應，讓我感覺到了被關(guān)注、被重視，心里感覺暖暖的……”
遼寧的曲女士提到的服務問卷和快速響應機制，是中國人壽財險“客戶之聲”工作的重要組成部分。近年來，面對越來越激烈的市場競爭以及客戶對服務及時、貼心、全面的要求，中國人壽財險構(gòu)建了以360度“客戶之聲”為支撐的客戶體驗管理體系，通過業(yè)務場景問卷投放、體驗官隊伍活動、外部專業(yè)調(diào)研、內(nèi)部員工體察等方式打通定量、定性的客戶之聲采集通道，實現(xiàn)客戶評價和客戶需求的洞悉、響應，推動公司業(yè)務流程優(yōu)化，不斷提升客戶滿意度。
今年2023年3·15期間，中國人壽財險“客戶之聲”管理工作入選獲得2022年度中國銀行業(yè)保險業(yè)服務創(chuàng)新案例。
客戶視角 全面洞察公司服務
對企業(yè)而言，堅持“以客戶為中心”、全面保護消費者合法權(quán)益，不僅僅是理念，更應該是植根于企業(yè)經(jīng)營、管理和運營的具體行動。
隨著各行各業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展，保險業(yè)在服務方面對數(shù)字化的應用也邁上新臺階。中國人壽財險以客戶體驗管理為切入點，以客戶傾聽者、代言者、守護者的視角，積極深化客戶思維。早在2020年，公司便完成了基于NPS(客戶凈推薦值)的客戶體驗管理體系構(gòu)建。以客戶視角，全面梳理客戶旅程，探索破解公司業(yè)務流程與客戶體驗實際不匹配的難題。形成了涵蓋產(chǎn)品知曉、咨詢、投保、理賠、增值服務、續(xù)保等460個觸點的121條客戶旅程，并基于客戶實際體驗效果，逐步迭代形成了150余個體驗評價指標，構(gòu)建客戶體驗評價體系。
在此背景下，中國人壽財險打造了客戶之聲體驗管理數(shù)字平臺，構(gòu)建立體化服務評價機制，目前已經(jīng)覆蓋11個主要業(yè)務大類，40余個場景子類。正如遼寧曲女士的案例，客戶在投保、理賠、增值服務等關(guān)鍵節(jié)點，都會即時收到調(diào)查問卷，暢通了客戶與公司的反饋通道。截至2022年，累計獲取客戶有效問卷108萬份。
中國人壽財險將眾多客戶的真實反饋，視為了解客戶需求、洞察公司服務的寶貴資源，以“客戶之聲”推動內(nèi)部業(yè)務和服務優(yōu)化，以不斷改善的服務，回報廣大消費者。
科技賦能 快速響應客戶訴求
近年來，金融監(jiān)管機構(gòu)不斷強化消費者權(quán)益保護工作。治理客戶投訴焦點問題，是監(jiān)管、保險公司和廣大保險消費者的共同訴求。中國人壽財險在不斷完善投訴管理體系、推動溯源治理的同時，進一步強化客戶體驗管理，探索助力消費者權(quán)益保護的新視角。
信息化時代，實時通過互聯(lián)網(wǎng)收集服務評價并轉(zhuǎn)化為優(yōu)化服務的抓手，對于保險公司而言，快捷而有效。但是如何在海量反饋數(shù)據(jù)中快速發(fā)現(xiàn)對公司服務不滿意的客戶，并及時、主動跟進，滿足客戶需求、化解客戶不滿、避免產(chǎn)生投訴，成為各家保險公司需要面對的問題。
為此，中國人壽財險引入NPS+AI大數(shù)據(jù)智能技術(shù)，借助國產(chǎn)深度學習框架，對客戶評價的打分、選項和留言等主觀反饋內(nèi)容進行自然語言識別和客戶情感量化建模。在客戶反饋的結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中定位客戶體驗熱點問題、量化計算客戶情感，并自動觸發(fā)負面情緒客戶的跟進服務。通過系統(tǒng)化的即時聯(lián)系、跟進、處理，化解客戶不滿情緒，有效防范了潛在投訴的產(chǎn)生。目前，情感識別模型準確率已經(jīng)超過95%，所有客戶反饋可以實現(xiàn)秒級識別、觸發(fā)和響應。截至2022年底，中國人壽財險全國范圍已及時響應體驗訴求4000余件，處理化解率達到100%。
悉心傾聽不斷提升服務溫度
“定點醫(yī)院范圍是考慮的第一要素，偏遠地區(qū)寵物醫(yī)院真的太少了。”“建議寵物保險可以分不同種類不同價格，自行組合套餐購買。”“貓咪一般不領(lǐng)寵物飼養(yǎng)許可證，如何投保?”“能不能有覆蓋寵物愛心喪葬的一條龍服務?”
這是中國人壽財險在升級開發(fā)寵物保險相關(guān)產(chǎn)品時，通過NPS客戶體驗管理系統(tǒng)對客戶需求開展調(diào)研收到的部分反饋。將產(chǎn)品設計與NPS客戶之聲有機融合，中國人壽財險真正做到了將客戶需求放在第一位。通過調(diào)研形成了詳實的專項分析報告，從13個方面洞察了客戶對于該產(chǎn)品的實際需求，有效協(xié)助公司產(chǎn)品研發(fā)人員全面地掌握市場需求，并最終在產(chǎn)品方案、投保條件、投保流程、保險銷售等方面落地應用，全方位貼合客戶需求，助力客戶經(jīng)營和產(chǎn)品升級。
除了從更科學的角度做好調(diào)研服務，中國人壽財險還建立了一支客戶體驗官隊伍，通過聘任問題與需求發(fā)現(xiàn)者、亮點與優(yōu)勢挖掘者、品牌與文化傳播者成為體驗官，組織各類線上線下專屬活動，發(fā)揮“第三只眼”的作用深挖客戶之聲，既是對系統(tǒng)化調(diào)研的有力補充，也讓360度評價體系愈發(fā)立體。
客戶體驗，本質(zhì)上是對公司產(chǎn)品及服務的“體”察和“驗”證，如何精準地定位核心需求，及時、系統(tǒng)、持續(xù)地優(yōu)化客戶體驗，成為金融機構(gòu)面臨的關(guān)鍵問題。中國人壽財險的特色人文服務，讓客戶體驗到了潤物細無聲的舒適感和溫度感。
瞄準需求，靶向服務。在金融行業(yè)“以人民為中心”發(fā)展的大背景下，中國人壽財險的發(fā)展方向與服務指引都時刻立足于客戶需求。對客戶體驗的重視不僅投射在對客戶訴求的響應之快，更體現(xiàn)在通過數(shù)智化手段前置預判客戶行為的實踐中，上述系列探索不僅為社會大眾提供了更有溫度的保險服務，更為消費者權(quán)益保護工作提供了新視角。
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