金融產(chǎn)品屬于低頻次消費(fèi)、高客單價(jià)、高決策成本的產(chǎn)品，需要獲客更精準(zhǔn)并篩選出潛在客戶，銷售產(chǎn)品的關(guān)鍵是將客戶從陌生轉(zhuǎn)為信任，重視客戶關(guān)系的維護(hù)，促進(jìn)購買與復(fù)購。通過私域運(yùn)營(yíng)，能打造場(chǎng)景化的營(yíng)銷與銷售模式，社群可以作為觸點(diǎn)工具，與客戶建立情感連接，增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品、對(duì)公司的信任。這也是某國(guó)內(nèi)大型金融公司主要通過企微社群來轉(zhuǎn)化客戶的重要原因。本文以該公司為例，為大家講解探馬SCRM是如何深入金融業(yè)務(wù)場(chǎng)景，幫助金融業(yè)客戶布局私域場(chǎng)景并獲客增收的。
該金融公司其中的一條業(yè)務(wù)線，主要售出的是理財(cái)產(chǎn)品。在投放的線索進(jìn)入后，售前與客戶先溝通購買意向，篩選出有效客戶，并分配給對(duì)應(yīng)的銷售或者拉群轉(zhuǎn)化。老客戶也會(huì)被拉入專門的社群，做運(yùn)營(yíng)維護(hù)。社群運(yùn)營(yíng)是客戶成交的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，但管理不到位，轉(zhuǎn)化率持續(xù)走低，需要探馬SCRM的深度賦能，加強(qiáng)社群運(yùn)營(yíng)的效率。探馬SCRM從社群的“引流-轉(zhuǎn)化-營(yíng)銷-管理”共四個(gè)環(huán)節(jié)，提出私域運(yùn)營(yíng)解決方案，提升公司的銷售管理水平，促進(jìn)業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。
01 引流--渠道管理是核心
使用“渠道活碼”投放在今日頭條、抖音、百度的渠道，線索同步到探馬系統(tǒng)中，自動(dòng)為客戶標(biāo)記“渠道標(biāo)簽”，區(qū)分客戶來源。在“渠道分析”可以直觀查看每個(gè)渠道的新增客戶數(shù)和有效溝通率，評(píng)估轉(zhuǎn)化效果，放棄低轉(zhuǎn)化渠道，節(jié)省投放成本，精準(zhǔn)投放。
線索進(jìn)入后，售前會(huì)與客戶先溝通，高意向的客戶將按照規(guī)則，建立“專屬對(duì)接群”，讓銷售加入，與客戶直接溝通。這時(shí)會(huì)使用“拉群自動(dòng)分配”，自動(dòng)創(chuàng)建與銷售、客戶的群聊，提升建群效率。
02 轉(zhuǎn)化--“效率+專業(yè)+信任”促成交
“群SOP”，明確銷售在什么時(shí)間點(diǎn)應(yīng)該發(fā)送什么內(nèi)容，形成規(guī)范。該公司通過SOP定期給客戶分享“客戶案例分析、金融資訊、產(chǎn)品介紹”等內(nèi)容，不斷加深對(duì)產(chǎn)品正面的印象，提高信任，加速社群用戶的轉(zhuǎn)化與復(fù)購。同時(shí)，主管可隨時(shí)查看員工的每個(gè)群的群發(fā)消息執(zhí)行情況，保證群運(yùn)營(yíng)動(dòng)作的執(zhí)行。
理財(cái)相關(guān)的知識(shí)非常專業(yè)，業(yè)務(wù)難度高，標(biāo)準(zhǔn)化的問答可以上傳至探馬的“問答庫”。在群內(nèi)與客戶溝通的過程中，命中設(shè)定好的關(guān)鍵詞，會(huì)智能推薦相關(guān)問答，員工一鍵回復(fù)，提升回復(fù)效率，更凸顯“理財(cái)專家”的專業(yè)。
03 營(yíng)銷--內(nèi)容營(yíng)銷更高質(zhì)
營(yíng)銷內(nèi)容要回歸到用戶本身，根據(jù)客戶標(biāo)簽來分析用戶的需求和痛點(diǎn)，有針對(duì)性的制作內(nèi)容。該公司的內(nèi)容運(yùn)營(yíng)人員，會(huì)將公眾號(hào)文章、理財(cái)產(chǎn)品介紹等內(nèi)容上傳到探馬的后臺(tái)。銷售在企微側(cè)邊欄隨時(shí)選擇合適的內(nèi)容持續(xù)輸出客戶，快速方便，體現(xiàn)專業(yè)性，讓用戶通過社群種草產(chǎn)品，贏得客戶的信賴。營(yíng)銷內(nèi)容發(fā)給客戶后，將提醒客戶的瀏覽軌跡，包括停留時(shí)長(zhǎng)、閱讀百分比，了解客戶的理財(cái)產(chǎn)品方案的偏好，是新手還是老手，便于員工第一時(shí)間找到客戶溝通業(yè)務(wù)。
04 管理--精細(xì)化的客戶與員工管理
客戶標(biāo)簽化管理，自動(dòng)標(biāo)記渠道標(biāo)簽、內(nèi)容標(biāo)簽和聊天標(biāo)簽，分類客戶，可按照標(biāo)簽篩選，重點(diǎn)跟進(jìn)“高級(jí)”用戶。再結(jié)合客戶動(dòng)態(tài)，構(gòu)建客戶畫像，幫助銷售快速掌握客戶的需求以靈活調(diào)整話術(shù)，輔助做促單決策，提升服務(wù)解決效率。該公司將“投訴”等詞語設(shè)為敏感詞，刪除客戶作為敏感動(dòng)作，員工一旦觸發(fā)就將收到警告，并會(huì)提醒負(fù)責(zé)主管，規(guī)范員工的工作行為。
探馬SCRM產(chǎn)品包括探馬 CRM、企微營(yíng)銷、員工管控、客服、商城、電銷手機(jī)等，不僅提供朋友圈運(yùn)營(yíng)、客戶群發(fā)、智能話術(shù)等多樣化的營(yíng)銷工具，更提供員工服務(wù)質(zhì)檢、客戶檔案管理、銷售過程管理、BI定制報(bào)表等管理產(chǎn)品，全方位賦能客戶增長(zhǎng)，加快客戶成交。
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