中國(guó)的二手奢侈品交易市場(chǎng)正處于發(fā)展階段，市場(chǎng)存量大，有著一定的增長(zhǎng)空間。然而，二手奢侈品占據(jù)奢侈品總消費(fèi)的比例低，整體的業(yè)務(wù)發(fā)展模式待完善，消費(fèi)觀念需要普及。
二手奢侈品的鑒定回收、寄賣是“某珠寶公司”(探馬客戶)的主營(yíng)業(yè)務(wù)，全國(guó)有多家連鎖線下門店，采用的是“C2B2C”業(yè)務(wù)模式。這家公司在抖音、頭條、百度投放廣告，獲得的線索能自動(dòng)導(dǎo)入到探馬SCRM后臺(tái)。線索被客服認(rèn)定為有效線索后，會(huì)按照分配規(guī)則自動(dòng)分配給對(duì)應(yīng)的銷售，提升線索分配效率的同時(shí)，又能保證分配公平性。
公司會(huì)回收與售賣多個(gè)品類的奢侈品，如箱包、珠寶、手表等，為了分類客戶與避免彼此業(yè)務(wù)的交叉，在探馬SCRM系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置了不同業(yè)務(wù)線的客戶庫與公海，如箱包公海、珠寶公海，保證了客戶有對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)的員工正確接待。如咨詢LV包的客戶，會(huì)分配給箱包業(yè)務(wù)線的員工接待，而非手表業(yè)務(wù)線，為客戶提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。
二手奢侈品的回收流程較為復(fù)雜，高效的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)能快速響應(yīng)客戶需求，并提升客戶滿意度。在以往，該公司還要購買額外的系統(tǒng)來協(xié)同業(yè)務(wù)，這次應(yīng)用探馬SCRM系統(tǒng)的【工單】就能實(shí)現(xiàn)。
在奢侈品回收中，客服在與客戶溝通初步需求與確認(rèn)上門信息后，會(huì)在工單中寫好預(yù)約上門的時(shí)間地點(diǎn)及所需要的服務(wù)，工單將自動(dòng)流轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)的銷售、鑒定師等員工，根據(jù)工單信息提供上門鑒定服務(wù)。服務(wù)完成后，工單會(huì)繼續(xù)向后流轉(zhuǎn)到進(jìn)行翻新維護(hù)的員工。從而，避免了彼此的信息孤島，實(shí)現(xiàn)多部門、多業(yè)務(wù)流程的高效協(xié)同。
二手奢侈品行業(yè)的獲客成本高，在考驗(yàn)著企業(yè)的客戶轉(zhuǎn)化能力。該公司的管理層也非常關(guān)注客戶轉(zhuǎn)化，用客戶階段漏斗查看新客戶的轉(zhuǎn)化情況，商機(jī)漏斗來查看老客戶復(fù)購的轉(zhuǎn)化情況。探馬SCRM系統(tǒng)能對(duì)銷售數(shù)據(jù)做趨勢(shì)分析，查看二十余種數(shù)據(jù)，如好友總數(shù)、新增好友、被刪除數(shù)等，數(shù)據(jù)幾分鐘更新一次，更新速度快，支持一鍵導(dǎo)表，快速掌握公司的經(jīng)營(yíng)情況。
零售電商行業(yè)能借助探馬SCRM系統(tǒng)，在市場(chǎng)中布局私域運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)，對(duì)內(nèi)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，賦能團(tuán)隊(duì)管理，讓運(yùn)營(yíng)高效的同時(shí)，降低運(yùn)營(yíng)成本，并通過客戶的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，滿足客戶的個(gè)性化需求，提高客戶留存與復(fù)購。二手奢侈品屬于高價(jià)值、低頻屬性的產(chǎn)品，私域運(yùn)營(yíng)可以作為二手奢侈品交易行業(yè)的新姿勢(shì)，幫助流暢流轉(zhuǎn)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程，并進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，轉(zhuǎn)變普通客戶的消費(fèi)觀念，養(yǎng)成高端客戶的消費(fèi)習(xí)慣，促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
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