馮艷是重慶適時電器售后服務(wù)有限公司的服務(wù)顧問 ，接受采訪的時候，她已經(jīng)因疫情防控居家隔離8天了。
“每天都很忙，很忙”，是馮艷居家辦公期間最大的感受。由于被封控，為了方便與客戶溝通，及時幫助客戶解決產(chǎn)品售后問題，重慶適時電器售后服務(wù)有限公司(下文簡稱“適時公司”)的服務(wù)團(tuán)隊正在緊急組建老客戶微信群。剛剛開完視頻會議的馮艷，結(jié)束采訪后還要打電話跟進(jìn)客戶進(jìn)群相關(guān)事宜。
“很多客戶的配合度挺高，但也有不信任我們的客戶，有些人還會在電話里播放防詐騙新聞給我們聽。”無法面對面溝通鬧出的誤會，讓馮艷哭笑不得。疫情防控期間，服務(wù)工作雖有諸多不便，“但我們還是要盡最大努力去服務(wù)客戶”。
盡心盡力為客戶提供最好的服務(wù)，這似乎已經(jīng)深深刻在馮艷的心中。2000年11月，馮艷入職適時公司，成為售后服務(wù)系統(tǒng)的一員。在她看來，這是一件“很對感覺”的事情。馮艷說，自己比較講究緣分，也是個很專一的人。當(dāng)這兩種“感性”碰到一起，從成都來到重慶的她，便在華帝售后服務(wù)系統(tǒng)“扎根”下來，一做就是22年。
剛?cè)肼毜鸟T艷，在別人看來，“幾乎不怎么笑，很嚴(yán)肅”。“我是個對工作有嚴(yán)格要求的人。”馮艷認(rèn)為，別人覺得的這個“嚴(yán)肅”，是一種責(zé)任、擔(dān)當(dāng)以及必須做到的盡心盡力。在適時公司工作的22年間，馮艷協(xié)助公司推出服務(wù)管理系統(tǒng)、服務(wù)公眾號、手持終端、電子保修卡等，從多方面完善服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)。如今，適時公司的售后部也從2012年的十幾個人增長到了300人。
在管理工作中，馮艷嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，不茍言笑，但面對客戶時，她卻是藹然可親的。她說，按照流程提供的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是冷冰冰的，笑容也是僵硬的，要把客戶當(dāng)成朋友，笑容才會發(fā)自內(nèi)心。“適時服務(wù)——有溫度的服務(wù)”，是馮艷在3年前為公司的服務(wù)升級提出的口號。“現(xiàn)代社會，人與人之間的距離太遙遠(yuǎn)了，我希望通過主動提供服務(wù)，讓客戶感受到我們的服務(wù)是有溫度的，是物超所值的。”馮艷說道。
在馮艷遇到的眾多客戶中，10年前在組織客戶參加“老用戶答謝會”時，認(rèn)識的一位阿姨最令她印象深刻。“我們現(xiàn)在還保持著緊密的聯(lián)系。她已經(jīng)70多歲了，一直用‘經(jīng)理閨女’來稱呼我，疫情防控期間、過節(jié)的時候都會來關(guān)心我，很親切。”馮艷覺得，正是多年的相處，讓客戶感受到了他們真心實意的服務(wù)，彼此才慢慢相處成如親人、朋友般的關(guān)系。這份客戶回饋的親切，讓馮艷更加堅定了要溫暖、主動地為客戶提供服務(wù)的信念。
盡管已在服務(wù)崗位上走過22年，但馮艷對服務(wù)工作的熱忱仍不曾褪去。在她管理的團(tuán)隊中，逐漸成長起來的年輕人也讓她有信心帶領(lǐng)團(tuán)隊做得更好。她自評是個對工作有嚴(yán)格要求的人：“我對售后團(tuán)隊的要求很高，希望當(dāng)把團(tuán)隊交接到下一個人手上的時候，或者到了退休年紀(jì)離開公司時，能帶出一個令自己和公司滿意的優(yōu)秀團(tuán)隊。”
——轉(zhuǎn)自百家號《家居圈兒》
（免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請進(jìn)一步核實，并對任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對有關(guān)資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。
任何單位或個人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識產(chǎn)權(quán)或存在不實內(nèi)容時，應(yīng)及時向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實情況說明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。 ）
