隨著人們審美趨勢(shì)的變化，越來(lái)越多的人愿意并且有能力在“變美”方面持續(xù)投入。但營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用成本高與客戶信任缺失等問(wèn)題，影響著醫(yī)美機(jī)構(gòu)的客戶轉(zhuǎn)化。探馬客戶——某醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)，集整形外科、皮膚美容、微整形、抗老化等于一體，開(kāi)展多種醫(yī)美項(xiàng)目，滿足不同消費(fèi)者需求，為廣大求美者提供由內(nèi)至外的美麗健康專(zhuān)屬解決方案。他們也正在面臨著同樣的問(wèn)題，在探馬SCRM的支持下，基于該機(jī)構(gòu)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程全環(huán)節(jié)進(jìn)行賦能，幫助醫(yī)美企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)獲客，取得客戶的信任，做好術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后的貼心服務(wù)，提升醫(yī)美產(chǎn)品服務(wù)的復(fù)購(gòu)與轉(zhuǎn)化。
探馬SCRM在深入了解該醫(yī)美機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景后，根據(jù)業(yè)務(wù)流程及問(wèn)題，提供了專(zhuān)屬的私域運(yùn)營(yíng)方案。
01高效分配，抓住每一條線索
該醫(yī)美機(jī)構(gòu)的主要獲客方式有：線上通過(guò)百度、抖音、小紅書(shū)等營(yíng)銷(xiāo)推廣獲客;線下通過(guò)周年慶、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)獲客。由于其是人工分配線索，缺少規(guī)則限定，存在漏分、錯(cuò)分、分配不公等情況。通過(guò)使用探馬的線索分配規(guī)則，有效避免了線索分配不均帶來(lái)的問(wèn)題。還利用了拉群自動(dòng)分配客戶功能，自動(dòng)創(chuàng)建并自動(dòng)分配銷(xiāo)售入群，操作一氣呵成，進(jìn)一步完善線索分配場(chǎng)景。
此外，門(mén)店醫(yī)美顧問(wèn)經(jīng)常會(huì)遇到尷尬的情況—客戶撞單!無(wú)論最終客戶歸誰(shuí)，都會(huì)嚴(yán)重影響同事之間的關(guān)系，不利于公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。探馬SCRM的重復(fù)跟進(jìn)提醒功能，醫(yī)美主管可通過(guò)識(shí)別客戶電話號(hào)、微信號(hào)等關(guān)鍵信息，及時(shí)提醒，智能分配，避免撞單。
02構(gòu)建求美者客戶畫(huà)像，做精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
在與客戶溝通后，要求客服或顧問(wèn)在企微側(cè)邊欄記錄客戶信息，包括姓名、行業(yè)、年齡、需求等字段，構(gòu)建客戶畫(huà)像，再根據(jù)客戶的基本訴求進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。該機(jī)構(gòu)在探馬SCRM后臺(tái)發(fā)送營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，比如求美者的需求是美白，就推一些美白的小妙招，以及公司的美白產(chǎn)品介紹等。當(dāng)客戶瀏覽時(shí)，訪問(wèn)雷達(dá)會(huì)提醒員工，客戶讀了哪些內(nèi)容、讀了多少，幫助識(shí)別意向。同時(shí)，設(shè)置內(nèi)容標(biāo)簽，了解客戶對(duì)皮膚美容感興趣，還是對(duì)微整形感興趣，從而提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。
此外，在變美顧問(wèn)與客戶溝通中，若聊天命中聊天關(guān)鍵詞，還會(huì)為客戶自動(dòng)打上標(biāo)簽。比如，在聊天中提到“干燥”，會(huì)自動(dòng)標(biāo)記“補(bǔ)水”的標(biāo)簽。
03智能話術(shù)規(guī)范答疑，提升跟客速度
變美顧問(wèn)在與客戶的企微溝通中，不同的客戶總會(huì)有一些共同的問(wèn)題，顧問(wèn)回答的內(nèi)容都是一樣的，每天顧問(wèn)都要重復(fù)回答數(shù)十遍，極易影響跟客效率。該機(jī)構(gòu)把常見(jiàn)的醫(yī)美問(wèn)題，錄入到探馬的智能話術(shù)和問(wèn)答庫(kù)中，這樣如果客戶咨詢醫(yī)美問(wèn)題，員工可以在最短的時(shí)間內(nèi)找到答案，一鍵發(fā)送給客戶，縮短客戶的等待時(shí)間，提升回復(fù)客戶的速度。同時(shí)，還能規(guī)范員工話術(shù)，體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)性，取得客戶的信任。
04客戶SOP，做好客情維護(hù)
醫(yī)美并非一次性消費(fèi)，這就要求醫(yī)美機(jī)構(gòu)在精細(xì)化管理客戶的同時(shí)，長(zhǎng)期維護(hù)客戶關(guān)系，促進(jìn)客戶轉(zhuǎn)介紹及復(fù)購(gòu)。但某些時(shí)候，顧問(wèn)客戶太多，可能會(huì)忘記根據(jù)客戶的不同階段，發(fā)送不同內(nèi)容給客戶。該機(jī)構(gòu)就利用探馬的客戶SOP功能，自動(dòng)提醒員工跟進(jìn)客戶的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，在對(duì)的時(shí)間把醫(yī)美術(shù)前術(shù)后知識(shí)、新品套餐等信息發(fā)送給客戶。(SOP類(lèi)型多樣，包括群發(fā)助手SOP、定時(shí)提醒SOP、生日SOP、新增好友SOP、群發(fā)活動(dòng)SOP。)
比如，打完水光針后，利用定時(shí)提醒SOP功能，第一天提醒客戶不要洗臉;第二天敷面膜，第三天詢問(wèn)客戶狀態(tài)等等，規(guī)范服務(wù)流程，提升客戶滿意度。
05敏感詞/敏感動(dòng)作預(yù)警，維護(hù)公司權(quán)益
醫(yī)美行業(yè)，變美顧問(wèn)的形象代表了企業(yè)的形象，因心情不好，工作懈怠，回復(fù)客戶不及時(shí)，客戶表達(dá)不滿，就和客戶對(duì)罵。倘若客戶把截圖發(fā)到網(wǎng)上，輿論一發(fā)酵，勢(shì)必會(huì)影響公司業(yè)績(jī)。針對(duì)于此類(lèi)現(xiàn)象，該醫(yī)美機(jī)構(gòu)會(huì)對(duì)提及敏感詞的顧問(wèn)，依據(jù)嚴(yán)重程度，給予扣分或罰款的處罰。但是，人工統(tǒng)計(jì)敏感詞的難度高，很容易引起不必要的糾紛。
探馬SCRM可以設(shè)置敏感詞，提前將醫(yī)美機(jī)構(gòu)規(guī)定的敏感詞錄入到系統(tǒng)中。當(dāng)員工在聊天中提及到敏感詞后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒不讓發(fā)出，并通知上級(jí)主管處理，進(jìn)一步規(guī)范銷(xiāo)售的溝通行為。還對(duì)員工的敏感動(dòng)作進(jìn)行預(yù)警，避免變美顧問(wèn)因一己私利刪除聯(lián)系人、聊天記錄、發(fā)送客戶名片、紅包轉(zhuǎn)賬等操作及時(shí)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，避免造成不必要的損失。
存量時(shí)代，玩好私域運(yùn)營(yíng)是關(guān)鍵。如果說(shuō)一家醫(yī)美機(jī)構(gòu)生存的根本是新客的吸引和獲取能力，那么如何保留老客和提升客戶價(jià)值的能力更是醫(yī)美機(jī)構(gòu)持續(xù)良性發(fā)展的核心。
該醫(yī)美機(jī)構(gòu)接入探馬SCRM，通過(guò)線索分配、智能話術(shù)、客戶標(biāo)簽等功能提升線上咨詢的承載能力和用戶運(yùn)營(yíng)管理能力;通過(guò)敏感詞預(yù)警對(duì)客戶資源進(jìn)行保護(hù)，有效避免客戶流失、私單飛單等現(xiàn)象的發(fā)生，實(shí)現(xiàn)了對(duì)醫(yī)美客戶的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。
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