隨著智能手機(jī)普及和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，手機(jī)服務(wù)逐漸成為用戶(hù)購(gòu)機(jī)時(shí)的關(guān)注點(diǎn)。近日，艾瑞咨詢(xún)發(fā)布《2023手機(jī)服務(wù)消費(fèi)洞察報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》)，顯示手機(jī)服務(wù)種類(lèi)和主體呈現(xiàn)多元化趨勢(shì)，從售后延伸至手機(jī)產(chǎn)品全生命周期，并持續(xù)圍繞用戶(hù)購(gòu)機(jī)、用機(jī)中對(duì)“省錢(qián)”和“省心”的訴求涌現(xiàn)出眾多服務(wù)產(chǎn)品，手機(jī)服務(wù)得到市場(chǎng)認(rèn)可。同時(shí)包括手機(jī)廠商和以京東為代表的各渠道商專(zhuān)注手機(jī)服務(wù)創(chuàng)新和拓展，不斷完善履約能力，通過(guò)打造以舊換新、無(wú)限碎屏險(xiǎn)、30天價(jià)保等服務(wù)，為消費(fèi)者提供一站式省錢(qián)、省心的換新體驗(yàn)。
手機(jī)服務(wù)產(chǎn)品認(rèn)可度提升 碎屏險(xiǎn)、以舊換新最受用戶(hù)歡迎
2000年至2014年，主流手機(jī)由2G轉(zhuǎn)向3G，手機(jī)服務(wù)也從主要限于售后的發(fā)展初期向售前拓展，產(chǎn)生了以舊換新和碎屏險(xiǎn)等服務(wù)。進(jìn)入4G時(shí)代，隨著手機(jī)更新迭代速度加快，大屏智能手機(jī)涌現(xiàn)，手機(jī)增值功能迅速拓展，手機(jī)行業(yè)圍繞服務(wù)的布局也隨之快速。如今，用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)手機(jī)時(shí)逐漸將服務(wù)納入考慮范圍，手機(jī)服務(wù)為市場(chǎng)所接受?！秷?bào)告》顯示，手機(jī)服務(wù)對(duì)購(gòu)機(jī)決策的影響日益凸顯，購(gòu)機(jī)決策中服務(wù)因素的影響占比較2022年同比提升10%，89%的用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)并使用過(guò)手機(jī)服務(wù)，75%用戶(hù)愿意在買(mǎi)手機(jī)時(shí)選購(gòu)增值服務(wù)。而在各類(lèi)手機(jī)服務(wù)產(chǎn)品中，能夠?yàn)橛脩?hù)提供省錢(qián)、省心體驗(yàn)的碎屏險(xiǎn)和以舊換新的認(rèn)知度最高。
碎屏保、以舊換新和分期免息是用戶(hù)認(rèn)知度排行前三的服務(wù)
《報(bào)告》顯示，以更換手機(jī)內(nèi)外屏為例，各手機(jī)品牌保外官方屏幕價(jià)格占手機(jī)價(jià)格的比重高達(dá)25%—35%，而購(gòu)買(mǎi)碎屏險(xiǎn)的用戶(hù)可以有效節(jié)省維修開(kāi)支。正是得益于碎屏險(xiǎn)有效的省錢(qián)功能，京東手機(jī)碎屏險(xiǎn)2022年用戶(hù)復(fù)購(gòu)率超75%，同時(shí)16歲至35歲年輕購(gòu)買(mǎi)者占比達(dá)70%，主要集中在2千元至4千元的機(jī)型。
此外，以舊換新服務(wù)則可以在換新機(jī)過(guò)程中為用戶(hù)節(jié)省成本。《報(bào)告》顯示，78%的用戶(hù)對(duì)手機(jī)以舊換新存在需求，滲透率較去年明顯提升。2022年京東手機(jī)以舊換新訂單量同比增長(zhǎng)100%，價(jià)格段4千元以上的高端手機(jī)是用戶(hù)以舊換新后的首選。2022年京東以舊換新為用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)新機(jī)節(jié)省約20億元。這一服務(wù)在為用戶(hù)降低換新成本，提升換新購(gòu)機(jī)意愿的同時(shí)，也提升了手機(jī)新品銷(xiāo)量，為盤(pán)活存量市場(chǎng)提供了更大的可能性。與此同時(shí)，近年來(lái)京東攜手廠商還推出了保值換新服務(wù)，即同機(jī)型新一代產(chǎn)品發(fā)布后，用戶(hù)可使用已購(gòu)的上一代機(jī)型進(jìn)行更超值的抵扣，進(jìn)一步為品牌忠實(shí)粉絲提供省錢(qián)換新方案。
手機(jī)服務(wù)覆蓋購(gòu)機(jī)全流程 京東為用戶(hù)帶來(lái)省心體驗(yàn)
在用戶(hù)的需求驅(qū)動(dòng)下，如今手機(jī)服務(wù)類(lèi)型不斷拓展并得到完善，各渠道商提供的手機(jī)服務(wù)全面覆蓋用戶(hù)購(gòu)機(jī)用機(jī)路徑。《報(bào)告》顯示，針對(duì)消費(fèi)者手機(jī)購(gòu)買(mǎi)和體驗(yàn)路徑，從售前、售中、售后、舊機(jī)回收，每一個(gè)流程環(huán)節(jié)都有不同的服務(wù)產(chǎn)品帶給消費(fèi)者省心體驗(yàn)，包括分期免息、30天價(jià)保等售前服務(wù)，30天無(wú)憂試、配送延遲補(bǔ)貼等售中服務(wù)，碎屏險(xiǎn)、電池?fù)Q新等售后服務(wù)，一站式以舊換新、保值換新等舊機(jī)處理服務(wù)。
以售中服務(wù)為例，《報(bào)告》顯示如今用戶(hù)對(duì)手機(jī)的送達(dá)時(shí)間普遍有較高的期待，45%的用戶(hù)希望在一天內(nèi)拿到新手機(jī)。針對(duì)這一需求，京東在2021年推出了手機(jī)小時(shí)購(gòu)業(yè)務(wù)，通過(guò)與品牌和線下商家的合作，用戶(hù)只需在京東APP首頁(yè)搜索“手機(jī)小時(shí)購(gòu)”進(jìn)入小時(shí)購(gòu)頁(yè)面，選擇附近品牌授權(quán)門(mén)店下單手機(jī)，即可享受1小時(shí)新機(jī)到手的極速購(gòu)機(jī)體驗(yàn)。數(shù)據(jù)顯示，2022年，使用京東手機(jī)小時(shí)購(gòu)的用戶(hù)量同比增長(zhǎng)100%。通過(guò)與京東手機(jī)小時(shí)購(gòu)開(kāi)展合作，更多手機(jī)品牌高效利用線下渠道，手機(jī)品牌官方授權(quán)店就近為本地消費(fèi)者進(jìn)行配送，進(jìn)一步推動(dòng)線上與線下消費(fèi)融合。
消費(fèi)者在京東之家門(mén)店享受手機(jī)以舊換新等服務(wù)
而在售后階段，隨著手機(jī)碎屏發(fā)生率的逐年提升，碎屏險(xiǎn)服務(wù)產(chǎn)品銷(xiāo)量持續(xù)增長(zhǎng)，并驅(qū)動(dòng)電商平臺(tái)和廠商不斷完善該服務(wù)種類(lèi)。2022年京東在原有碎屏險(xiǎn)基礎(chǔ)上針對(duì)超百款安卓手機(jī)推出了“無(wú)限碎屏險(xiǎn)”服務(wù)，通過(guò)購(gòu)買(mǎi)該服務(wù)，用戶(hù)在正常使用手機(jī)過(guò)程中，因不慎墜落、碰撞、擠壓等意外導(dǎo)致前屏內(nèi)外屏幕破裂，不含因質(zhì)量問(wèn)題引起的花屏、黑屏和漏液等問(wèn)題，能享受無(wú)限次免費(fèi)官放維修服務(wù)。2022年京東618、11.11、年貨節(jié)期間，無(wú)限碎屏險(xiǎn)在同類(lèi)產(chǎn)品中銷(xiāo)量位居第一，成為超85%用戶(hù)的選擇。
未來(lái)手機(jī)服務(wù)將向著履約方式、內(nèi)容形式、服務(wù)細(xì)則三大方向完善，進(jìn)一步滿(mǎn)足用戶(hù)“省錢(qián)”和“省心”的核心訴求，京東也將與合作伙伴一起持續(xù)通過(guò)服務(wù)升級(jí)帶給用戶(hù)“省心價(jià)放心換”的體驗(yàn)。5月23日晚8點(diǎn)京東618開(kāi)啟預(yù)售，恰逢京東創(chuàng)業(yè)二十周年，今年的京東618圍繞產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)進(jìn)行了全方位加碼。消費(fèi)者可以來(lái)京東618入手眾多爆款手機(jī)產(chǎn)品，同時(shí)切實(shí)享受爆款30天價(jià)保等諸多貼心服務(wù)帶來(lái)的省錢(qián)、省心體驗(yàn)。
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