智能客服機(jī)器人的核心是企業(yè)知識，而企業(yè)知識獲取的核心步驟，是企業(yè)知識庫的構(gòu)建。
構(gòu)建邏輯是：結(jié)構(gòu)化企業(yè)數(shù)據(jù)，存入企業(yè)問答知識庫。之后，根據(jù)知識庫進(jìn)行線上的FAQ問答(基于常見問答對的)、MRC問答(基于機(jī)器閱讀的)等，對應(yīng)構(gòu)建形成 {問題：答案}、{文檔}等知識庫。
過往，這種企業(yè)知識庫的構(gòu)建，都是離線的、耗時的、需要人工反復(fù)校驗的。尤其是上線后，為了提高機(jī)器人的問答準(zhǔn)確率，就需要運營人員基于具體業(yè)務(wù)去持續(xù)做優(yōu)化，如用戶關(guān)鍵詞抽取、實體抽取、同義詞理解等等，耗時很多。
在AIGC時代，這一切都將改變。
構(gòu)建知識庫的速度和問答準(zhǔn)確率，都將極大提升。主要是因為數(shù)據(jù)來源更容易無限擴(kuò)展，不再局限于結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化的企業(yè)文檔，說明書，文字、語音、圖片、視頻等都可以被快速提取出有效信息，輸入給大型預(yù)訓(xùn)練語言模型理解后問答，或者直接存儲到知識庫中，搜索后推出，也可二者結(jié)合。
1. FAQ文本知識庫
FAQ(Frequently Asked Questions)，即常見問題解答，是指整理和歸納常見問題及其對應(yīng)答案的文檔或資源集合。這些問題通常是某個業(yè)務(wù)場景下，客戶會經(jīng)常遇到的問題，可以幫助客服機(jī)器人快速、準(zhǔn)確地解決常見問題，提升客戶滿意度。
FAQ文本知識庫的創(chuàng)建、擴(kuò)寫對運營崗位的消耗較大。舉個簡單的例子：
query: “工作過多個城市，現(xiàn)在如何查詢自己的公積金是屬于哪個公積金中心?”。
我們需要對這個query擴(kuò)展相似問，自動生成多個相似問。通過這種方式快速豐富知識庫問題，同時提高實際線上問答的語義搜索結(jié)果可靠性。
就在這個過程中，擴(kuò)展生成的相似問，需要經(jīng)過多步自動化校驗，包括答案一致性校驗、口語化校驗、相似性校驗、屬性分類校驗等等。
答案一致性校驗是指“從擴(kuò)展的相似問題中，那些與原始query的標(biāo)準(zhǔn)答案相關(guān)，且該標(biāo)準(zhǔn)答案能對其進(jìn)行解答的問題”。這樣，它們有可能組成標(biāo)準(zhǔn)問題-相似問題對，答案也相同。
下面是通過答案一致性校驗的相似問：
通過答案一致性校驗后，還是會有很多問題。例如：
很多問題是有效問題，卻不是該業(yè)務(wù)下的常見表述，簡單來說就是不夠口語化。這些問題，不僅會增加知識庫的冗余，還會影響其他業(yè)務(wù)的搜索結(jié)果。針對這類問題還需要進(jìn)行口語化校驗，校驗后保留如下：
經(jīng)過上述校驗的問答對，往往還會存在一個問題，就是相似性過高。這些問題，往往只是簡單換了個詞匯，存儲知識庫的必要性低。因此，我們還需要做一輪相似性校驗，具體來說，就是根據(jù)業(yè)務(wù)特性設(shè)定去除和保留比例，通過聚類、相似度計算去除冗余部分。校驗后保留如下：
可以看到，經(jīng)過系列校驗后，保留下來的相似問已經(jīng)有很高的質(zhì)量了。
在知識庫的的構(gòu)建方面，除了標(biāo)準(zhǔn)問、相似問的生成，還必須關(guān)注業(yè)務(wù)覆蓋率這個指標(biāo)，一般來說，業(yè)務(wù)覆蓋率越高，知識庫的質(zhì)量也越高。
例如，“公積金”查詢會涉及地點、時間、金額、查詢方式、繳費方式等問題維度，維度越多，覆蓋率就越高。
舉個例子：可對“公積金歸屬地查詢”這個原始問題拓展出的所有相似問題，進(jìn)行分類，進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)更多有價值的句子。從下面分類結(jié)果看到，其中的類別1和原始問題答案相同，其他類別下的問題，是“公積金”相關(guān)的其他維度的業(yè)務(wù)問題，只是答案和原始問題的可能不同。那么，這些句子如果能加入知識庫，就拓展了“公積金”相關(guān)的業(yè)務(wù)覆蓋率。
對上面初始拓展的39個問題，分類如下：
類別1：公積金歸屬地的基本查詢。
詢問如何查詢公積金的歸屬地，包括城市、地區(qū)、省份、縣、區(qū)等，關(guān)注點尋找基本的位置信息。
分類結(jié)果包含：1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 12, 13, 16, 18, 19, 21, 22, 24, 25, 27, 28, 30, 31, 33, 34, 37。
類別2：公積金歸屬地查詢的具體步驟和流程
關(guān)注查詢公積金歸屬地的步驟、流程，關(guān)注點是更詳細(xì)的查詢指導(dǎo)。
分類結(jié)果包含：11, 23。
類別3：公積金歸屬地查詢的工具和平臺
詢問關(guān)于查詢公積金歸屬地的工具、軟件、系統(tǒng)、平臺、網(wǎng)址等，關(guān)注點是查詢工具和平臺的選擇。
分類結(jié)果包含：14, 17, 20, 26, 29, 32, 35, 38。
類別4：公積金歸屬地的詳細(xì)信息查詢
詢問如何查詢公積金歸屬地的具體地址、郵編、電話號碼、郵寄地址等詳細(xì)信息，關(guān)注點獲取更具體的信息。
分類結(jié)果包含：15, 24, 27, 30, 33, 36, 39。
上面分類后的類別2、類別3、類別4，是經(jīng)過答案一致性校驗后，被排除的。查詢知識庫如果有相似query或答案，可進(jìn)入到下一輪的自動化校驗，對符合條件的可人工校驗入庫。另外，新增的這些問題，還可做預(yù)測性的FAQ (PFAQ)，預(yù)測用戶可能會遇到的問題，并提前提供問答。
2. MRC文本知識庫
MRC問答，也就是機(jī)器閱讀理解(Machine Reading Comprehension)的問答，系統(tǒng)通過閱讀和理解自然語言文本，并根據(jù)這些文本回答給定的問題。在我們的機(jī)器人中，是將query和與它最相關(guān)的文本塊給與LLM，輸出answer。
通過文檔上傳，文檔切片分塊，向量化存儲后，即可語義搜索。問答時，根據(jù)文檔搜索結(jié)果和query一起加入Prompt，輸入LLM理解后回答。
受限于語言模型的理解能力，過往的MRC的問答效果一般?，F(xiàn)在，結(jié)合LLM模型， 文檔理解和問答的準(zhǔn)確性，已經(jīng)能解決常見問題。
在智能問答客服機(jī)器人中，為進(jìn)一步提高問答效果，對于分塊文檔，還可增加問答對的抽取。一方面結(jié)合原始的分塊文檔，可以提高query理解的準(zhǔn)確性，另一方面，對于文檔切片后引起的塊內(nèi)知識不完全，是個很好的補充。
常用的tricks，比如在原有的文檔切片的基礎(chǔ)上，提取摘要、關(guān)鍵詞、關(guān)鍵句等信息，作為補充，也可提取問答對作為補充。
問答對的提取如下，例如分塊后的文檔如下：
進(jìn)行問答對抽取，得到如下：
通過對切片后的文檔進(jìn)行問答對抽取，可以快速完成多源數(shù)據(jù)的知識庫構(gòu)建。
更重要的是，這種文檔的直接切片分塊，知識構(gòu)建，在文檔上傳后，即可進(jìn)行智能問答。好處是，快速更新的企業(yè)知識，也能夠快速應(yīng)用在業(yè)務(wù)中。
以上方法構(gòu)建的企業(yè)知識庫，生成校驗極快。并且在機(jī)器人的問答準(zhǔn)確性上，結(jié)合模型強大的理解能力，語義搜索后的多個潛在答案通過LLM進(jìn)一步加工，答案準(zhǔn)確性極高。
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