2023年6月14日晚，一網(wǎng)友在抖音發(fā)了一則視頻，說發(fā)現(xiàn)自己在海底撈點(diǎn)的半份生菜只有兩片。這則記錄生活的日常吐槽被媒體報(bào)道后引發(fā)關(guān)注，在微博、B站等多個(gè)平臺(tái)都沖上了熱搜。連網(wǎng)友自己都沒想到事態(tài)會(huì)發(fā)展成這樣，連續(xù)發(fā)文解釋說這并非自己本意，因?yàn)檫@件事給海底撈帶來了負(fù)面影響，感到很抱歉，并稱不少媒體未經(jīng)同意就發(fā)了關(guān)于她的內(nèi)容，讓自己不知所措。
通過媒體的報(bào)道可以看出，海底撈已經(jīng)給出了自己的解釋，工作人員稱，店內(nèi)的食材是按照標(biāo)準(zhǔn)份數(shù)、準(zhǔn)克準(zhǔn)兩上菜，兩片可能已經(jīng)到達(dá)了克重。顧客曬出視頻中也能看出，生菜葉片大而厚，其實(shí)份量并不算少。
不難看出，挑起大眾情緒的，是這句非常有誤導(dǎo)性的描述“8元僅兩片”。“片”只是一個(gè)量詞而已，并不能代表真實(shí)的份量，但是這個(gè)詞卻立刻讓人產(chǎn)生一種畫面感，仿佛整個(gè)盤子里只鋪著薄薄的兩小片菜葉子。
作為顧客記錄生活的日常言語，本身就不會(huì)考慮到用詞的準(zhǔn)確性和引導(dǎo)性，但是尾隨而至的自媒體卻深深地明白這樣的描述，會(huì)給自己的內(nèi)容帶來什么樣的流量和關(guān)注度。利用感官標(biāo)準(zhǔn)的偏差，把“8塊錢2片菜葉”作為標(biāo)題報(bào)道出來，給吃瓜群眾心理帶來了很大的不適感，繼而順利引發(fā)熱烈討論甚至爭吵。
沒有暴利，也沒有大肆漲價(jià)，海底撈為何一直“躺槍”
除了吐槽菜少，不少網(wǎng)友表示，無論是生菜是大眾認(rèn)知里面的平價(jià)蔬菜，菜場幾元甚至幾毛一斤，海底撈卻賣8塊錢半份，是不是謀取暴利了?事實(shí)上，只要開過飯店的都知道，餐飲行業(yè)哪有暴利。
美國經(jīng)濟(jì)學(xué)大家熊彼得說，充分競爭的市場沒有超額利潤，超額利潤來自于壟斷。而餐飲行業(yè)本身就是門檻很低的充分競爭行業(yè)，行業(yè)集中度非常低，從業(yè)者普遍處在微利經(jīng)營的狀態(tài)。海底撈雖然是餐飲龍頭企業(yè)，占有率是不可能形成市場壟斷的，暴利也就無從談起。
事實(shí)上，關(guān)于海底撈價(jià)格的誤解還有很多，比如屢屢被吐槽的漲價(jià)。但海底撈財(cái)報(bào)顯示，2018年-2022年，海底撈國內(nèi)餐廳客單價(jià)從96.9元提升至104.9元，年復(fù)合增速僅為1.6%，基本不及每年的CPI，也就是說海底撈餐廳每年提價(jià)幅度都跑不過通脹。
之所以時(shí)不時(shí)就被吐槽貴，是因?yàn)楹５讚扑幍?00元價(jià)格帶，并不是一個(gè)低端價(jià)格帶，在餐飲消費(fèi)的金字塔結(jié)構(gòu)中，每一個(gè)價(jià)格帶，都有相應(yīng)的客群、場景，由此衍生出了千變?nèi)f化的品牌定位。海底撈身處的中端價(jià)格帶，不是很貴，但也不便宜。在當(dāng)下的經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中，不少人對(duì)自己收入和生活存在深深的焦慮，一些對(duì)于商品價(jià)格的片面描述，很容易帶動(dòng)這種負(fù)面情緒的爆發(fā)。
連當(dāng)事顧客都稱，其實(shí)對(duì)海底撈沒有任何不滿，只是生活中的隨口吐槽而已。自己經(jīng)常吃海底撈還吃成了黑海，并說因?yàn)檫@件事給海底撈帶來了負(fù)面影響，感到很抱歉。當(dāng)事人不以為意，網(wǎng)上的看客卻群情激憤不依不饒，其實(shí)恰恰說明了這件事跟海底撈本身沒有太大的關(guān)系，海底撈只是在媒體的推波助瀾下，淪為了一種社會(huì)焦慮情緒的出口。
參與討論的網(wǎng)友，也許并不是真的在乎生菜的份量到底夠不夠，也不在乎當(dāng)事人究竟想表達(dá)什么。一位媒體評(píng)論員發(fā)表文章分析道：“在這個(gè)時(shí)代,真相有時(shí)變得不那么重要,反而是情感占據(jù)了上風(fēng)。人們在社交媒體上的態(tài)度也逐漸從探尋真相轉(zhuǎn)為對(duì)自我情感的宣泄,并借此尋求一種歸屬感。”
理性消費(fèi)主義時(shí)代，海底撈應(yīng)該做些什么
在2022年中國經(jīng)濟(jì)的地獄模式中，整個(gè)餐飲行業(yè)一片低迷。在這種情況下，2022年全年?duì)I收達(dá)到347.41億元，凈利潤達(dá)到13.73億元，實(shí)現(xiàn)扭虧為贏，不但是品牌經(jīng)營實(shí)力的象征，也顯示了顧客對(duì)其的認(rèn)可和支持。可以說，認(rèn)為海底撈貴的人肯定有，認(rèn)為海底撈值這個(gè)價(jià)的人更多，而且他們用真金白銀做出了自己的選擇。
餐飲品牌被吐槽貴且屢屢上熱搜，其中原因很復(fù)雜?！斑^去三年疫情，整個(gè)社會(huì)的消費(fèi)信心發(fā)生了變化?！辈惋嬂习鍍?nèi)參創(chuàng)始人秦朝在評(píng)價(jià)此類事件時(shí)說，人們對(duì)大的經(jīng)濟(jì)環(huán)境有一些悲觀情緒，開始出現(xiàn)了“斤斤計(jì)較”型消費(fèi)，大家的消費(fèi)觀念更加務(wù)實(shí)、更加理性。隨著理性消費(fèi)主義的時(shí)代到來，餐飲企業(yè)和品牌確實(shí)需要重新做一些對(duì)照和調(diào)整，重新進(jìn)行思考。
圖片來源：紅餐網(wǎng)
在這種局面下，海底撈也在進(jìn)行自我調(diào)整，海底撈創(chuàng)始人張勇在日前的股東會(huì)議上表示，海底撈的競爭問題不是在外部，而主要是在內(nèi)部。談及餐飲的個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化問題，張勇表示：“以前我們是犯了一個(gè)錯(cuò)誤，過去因?yàn)樯馓貏e好，我腦海里面總是受國外快餐連鎖品牌的影響。對(duì)于連鎖餐飲企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化，雖然沒有去很好地總結(jié)它，但是行為上會(huì)去迎合它?！彼硎?，在今年年初，公司調(diào)整了產(chǎn)品上下架的權(quán)限，店長和大區(qū)可以根據(jù)本地化需求去調(diào)整菜單，“預(yù)計(jì)到十月大家能感受到這種變化”。
也許8元半份的生菜，永遠(yuǎn)有人覺得貴，但是對(duì)海底撈來說，還有有比價(jià)格本身更重要的課題。
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