2022年,中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)乘用車(chē)新能源銷(xiāo)量超500萬(wàn),同比增長(zhǎng)82%,滲透率達(dá)到27.7%,提前三年達(dá)到2025年國(guó)家新能源汽車(chē)規(guī)劃目標(biāo)。2023年初,新能源汽車(chē)在汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)繼續(xù)展現(xiàn)出強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭,并且顯示出了令人矚目的潛力,有望在2025年實(shí)現(xiàn)滲透率50%的目標(biāo),與傳統(tǒng)燃油車(chē)形成分庭抗禮的格局。
作為移動(dòng)的智能設(shè)備,新能源車(chē)的生態(tài)中心完全脫離了傳統(tǒng)的“汽車(chē)”概念,轉(zhuǎn)向以“用戶(hù)”為中心的新生態(tài),帶來(lái)了一系列連鎖反應(yīng),形成了全新的生態(tài)。從汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈到汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)機(jī)制,汽車(chē)衍生用品到汽車(chē)售后市場(chǎng),新能源汽車(chē)的興起將對(duì)整個(gè)汽車(chē)行業(yè)帶來(lái)深遠(yuǎn)的影響和變革。
縱觀用戶(hù)全生命周期,汽車(chē)售后生態(tài)無(wú)疑是受到?jīng)_擊最大的一環(huán)。過(guò)去,汽車(chē)售后市場(chǎng)完全圍繞汽車(chē)“維修保養(yǎng)”的需求發(fā)展,而在新能源汽車(chē)時(shí)代,這基本盤(pán)變得岌岌可危。因?yàn)閭鹘y(tǒng)汽車(chē)售后市場(chǎng)以汽車(chē)的維修、保養(yǎng)和配件銷(xiāo)售等“車(chē)的需求”為核心發(fā)展起來(lái)的,而新能源車(chē)尤其是電動(dòng)車(chē)的核心系統(tǒng)、機(jī)械結(jié)構(gòu)已與燃油車(chē)截然不同,“修不了”和“不用養(yǎng)”將成為常態(tài)。技術(shù)的升級(jí)與變革大大提高了汽車(chē)的使用壽命與耐用性,新能源時(shí)代,維修保養(yǎng)這一基本盤(pán)很可能會(huì)被完全替代。
步入新能源時(shí)代,汽車(chē)售后市場(chǎng)前路幾何,汽車(chē)售后生態(tài)如何從“以車(chē)為中心”向“以人為中心”躍遷呢?
首先,智能汽車(chē)時(shí)代,汽車(chē)售后市場(chǎng)中“人”的需求其實(shí)比“車(chē)”的需求市場(chǎng)更廣闊。“車(chē)”的需求總體是有限的,畢竟消費(fèi)者再有錢(qián),也不會(huì)一天做兩次汽車(chē)保養(yǎng);“人”的需求是無(wú)限的,消費(fèi)者永遠(yuǎn)追求更好的體驗(yàn),并愿意為之付出相應(yīng)價(jià)格。
其次,“車(chē)”仍然是“人”需求的核心載體,汽車(chē)售后市場(chǎng)的從業(yè)者要考慮的,是如何將與“車(chē)”的貼近轉(zhuǎn)化為與“人”的貼近。正如智能手機(jī)的普及撬動(dòng)了手機(jī)殼這一超千億的市場(chǎng),就卓思的觀察來(lái)看,汽車(chē)衍生品市場(chǎng)也將迎來(lái)良好的發(fā)展機(jī)遇,包括貼膜、支架、屏幕硅膠套、車(chē)尾帳篷、車(chē)載充氣床墊等等。追本溯源,消費(fèi)者的需求是推動(dòng)市場(chǎng)發(fā)展的源動(dòng)力,智能化汽車(chē)時(shí)代,消費(fèi)者差異化、個(gè)性化的體驗(yàn)需求驟增,所有圍繞“人”且直接作用于“車(chē)”的衍生品,都將迎來(lái)增長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。
最后,卓思認(rèn)為,相關(guān)從業(yè)者可以大膽探索汽車(chē)售后生態(tài)的全新商業(yè)模式。隨著“軟件定義汽車(chē)”趨勢(shì)的增強(qiáng),“自動(dòng)駕駛、智能座艙、OTA遠(yuǎn)程管理”等成為“新三大件”。與之相應(yīng),圍繞新三大件的服務(wù)需求將成為汽車(chē)售后的重要組成部分,催生出車(chē)載智能設(shè)備的維護(hù)與升級(jí)、汽車(chē)軟件功能的定制開(kāi)發(fā)與技術(shù)支持、基于OTA技術(shù)的車(chē)輛Care+等明確的服務(wù)方向。放在更為縱深的未來(lái),車(chē)輛遠(yuǎn)程維修診斷、個(gè)性化保險(xiǎn)和充電、用電保障等方向,也都天地廣闊、大有可為,充滿(mǎn)著機(jī)遇。
不過(guò)想要抓住時(shí)代機(jī)遇,打造屬于自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),汽車(chē)售后服務(wù)商還需盡快完成能力升級(jí),實(shí)現(xiàn)角色變革,卓思建議可以從以下幾個(gè)方面著手。
1. 客觀看待市場(chǎng)變化,積累良好用戶(hù)基礎(chǔ)
汽車(chē)作為高客單價(jià)的大宗商品,決策鏈路與置換周期都比較長(zhǎng),目前,我們還處于智能汽車(chē)時(shí)代必然來(lái)臨,但尚未完全來(lái)臨的階段。未來(lái),汽車(chē)維修保養(yǎng)的需求必然會(huì)隨著智能汽車(chē)的普及不斷減少,但汽車(chē)市場(chǎng)將長(zhǎng)期處于智能汽車(chē)與非智能汽車(chē)并存的“混合態(tài)”,也是事實(shí)。在過(guò)去,維修保養(yǎng)是汽車(chē)服務(wù)商的業(yè)務(wù)和利益來(lái)源,如今則轉(zhuǎn)變?yōu)榻⑾M(fèi)者信任關(guān)系、樹(shù)立服務(wù)形象的紐帶。從這個(gè)角度看,汽車(chē)售后服務(wù)商在現(xiàn)階段也不可忽視維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)的重要性,應(yīng)當(dāng)以更開(kāi)放、更透明服務(wù)打造良好的消費(fèi)者信任基礎(chǔ),從而更好推動(dòng)轉(zhuǎn)型。
2. 打破維修保養(yǎng)局限,加強(qiáng)數(shù)字化能力建設(shè)
隨著汽車(chē)智能化趨勢(shì)的增強(qiáng),軟件不再是加分項(xiàng),而是汽車(chē)的核心組成部分。正如燃油時(shí)代,“三大件”維修能力不足的售后服務(wù)商無(wú)法長(zhǎng)久,智能汽車(chē)時(shí)代,缺乏軟件生態(tài)建設(shè)能力的汽車(chē)售后服務(wù)商也難以立足。因此,汽車(chē)售后服務(wù)商需要跳出“汽車(chē)維修保養(yǎng)”的局限,加強(qiáng)數(shù)字化能力的建設(shè),積極地吸納、培養(yǎng)相關(guān)人才,補(bǔ)強(qiáng)自身在軟件開(kāi)發(fā)方向上的短板,穩(wěn)立變革潮頭。
3. 從“以車(chē)為中心”,轉(zhuǎn)向“以人為中心”
時(shí)代在變,但不變的是,汽車(chē)售后服務(wù)的對(duì)象永遠(yuǎn)是消費(fèi)者,而非汽車(chē)。換言之,汽車(chē)售后服務(wù)商必須圍繞“人的需求”去開(kāi)發(fā)、實(shí)施那些消費(fèi)者真正能夠看得見(jiàn)、摸得著、感受得到的服務(wù)項(xiàng)目,而不是那些“按照汽車(chē)使用標(biāo)準(zhǔn)”應(yīng)當(dāng)進(jìn)行的服務(wù)項(xiàng)目。為此,汽車(chē)售后服務(wù)商應(yīng)當(dāng)建設(shè)數(shù)字化服務(wù)平臺(tái),提供恰當(dāng)?shù)酿B(yǎng)護(hù)項(xiàng)目,以透明、直觀的數(shù)據(jù)展示汽車(chē)性能的變化,方便消費(fèi)者更好看到汽車(chē)售后服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)值,從而打造用戶(hù)信任、健康發(fā)展的良性發(fā)展軌道。
從根本上看,新能源車(chē)絕非單純改變了燃油汽車(chē)的動(dòng)力形式,從“以車(chē)為中心”轉(zhuǎn)向“以人為中心”,時(shí)代的變革將為汽車(chē)售后生態(tài)帶來(lái)顛覆性的挑戰(zhàn)與“無(wú)上限”的機(jī)遇。風(fēng)暴正在聚集,舊生態(tài)中的強(qiáng)者走向宿命的歸途,新生態(tài)中的萌芽迎來(lái)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)——汽車(chē)售后新生態(tài)的大幕已經(jīng)拉開(kāi),“始于車(chē),終于人”,才能緊跟生態(tài)變革發(fā)展的步伐,與時(shí)俱進(jìn)創(chuàng)造未來(lái)。
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