在現(xiàn)代商業(yè)社會中,讓客戶享有卓越的服務(wù)體驗是企業(yè)成功的關(guān)鍵要素之一,客戶體驗并不局限于銷售環(huán)節(jié),更關(guān)注消費者在整個“客戶旅程”中的感受和需求。客戶旅程,即“客戶從認知到購買再到使用產(chǎn)品或服務(wù)的整個過程,包括接觸品牌、尋找信息、考慮選擇、購買和后續(xù)體驗等各個環(huán)節(jié)”。為了充分提升客戶的服務(wù)體驗,匯付天下秉持“一切以客戶為中心”的企業(yè)文化,持續(xù)推進數(shù)字化技術(shù)在產(chǎn)品迭代、運營管理與客戶服務(wù)等多個領(lǐng)域的落地,并于近日正式上線了全新的客戶旅程項目,讓更多客戶擁有數(shù)字化全新體驗。
本次匯付天下推出的客戶旅程項目,立足客戶視角,關(guān)注每個客戶觸點與交互場景,以數(shù)字技術(shù)全方位升級進件簽約、聯(lián)調(diào)接入、售后服務(wù)等流程的客戶體驗,實現(xiàn)客戶旅程重塑、服務(wù)提效與滿意度提升。具體而言,服務(wù)項目將涵蓋進件簽約、聯(lián)調(diào)接入、售后服務(wù)三大模塊,覆蓋多觸點、多場景,實現(xiàn)客戶全旅程的數(shù)字化重塑。
首先,在進件環(huán)節(jié),通過風(fēng)控標準化,明確材料清單,減少材料的重復(fù)提交;支持商戶自主提交材料,簡化進件操作步驟,并實現(xiàn)系統(tǒng)自動審核;實現(xiàn)線下流程線上化,改善線下流程導(dǎo)致的材料遺漏、出錯或低效等情況。在簽約環(huán)節(jié),通過法務(wù)標準化,精簡合同模板,提高電子簽約的使用率;同時,提供紙質(zhì)合同電子化下載,滿足不同客戶的個性化需求;降低純紙質(zhì)合同的使用率,推動簽約流程無紙化,高效省時。
其次,在聯(lián)調(diào)接入環(huán)節(jié),聯(lián)調(diào)方案與聯(lián)調(diào)周報能夠?qū)崟r查看,客戶隨時掌握聯(lián)調(diào)進度,實現(xiàn)流程在線化、電子化與可視化。在售后服務(wù)環(huán)節(jié),匯付基于前沿的人工智能技術(shù),推出了智能客服系統(tǒng)ICS,實現(xiàn)對企微群服務(wù)會話的實時響應(yīng);保障服務(wù)時效與質(zhì)量的穩(wěn)定;業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)請求、系統(tǒng)問題等得以有效記錄與快速反饋。
另外,統(tǒng)一業(yè)務(wù)開通、變更等線上入口,有效降低客戶使用門檻;合理規(guī)劃頁面布局、交互操作簡單清晰,提供用戶友好的界面;打通準入、審核、簽約等多業(yè)務(wù)系統(tǒng),實現(xiàn)系統(tǒng)協(xié)同與數(shù)據(jù)同步,以精準數(shù)據(jù)驅(qū)動客戶全旅程精細化管理。
隨著客戶旅程項目的推出,接下來,匯付天下還將堅持“一切以客戶為中心”,推進業(yè)務(wù)場景、客戶服務(wù)、客戶體驗等方面的數(shù)字化創(chuàng)新;立足全局視角,由單一觸點到構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的客戶全旅程體驗;并將緊密洞察客戶需求,全方位提升客戶滿意度,為客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展提供強勁的數(shù)字化動力。
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