伴隨中國商品房興起、居民住房條件改善，家居消費需求快速崛起。家居產(chǎn)品屬于耐用消費品，是僅次于汽車的家庭第二大消費支出，在此前疫情下我國經(jīng)濟環(huán)境面臨一定的挑戰(zhàn)，而家居行業(yè)作為刺激消費的突破口有望享受政策催化，推動產(chǎn)業(yè)發(fā)展提速。
2023年始，中國高度重視擴內(nèi)需、促消費工作，家居消費涉及領(lǐng)域多、上下游鏈條長、規(guī)模體量大，采取針對性措施加以提振，帶動居民消費增長和經(jīng)濟恢復(fù)。
在政策的推動下，家居行業(yè)服務(wù)正逐年走向規(guī)范，尤其是在售后服務(wù)，不斷有新的標準出臺。2006年，商務(wù)部正式發(fā)布《商品售后服務(wù)評價體系》，中國售后服務(wù)標準誕生。隨后，家居售后服務(wù)行業(yè)服務(wù)標準漸趨細化，覆蓋范圍越來越廣。未來，在需求高漲、要求更高的趨勢下，擁有成熟服務(wù)體系與實力的家居售后服務(wù)平臺更有機會突破。
家居消費需求釋放，個性化家居服務(wù)成競爭優(yōu)勢
在房地產(chǎn)熱情消退、汽車市場逐漸飽和的情況下，家居行業(yè)成消費需求的釋放口。
艾媒咨詢新近發(fā)布的《2023年中國互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)市場研究報告》顯示，2010-2025年全球家居市場規(guī)模整體呈上升趨勢，2022年已達5066.2億美元，預(yù)計2025年達5546.6億美元，全球增長態(tài)勢平穩(wěn)。
中國作為全球家居行業(yè)的關(guān)鍵市場之一，發(fā)展態(tài)勢良好，中國家居出口量也隨之增加，其市場規(guī)模上升空間大，但與此同時各品牌間的競爭也加劇。
家居產(chǎn)品銷售方式及渠道多樣，售后服務(wù)的需求也相應(yīng)增加。隨著居民消費升級，綠色化、智慧化、定制化等逐漸成為家居消費新趨勢。
隨著家居企業(yè)銷售版圖與用戶跨度擴大，愈多企業(yè)采取輕運營模式，依靠第三方家居售后服務(wù)平臺強化自身服務(wù)力。
家居行業(yè)發(fā)展受地產(chǎn)周期影響，地產(chǎn)底部回暖將拉動家居行業(yè)需求，幫助其從渠道時代跨向服務(wù)時代。在新消費需求誕生下，家居服務(wù)方式將愈發(fā)多元。在競爭激烈的家居業(yè)中，品質(zhì)是核心競爭力，企業(yè)應(yīng)針對痛點制定對應(yīng)解決方案，提升消費者體驗。iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，消費者在體驗家居售后服務(wù)時遇到的主要問題在于服務(wù)水平、價格、人員資質(zhì);99.2%消費者對于互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)平臺推出定制化服務(wù)具有極高的嘗試意愿。
家居市場需求日趨個性化，以往標準化家具服務(wù)類別無法滿足消費者訴求，家居服務(wù)平臺可定制小眾化、個性化產(chǎn)品服務(wù)，以在市場上獲得差異化競爭優(yōu)勢。
奇兵到家布局優(yōu)勢凸顯，助力家居企業(yè)降本增效
近年來，隨著智能家居技術(shù)的不斷發(fā)展，家居行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加快，線上線下渠道深度融合，售后服務(wù)也需不斷改進?；ヂ?lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)典型平臺主要為C端、B端和師傅端提供服務(wù)，各平臺的核心服務(wù)基本覆蓋安裝、維修、配送等覆蓋全家居品類，如奇兵到家擁有完善的售后服務(wù)體系，全國師傅覆蓋廣為該平臺的核心競爭力。
目前互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)行業(yè)漸趨成熟，產(chǎn)品標準化程度不斷提升，頭部企業(yè)在渠道、產(chǎn)品、服務(wù)等領(lǐng)域的布局優(yōu)勢逐漸凸顯。iiMedia Ranking(艾媒金榜)顯示，2023年中國互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺前五名依次是萬師傅、京東服務(wù)+、啄木鳥、魯班到家、奇兵到家。
因消費者對品質(zhì)和個性化消費需求增強，平臺也將更加聚焦于用戶需求，且隨著政策利好推動家居消費，互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺之間的品牌力與服務(wù)力競爭將更加激烈。
以廣西阿泰信息科技有限公司旗下的奇兵到家為例，奇兵到家從事全國家居售后服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)平臺，為家居電商解決“最后一公里”的配送、安裝和維修等問題。其業(yè)務(wù)范圍覆蓋全國600多個城市近3000個縣區(qū)40000多個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，服務(wù)商家企業(yè)120多萬家，服務(wù)家庭1500多萬個，平臺及師傅好評率達99.55%，為商家節(jié)省售后運營45%的成本，其平臺模式的核心優(yōu)勢是解決全國99%區(qū)域急單、偏遠單(含區(qū)縣鎮(zhèn)村屯)安裝。奇兵到家擁有完善的服務(wù)體系、嚴格的師傅準入機制。
奇兵到家主要為客戶提供安裝、維修、測量、配送、拆卸、返貨六項服務(wù)，服務(wù)類目覆蓋全家居品類，包括家居、衛(wèi)浴、燈具、鎖具、墻紙等類目。一口價下單、報價下單和懸賞下單是奇兵到家客戶下單的三種模式，商家可根據(jù)自身需求在官網(wǎng)、app、小程序、公眾號等多種渠道進行下單，通過競價的形式，以對自己有利的價格獲取服務(wù)。奇兵到家擁有完善的售后服務(wù)體系，平臺通過線上整合全國家電安裝與維修師傅資源，解決商家與用戶的家電安裝和維修需求，同時幫助師傅接單引流，價格透明，服務(wù)具有保障。
為緩解商家的售后壓力和運營成本，奇兵到家不斷優(yōu)化服務(wù)體系和創(chuàng)新技術(shù)，打造場景化的客戶服務(wù)解決方案。奇兵到家擁有一站式托管售后服務(wù)，打通客戶需求、履行交付、回訪運營等全流程服務(wù)脈絡(luò)，實現(xiàn)端到端的全過程可視化管理。未來，奇兵到家平臺將不斷向社交化、智能化、規(guī)范化、標準化發(fā)展，助力家居企業(yè)實現(xiàn)降本、提效、增益。
在政策、市場需求、技術(shù)突破等因素的同頻共振下，家居行業(yè)將向新零售、新營銷、新服務(wù)方向發(fā)展，促使互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺趨于精細化運營，不斷從提升服務(wù)品質(zhì)、拓寬銷售渠道、關(guān)注顧客反饋等多個方面進行改進。從產(chǎn)品提質(zhì)到服務(wù)升級，家居服務(wù)行業(yè)面臨全新藍海。
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