晚上七點半，位于湖南的一家零食很忙門店來到了客流量最大的時間段，收銀門口已排起了長長的隊伍。走進門店，明亮的燈光、飽滿整齊的產(chǎn)品陳列，堅果果干、熟食鹵味、辣條、牛乳水飲、烘焙蛋糕等滿目玲瑯，各類零食應有盡有。據(jù)店員介紹，在這100多平方米的門店里，零食品種超過1600種。
近年來，主要服務于社區(qū)大眾群體的零食集合店，憑借門店精細化運營，更扁平的渠道層級，精準切中了消費者對平價、高品質、多品類零食的需求痛點，成為熱門新型零售業(yè)態(tài)。據(jù)艾媒咨詢的數(shù)據(jù)顯示，2022年中國零食市場規(guī)模達1.2萬億元，其中線下零食零售渠道仍占據(jù)主導，整體占比達80%以上。
在此背景下，零食很忙堅持傳遞“好零食，很便宜”的品牌價值，6年時間達到超4000家的門店規(guī)模，迅速崛起為我國零食連鎖行業(yè)頭部品牌。隨著門店規(guī)模的快速發(fā)展，品牌如何進一步提升“消費者滿意度”，在服務端持續(xù)夯實品牌優(yōu)勢壁壘，成為零食很忙所面臨的重要課題。
建立高標準售后服務流程,讓消費者買得“放心”
眾所周知，零食的質量安全將直接影響消費者對品牌的信任度。為此，零食很忙建立了24小時客訴響應處理機制，對于全網(wǎng)各渠道的消費者反饋予以及時響應處理，高效處理各類客戶訴求。
據(jù)悉，零食很忙售后團隊不僅會對每項客訴安排專人負責跟進,并且在線上未處理完畢的情況下，還會在征得消費者同意后，主動安排外勤客服團隊進行線下面對面上門協(xié)商，以解決消費者的困擾。
“經(jīng)過后臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2022年零食很忙外勤客服總服務里程超22萬公里”，零食很忙相關負責人介紹道。此外，零食很忙還在2022年底還開展了一次消費者售后回訪活動，針對全年來電進行售后反饋的顧客再度進行滿意度回訪，并寄送品牌周邊禮品，收獲了眾多消費者的好評。
自研食品安全公示系統(tǒng),助力消費者一碼“溯源”
為了讓消費者更加明了地了解每一款零食的來源和生產(chǎn)情況，零食很忙還自主研發(fā)了“食品安全公示系統(tǒng)”。在門店的零食價格標簽上附上公示二維碼，消費者只需輕松掃碼，就可以了解該款零食的生產(chǎn)廠商、企業(yè)實力、資質證書、生產(chǎn)實景等相關核心信息，實現(xiàn)一鍵“零食溯源”。
品牌通過公開透明的信息披露，充分保障了消費者的知情權，更全方位地接受社會大眾的監(jiān)督，讓品質與安全從此有據(jù)可查。目前，該系統(tǒng)已經(jīng)全面上線覆蓋全國各門店，為消費者提供便捷的“線上驗廠”服務。
憑借快速響應及完善的售后服務處理機制，2022年8月，零食很忙被湖南省消費者權益保護委員會授予“消費維權服務站”稱號;2022年10月，零食很忙加入全國消費者申訴舉報熱線平臺線上處理消費糾紛ODR企業(yè);2023年3月，零食很忙獲評“2022百度湖南網(wǎng)民喜愛消費品牌”。
正是因為零食很忙秉持“以消費者為中心”的原則,將“只要顧客有任何問題,那就是零食很忙的問題”的服務理念貫穿其中，通過匠心精神不斷追求卓越，憑借專業(yè)高效的服務零食很忙在過去6年多時間里，始終保有強大的市場影響力。相信其扎實的售后服務體系，將為零食很忙帶來更多穩(wěn)定客群，助力品牌走好高質量發(fā)展之路。
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