二手手機(jī)的水很深，僅黑貓上相關(guān)投訴就有上萬(wàn)條，不是更換過(guò)電池，就是換過(guò)攝像頭，亂象為何頻出?「市界」在走訪時(shí)聽(tīng)到最多的是：“二手手機(jī)畢竟是一個(gè)非標(biāo)品，尤其是對(duì)于瑕疵的判定難免主觀，100個(gè)質(zhì)檢師傅能檢驗(yàn)出100個(gè)結(jié)果。”對(duì)于一個(gè)非標(biāo)品行業(yè)，如何才能根治行業(yè)沉疴痼疾?
“二手手機(jī)，本質(zhì)上是知識(shí)付費(fèi)。”
不到一個(gè)月時(shí)間，二手電商轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、蘋果官方回收商愛(ài)鋒派相繼被曝光。前者被網(wǎng)紅博主質(zhì)疑出具“陰陽(yáng)檢測(cè)”報(bào)告，在其線下店購(gòu)買和回收同一部手機(jī)檢測(cè)結(jié)果有差異;后者被爆惡意壓價(jià)，本來(lái)估價(jià)4900元的iPhone 13 Pro Max，硬是被壓成“0元回收”。亂象為何不止?近日，「市界」走訪了多家線下二手手機(jī)回收點(diǎn)，并和幾位業(yè)內(nèi)人聊了聊。大家不約而同，都提到了“知識(shí)付費(fèi)”“信息差”，以及由此產(chǎn)生的價(jià)差。
一位從業(yè)8年的手機(jī)回收商告訴「市界」：“在這個(gè)行業(yè)，看機(jī)器不如看人”，因?yàn)?ldquo;只要做過(guò)兩年，想騙你肯定都能騙”。另一位兩年前進(jìn)入二手手機(jī)行業(yè)的從業(yè)者稱，除了賣問(wèn)題機(jī)、翻新機(jī)，“低買高賣”是行業(yè)普遍現(xiàn)象，“收機(jī)器的時(shí)候雞蛋里挑骨頭，賣機(jī)器時(shí)盡可能掩飾瑕疵，賺的就是差價(jià)”。
但這種賺差價(jià)的商業(yè)模式，近期隨著幾家回收頭部企業(yè)陷入爭(zhēng)議，正在飽受質(zhì)疑，社交媒體上不少用戶對(duì)此進(jìn)行了抨擊，讓行業(yè)玩家紛紛開(kāi)始反思，如何才能解決行業(yè)非標(biāo)準(zhǔn)化帶來(lái)的諸多難題。
二手回收行業(yè)，從來(lái)不缺“錢景”，在二手手機(jī)之前，二手房、二手車早已形成巨大產(chǎn)業(yè)。而二手手機(jī)這個(gè)存在多年的行業(yè)，其交易規(guī)模也在逐年攀升，進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代后更是催生了閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、愛(ài)回收等一批巨頭，還養(yǎng)活了包括愛(ài)鋒派、樂(lè)回收、愛(ài)換機(jī)、易機(jī)網(wǎng)、蘇寧回收等在內(nèi)的諸多玩家。
但當(dāng)下，面對(duì)市場(chǎng)爭(zhēng)議和消費(fèi)者的質(zhì)疑，這些行業(yè)玩家們更需要回答的問(wèn)題是，除了分蛋糕、賺差價(jià)之外，到底給這個(gè)行業(yè)帶來(lái)了什么?又將如何解決整個(gè)行業(yè)不透明和非標(biāo)準(zhǔn)化的頑疾?
01、二手手機(jī)，亂象頻發(fā)
2020年12月，因?yàn)楣ぷ餍枰?，常偉琢磨著?gòu)入一臺(tái)備用手機(jī)。刷了一堆攻略，最終在閑魚上選了個(gè)“芝麻信用良好”的個(gè)人賣家，花1550元，拿下一臺(tái)紅米K20 Pro至尊版。
“買個(gè)人自用的二手手機(jī)比較靠譜。”這是不少人查攻略都會(huì)看到的一句話，常偉同樣如此。比這個(gè)更靠譜的，只剩一種渠道——身邊親戚朋友換下來(lái)不用的舊手機(jī)。但讓常偉沒(méi)想到的是，還是翻了車。
“平時(shí)看不出大問(wèn)題，但會(huì)間歇性黑屏重啟。”為了盡量挽回?fù)p失，常偉把這臺(tái)手機(jī)掛上閑魚，最終以1300元的價(jià)格出手。一買一賣之間，還是那部問(wèn)題機(jī)，但“受害者”新增一人。
個(gè)人對(duì)個(gè)人的C2C模式下，二手手機(jī)交易缺乏信任背書，給了行業(yè)玩家崛起的機(jī)會(huì)。和個(gè)人賣家相比，資金更雄厚、品牌更大的B端企業(yè)能給用戶帶來(lái)更多信任，出了事可以找平臺(tái)，也可以直接去門店售后。但它們?nèi)刖趾笞屝袠I(yè)朝著標(biāo)準(zhǔn)化方向進(jìn)化的同時(shí)，也誕生了新的問(wèn)題。
行業(yè)最近爆發(fā)的兩大事件，一是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的“陰陽(yáng)檢測(cè)報(bào)告”，一名博主曝光稱轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在同一部手機(jī)售賣和回收環(huán)節(jié)出售的質(zhì)檢報(bào)告不一樣，認(rèn)為其存在回收“蓄意壓價(jià)”的行為;另一件是蘋果官方合作的回收企業(yè)愛(ài)鋒派被爆出“白嫖回收”和“惡意壓價(jià)”，一部原本值4900元的iPhone被平臺(tái)砍價(jià)至0元。在更早之前，愛(ài)回收等企業(yè)也曾陷入“回收壓價(jià)”的爭(zhēng)議中。
如果把所有問(wèn)題匯總到一起，得到的數(shù)據(jù)很驚人：僅在黑貓投訴上，“二手手機(jī)”相關(guān)投訴就接近1萬(wàn)，“手機(jī)回收”相關(guān)投訴多達(dá)1.7萬(wàn)條。
“很多所謂模式，在二手手機(jī)行業(yè)根本不適用。”李華強(qiáng)跟二手手機(jī)打交道近8年，他告訴「市界」，作為非標(biāo)品，手機(jī)是“一機(jī)一況一價(jià)格”，不存在“丁是丁卯是卯”的情況。這也意味著，“不懂行”的用戶，注定是弱勢(shì)的一方。
“絕大多數(shù)用戶都不懂手機(jī)，頂多就知道哪個(gè)拍照好，哪個(gè)充電快，但這些都只是表象。”李華強(qiáng)坦言，二手手機(jī)行業(yè)類似老中醫(yī)，不是光靠看教程、看測(cè)評(píng)就能會(huì)的。更何況，市面上能找到的所謂測(cè)評(píng)，各家說(shuō)辭不一。
而且，二手回收與商家向消費(fèi)者的出售行為，在法律關(guān)系上并不相同，平臺(tái)的二手回收行為，這一過(guò)程屬于民事行為，買賣雙方建立的是“民事合同”，二手產(chǎn)品持有人才是真正賣方，任何一方都不屬于消費(fèi)者，所以不屬于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法管轄范圍。
國(guó)標(biāo)律師事務(wù)所主任姚克楓強(qiáng)調(diào)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的權(quán)益范圍主要包括消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。商家或平臺(tái)回收二手手機(jī)，用戶并未購(gòu)買商品或接受服務(wù)，所以雙方屬于自愿的民事合同關(guān)系。雖然消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法無(wú)法調(diào)整這一行為，但電子商務(wù)法、民法典等法律能夠調(diào)整，對(duì)于買方和賣方的權(quán)益，都會(huì)受到法律保護(hù)。
在手機(jī)行業(yè)摸爬滾打近7年的吳楠?jiǎng)t向「市界」透露，當(dāng)前大家都在用的愛(ài)思助手、沙漏等軟件，也談不上絕對(duì)權(quán)威。
“舉個(gè)例子，愛(ài)思助手判斷iPhone有沒(méi)有換過(guò)屏幕，主要是對(duì)照看IC碼。”吳楠向「市界」解釋，iPhone的核心零部件——電池、尾插、屏幕、攝像頭等，都有對(duì)應(yīng)的IC碼，“大概40多位數(shù)，相當(dāng)于一個(gè)密鑰”。但問(wèn)題是，現(xiàn)在的黃牛不僅能給手機(jī)換零部件，還能把原有的IC碼裝回去，軟件根本識(shí)別不出。
02、亂象從何而來(lái)?
為何二手手機(jī)回收亂象頻出?為了回答這個(gè)問(wèn)題，「市界」進(jìn)行了多方探訪。在吳楠看來(lái)，行業(yè)之所以亂象不斷，一方面是因?yàn)橛欣蓤D，另一方面是因?yàn)樾袠I(yè)集中度還比較低，仍處于“草莽”階段。
“目前國(guó)內(nèi)，二手機(jī)的回收量大概在4.8%，比歐美35%、日韓40%的水平差遠(yuǎn)了。但就是這4.8%的市場(chǎng)，已經(jīng)養(yǎng)活了大小幾十家公司，還有一家上了市。”吳楠告訴「市界」。
回溯中國(guó)不算長(zhǎng)的二手機(jī)交易史，“華強(qiáng)北”是一個(gè)繞不開(kāi)的名字。流傳最廣的說(shuō)法莫過(guò)于，“哪怕只有一顆螺絲，也能在華強(qiáng)北組裝出一臺(tái)蘋果手機(jī)”，當(dāng)然，還有其間無(wú)數(shù)個(gè)或?qū)崿F(xiàn)或破滅的財(cái)富故事。
作為全國(guó)最大的二手機(jī)交易市場(chǎng)，華強(qiáng)北以成熟的產(chǎn)業(yè)配套著稱。用業(yè)內(nèi)人的話來(lái)說(shuō)，“那些最先進(jìn)的壓蓋、磨平、翻新技術(shù)，對(duì)手機(jī)壞了想維修的人來(lái)說(shuō)，是福音，但對(duì)想買二手機(jī)的人來(lái)說(shuō)，可能是噩夢(mèng)”。
“這個(gè)行業(yè)，從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)是知識(shí)付費(fèi)，只要存在信息不對(duì)稱，就有人用信息差賺錢，區(qū)別在于吃相好不好看罷了。”多位從業(yè)者都對(duì)「市界」表達(dá)了這一觀點(diǎn)。
事實(shí)上，綜觀如今的二手手機(jī)產(chǎn)業(yè)鏈，真正和消費(fèi)者打交道的環(huán)節(jié)，并不多。吳楠告訴「市界」，二手機(jī)所有的出貨路徑里面，直接to C的比例不到10%。之所以吐槽聲不斷，一來(lái)因?yàn)橄M(fèi)者直接參與其中，二來(lái)因?yàn)樯碳?ldquo;的確牟利空間更大”。
針對(duì)行業(yè)亂象，李華強(qiáng)則向「市界」補(bǔ)充了另一個(gè)視角。“從某種角度看，二手機(jī)市場(chǎng)和二手車很像，市場(chǎng)亂象是消費(fèi)者和賣家共同造成的，當(dāng)然根源還是信息差”。
“就拿一臺(tái)2020年的iPhone 12來(lái)說(shuō)。按理說(shuō)手機(jī)用了幾年，電池健康度不會(huì)太高，但就有消費(fèi)者想要它‘電池效率90多’。”李華強(qiáng)表示，一些商家也就“順勢(shì)而為”，動(dòng)手刷刷電池健康度，轉(zhuǎn)頭賣高價(jià)。
其實(shí)，進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)尤其移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代后，隨著轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑魚、愛(ài)回收等平臺(tái)的出現(xiàn)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等逐步增強(qiáng)了信息透明度，一些行業(yè)亂象也在漸漸改善。就像網(wǎng)約車的出現(xiàn)，給傳統(tǒng)出租車行業(yè)帶來(lái)改變一樣。只不過(guò)這些巨頭的出現(xiàn)，同時(shí)也提高了行業(yè)的曝光度，讓市場(chǎng)對(duì)于整個(gè)二手手機(jī)多年的亂象有了情緒出口。
“以前這一行更亂，各種水貨、山寨機(jī)、翻新機(jī)更多。”一名從業(yè)者坦誠(chéng)，那時(shí)大家踩坑了，都只能認(rèn)栽，很難去找黃牛、背包客們維權(quán)，更不用說(shuō)炒成全網(wǎng)熱點(diǎn)了。但現(xiàn)在三個(gè)平臺(tái)都算是大企業(yè)，一舉一動(dòng)會(huì)被無(wú)限放大，大家直接把板子打在有知名度的企業(yè)身上就行。
雖然轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、愛(ài)回收在發(fā)展中都在試圖制定企業(yè)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但是因?yàn)槎质謾C(jī)畢竟是一個(gè)非標(biāo)品，在執(zhí)行的過(guò)程中還是難免走形。在多名行業(yè)人士看來(lái)，目前的技術(shù)水平下，盡管二手手機(jī)回收的多個(gè)環(huán)節(jié)，尤其是功能檢測(cè)方面已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化，但是涉及到成色、劃痕等細(xì)節(jié)的時(shí)候，“人測(cè)”依舊無(wú)法替代。
人測(cè)會(huì)導(dǎo)致另一個(gè)問(wèn)題——主觀性。就像足球比賽里，雖然有標(biāo)準(zhǔn)，但不同的裁判對(duì)同樣行為的判定并不完全一樣，就算同一場(chǎng)比賽里同一個(gè)犯規(guī)，主裁和邊裁的結(jié)論很可能也不一樣?；氐蕉蛛娚?，雖然轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等平臺(tái)都有自己的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，但對(duì)于瑕疵的判定難免主觀，結(jié)果有可能是“100個(gè)質(zhì)檢師傅檢驗(yàn)出100個(gè)結(jié)果。”
總體而言，不管是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)遇到的“陰陽(yáng)報(bào)告”事件，還是愛(ài)鋒派被稱為“白嫖”的0元回收，企業(yè)方肯定有這樣那樣的問(wèn)題，但傳播過(guò)程中也不乏噱頭成分，將一個(gè)低買高賣的商業(yè)模式夾雜著檢測(cè)人員主觀不同導(dǎo)致的“差異”，在輿論層面放大，讓外界誤以為企業(yè)是主觀故意的。
03、標(biāo)準(zhǔn)化之路任重道遠(yuǎn)
對(duì)于一個(gè)主要售賣“非標(biāo)品”的行業(yè)，要想實(shí)現(xiàn)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化，談何容易。其實(shí)在此之前，行業(yè)頭部的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑魚、愛(ài)回收等企業(yè)就已經(jīng)推出了諸多措施，試圖解決行業(yè)頑疾。
在出售環(huán)節(jié)，目前行業(yè)內(nèi)最大的難點(diǎn)，是解決信任問(wèn)題，目前行業(yè)內(nèi)的亂象，主要還是集中在容易買到翻新、造假的機(jī)器。“其實(shí)很多客戶缺的不是那幾百塊錢，而是想買的放心。”李華強(qiáng)對(duì)「市界」表示。
為了解決背后的信任問(wèn)題，以轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)和愛(ài)回收為例，目前這兩家公司均推出了“一年質(zhì)保”服務(wù)，消費(fèi)者購(gòu)買的二手手機(jī)在一年內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題可以保修。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)還推出了“官方驗(yàn)”服務(wù)，能在很大程度上解決交易過(guò)程中的信任問(wèn)題。
和新品電商一樣，大多數(shù)二手電商也有“七天無(wú)理由退貨”服務(wù)，近期，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)還把這一服務(wù)從線上延伸到了線下，這是目前二手行業(yè)首次在線下推出該服務(wù)。此前，由于線下是面對(duì)面交易，一般廠商都不會(huì)輕易推無(wú)理由退貨服務(wù)。
“七天內(nèi)不喜歡了隨時(shí)可以退，中間產(chǎn)生的折價(jià)損失我們來(lái)承擔(dān)。”一家轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)回收門店店員告訴「市界」，和新手機(jī)價(jià)格不同，二手手機(jī)價(jià)格往往一天一變，這一服務(wù)對(duì)廠商而言意味著較大的成本投入。
而針對(duì)回收過(guò)程中的壓價(jià)行為，目前行業(yè)通行的做法，是盡可能把回收和售賣環(huán)節(jié)盡可能拆分開(kāi)，回收環(huán)節(jié)提成和回收價(jià)格掛鉤，回收價(jià)格越高店員提成越高，這樣店員就沒(méi)了壓價(jià)的動(dòng)力。以轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)為例，其每一臺(tái)機(jī)器回收之后不當(dāng)場(chǎng)賣，先送回總部，經(jīng)過(guò)質(zhì)檢，再分配到門店、線上等不同渠道。
在國(guó)家和社會(huì)層面，也在推進(jìn)二手手機(jī)回收的標(biāo)準(zhǔn)化。此前市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布了《2023年度實(shí)施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”重點(diǎn)領(lǐng)域》的公告，其中在消費(fèi)零售行業(yè)中就提到了“舊貨零售”領(lǐng)域，成為國(guó)家層面推動(dòng)二手回收行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的一個(gè)積極信號(hào)。
而深圳市2022年也曾公開(kāi)發(fā)布向社會(huì)征求《二手手機(jī)交易規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)意見(jiàn)的通告，著力推動(dòng)二手手機(jī)行業(yè)的交易過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化。
對(duì)于一個(gè)“非標(biāo)品”行業(yè)而言，標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程確實(shí)充滿艱辛，就拿這次轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)陰陽(yáng)檢測(cè)報(bào)告事件來(lái)說(shuō)，有多名行業(yè)人士認(rèn)為，其實(shí)是因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)定得太細(xì)，“自己給自己挖了個(gè)坑”。
據(jù)了解，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的質(zhì)檢過(guò)程包括367道工序，涉及功能、成色、有沒(méi)有進(jìn)水等75大項(xiàng)，其中針對(duì)劃痕就分了無(wú)、細(xì)微、輕微、明顯和嚴(yán)重五個(gè)層級(jí)。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，分得太細(xì)，區(qū)分不同層級(jí)時(shí)會(huì)出現(xiàn)難以判斷、容易混淆的情況，導(dǎo)致誤差會(huì)越大。“試想如果只有三個(gè)等級(jí)，誤差就會(huì)小很多。但如果一些標(biāo)準(zhǔn)定得太寬，同一個(gè)檔次浮動(dòng)太大，一些買家又會(huì)覺(jué)得不公平。這就是兩難。”
但這并不意味著行業(yè)就應(yīng)該放棄標(biāo)準(zhǔn)化，在不少二手手機(jī)從業(yè)者看來(lái)，整個(gè)二手手機(jī)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化志在必行，尤其是對(duì)于質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)化，很大程度上也是保障消費(fèi)者利益的基礎(chǔ)。
“很多行業(yè)都有鉆空子的黃牛，他們的產(chǎn)品流入市場(chǎng)最后損害的是所有人的利益，只有標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越嚴(yán)，才能把這些人趕出市場(chǎng)。”一名二手手機(jī)從業(yè)者坦言。
在上海金融與法律研究院研究員劉遠(yuǎn)舉看來(lái)，二手產(chǎn)品的流通，對(duì)經(jīng)濟(jì)、對(duì)環(huán)保，都是有好處的，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化之路還是應(yīng)該繼續(xù)向前推進(jìn)，而不是因噎廢食、回到過(guò)去。就像網(wǎng)約車出現(xiàn)后也有這樣那樣的問(wèn)題，但誰(shuí)也不愿意回到只有出租車的時(shí)代。任何事情，都必須在安全和自由之間權(quán)衡、在市場(chǎng)缺陷和市場(chǎng)繁榮之間權(quán)衡。不存在一個(gè)完美監(jiān)管去消除所有弊端，那樣做整個(gè)市場(chǎng)就沒(méi)有了。
(文中常偉、李華強(qiáng)、吳楠化名)
(作者|李丹 曾廣，編輯|陳芳)
（免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來(lái)自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請(qǐng)進(jìn)一步核實(shí)，并對(duì)任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對(duì)有關(guān)資料所引致的錯(cuò)誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。
任何單位或個(gè)人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁(yè)或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識(shí)產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實(shí)情況說(shuō)明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會(huì)依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開(kāi)相關(guān)鏈接。 ）
