金融是國民經(jīng)濟(jì)的血脈，是國家核心競爭力的重要組成部分，要加快建設(shè)金融強(qiáng)國，全面加強(qiáng)金融監(jiān)管，完善金融體制，優(yōu)化金融服務(wù)，防范化解風(fēng)險，推動我國金融高質(zhì)量發(fā)展。作為金融機(jī)構(gòu)的一份子，招商銀行信用卡中心認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會中央金融工作會議精神，貫徹落實金融監(jiān)管部門工作要求，抓緊建立完善金融消費者權(quán)益保護(hù)工作協(xié)調(diào)機(jī)制和金融消費糾紛多元化解機(jī)制，壓實金融機(jī)構(gòu)主體責(zé)任，推動構(gòu)建責(zé)任清晰、高效順暢的消保工作體系。
近期，招商銀行信用卡中心與北京秉正銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)促進(jìn)中心(以下簡稱“北京秉正中心”)在北京舉行合作協(xié)議簽署儀式，成為首家與北京秉正中心簽署多元解紛合作協(xié)議的非在京信用卡總部機(jī)構(gòu)。
信用卡金融糾紛以經(jīng)濟(jì)訴求為主且重復(fù)反饋較多，具有一定的復(fù)雜性。而第三方中立調(diào)解組織同時具備專業(yè)化、個性化、柔性化解等特征，已成為多元糾紛化解機(jī)制中的重要一環(huán)。調(diào)解組織了解金融行業(yè)法律法規(guī)及行業(yè)慣例，所以往往可以結(jié)合消費者實際情況在規(guī)則范圍內(nèi)為其協(xié)調(diào)有利的糾紛化解方案，以實現(xiàn)“案結(jié)事了”，將金融糾紛化解在早、在小。
為此，雙方試點合作期間即采用了金融糾紛“多元調(diào)解+司法速裁”一站式解決模式，由北京秉正中心受理招行卡中心調(diào)解案件，銀客雙方達(dá)成一致后向法院申請進(jìn)行司法確認(rèn)。招商銀行信用卡中心以此進(jìn)一步構(gòu)建了符合自身特色的總分雙輪聯(lián)動的消保管理體系：由總部統(tǒng)籌消保管理工作，搭建全國范圍的消保工作流程與框架，以充分發(fā)揮信用卡集約化運營模式的優(yōu)勢;同時與異地調(diào)解組織建立總對總合作，以便在地進(jìn)行交流溝通，為廣大消費者提供更為便捷、高效的糾紛解決途徑。
作為一家全國性發(fā)卡機(jī)構(gòu)，招商銀行信用卡中心高度重視消費者權(quán)益保護(hù)、特別是糾紛化解工作。在“打造價值銀行”的全行整體戰(zhàn)略目標(biāo)下，招商銀行信用卡中心始終將消費者權(quán)益保護(hù)工作放在首要位置，貫徹落實監(jiān)管單位關(guān)于金融消保工作的規(guī)范要求。正式合作啟動后，招商銀行信用卡中心將在此基礎(chǔ)上持續(xù)深化金融領(lǐng)域投訴的溯源治理，推進(jìn)矛盾糾紛的就地化解、快速化解以及柔性化解，降低消費者維權(quán)成本，提高糾紛解決效率，保障消費者的合法權(quán)益。
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