小企業(yè)的成長靠管理者的行為影響和言傳身教,大企業(yè)則是靠文化和制度影響人。從“文”和“化”這兩個字第一次在《周易》中連用開始,“以文教化”的思想已十分明確,所以“文化”的本義就是“以文教化”,它表示對人的性情的陶冶,品德的教養(yǎng),最終通過行為呈現出來。柏廚在多年的市場深耕過程中,傳承優(yōu)秀東方文化,在不斷的實踐中逐步完善企業(yè)核心價值觀“人品、企品、產品,三品合一”的內涵,在拼搏二次創(chuàng)業(yè)的開山之年,明確提出“文化即業(yè)務”的企業(yè)文化主張,確保顧客得安心,員工得成長,社會得正氣,經營可持續(xù),企業(yè)發(fā)展穩(wěn)步向前。
找準“發(fā)心”方式,仁愛為先服務客戶
何為“發(fā)心”?可以簡單理解“發(fā)心”為行為的動機,即采取行動的原因。銷售是一個典型的溝通過程,在這期間,為了取得一個良好的結果,也需有一個良好的出發(fā)點,也就是 “仁愛發(fā)心”,視顧客為親人,持續(xù)致力為消費者提供良好的服務體驗。這一點,在柏廚工程商務部的安裝工程師蔡師傅身上得到了非常好的印證,他負責售后的上海金錢頤和園養(yǎng)老院項目,居住的都是退休老人,子女一般都不在身邊。蔡師傅在維修服務期間經常會和老人講解各部件及五金使用和保養(yǎng)注意事項,尤其是旋轉垃圾桶和拉籃,對于老人不懂的地方都耐心的解釋,服務結束以后,都會把老人不方便帶走的生活垃圾隨手帶走。對于老人的其他需求和咨詢,蔡師傅總是在第一時間給予幫助和解答,讓老人在體驗公司服務的同時,也體會到家人一般的關心和照顧,被客戶親切的稱為“幸福使者”!可以看到,蔡師傅只是眾多柏廚員工中普通的一員,但他謹守柏廚“五心服務”理念,以樸素的心,踏實做事,卻將溫暖在不經意間傳遞,讓客戶得到家人般關懷。
積極謀劃“結緣”,良好溝通獲得呈現
根據全國工商聯家具裝飾業(yè)商會發(fā)布的《2023家居服務行業(yè)洞察報告》顯示,消費者在理性消費的同時,也更加在意品牌價值,反映在消費者更注重產品品質與配套服務,也就是說消費者追求的是“質價比”,除功能價值外,履約時效、售后保障等隱藏消費訴求也開始逐漸顯露。有善因必有善果,套用在家居服務場景中,這一樸素的道理依舊適用。在柏廚的企業(yè)文化體驗中,倡導每一位柏廚人堅持“緣上創(chuàng)造”,出了在主觀上有一個好的出發(fā)點之外,在客觀的“緣”上,也要多多努力,內外兼修,幫助好的“因”得一個好的“果”。柏廚的銷售設計顧問嚴先生,在服務電建瀧悅長安項目時,為了更好的體現其整體設計效果,嚴先生和團隊與甲方設計、項目經理、精裝進行了6次的方案調整及現場放樣等一系列的工作。特別是廚房,因設計單位最終呈現的效果是柜體完全靠木飾面來收口,給設計尺寸以及安裝尺寸無調節(jié)空間,這就需要各方緊密溝通,反復確認現場尺寸以及給安裝師傅反復交底,以確保萬無一失。面對項目開放前的各種問題,柏廚團隊一直保持著良好的態(tài)度和專業(yè)的素養(yǎng),完美溝通,全程跟蹤,一一妥善解決,最終呈現出了設計效果,得到了甲方領導的一致好評。
不斷反省“得失”,結果導向越做越好
“種瓜得瓜,種豆得豆”,因果關系是必然的,有良因就會有善果,然而對結果,柏廚并沒有止步于接受,而是在“果”上不斷反省得失。“果上反省”是反省因和緣,結果可以看作是一個檢驗點,可以檢驗我們在因和緣上到底有沒有做對。這一點在柏廚的生產線上也有所體現,柏廚生產部陶工帶領團隊就在工作中不斷討論不斷進步。為確保每一單都完美交付,陶師傅帶領本班組人員時刻保持“精業(yè)誠心”的態(tài)度,嚴格監(jiān)控現場產品質量,不斷提高生產效率,在生產的過程中不斷的學習,積累經驗,團隊每位成員對各種封邊機的操作和故障處理上都比較熟練。在工作過程中,陶工不斷思索,結合實際情況不斷反思,優(yōu)化設備調試,一番操作下來,每批標準件至少節(jié)約8小時以上,而不良率也降到1‰以下,大大提高產品品質的同時也有效提高了生產效率,為優(yōu)化生產做出了貢獻。
企業(yè)是復雜的團隊合作,要想走的遠,走的穩(wěn),那對于任何一個組成部分都要“不拋棄不放棄”。全員加速,共同進步,提供高品質產品和高水平的服務,讓柏廚“智造生活場景,成就幸福之家”的使命逐步落地呈現!
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