和人直接打交道的工作都不會(huì)輕松,對(duì)于與客戶聯(lián)系最為緊密的客服來(lái)說(shuō),更是如此。他們作為企業(yè)與客戶之間的橋梁,不僅要負(fù)責(zé)解答客戶疑問(wèn)、處理客戶問(wèn)題,還要積極維護(hù)企業(yè)的形象和聲譽(yù)。工作內(nèi)容繁瑣復(fù)雜,需要時(shí)刻保持高度的專注和耐心,稍有疏忽就可能引發(fā)客戶的不滿和投訴。
總的來(lái)說(shuō),客服這一職業(yè),壓力重、工作創(chuàng)造性低、重復(fù)度高、強(qiáng)度大。在客服的日常工作中,他們時(shí)常會(huì)面臨這樣的問(wèn)題:高度重復(fù)的工作使得精力下降,狀態(tài)難以保持;面對(duì)一些棘手或情緒化的客戶,負(fù)面情緒逐漸累積,導(dǎo)致工作效率下降;而大量的對(duì)話需求又常常導(dǎo)致回復(fù)不及時(shí),使得客戶情緒激動(dòng),難以安撫等等,客服人員疲于應(yīng)對(duì),有心無(wú)力。
長(zhǎng)此以往,工作效率降低、客戶體驗(yàn)降低、客服離職率過(guò)高、企業(yè)客服成本增加等問(wèn)題接踵而來(lái)。如何減輕客服壓力給客服帶來(lái)更便捷的工作方式,已經(jīng)是眾多企業(yè)亟待解決的問(wèn)題。善用在線客服系統(tǒng),讓客服hard模式立即切換easy模式,讓客服工作更簡(jiǎn)單更高效。
場(chǎng)景一:
在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中,用戶常常會(huì)向客服咨詢?cè)S多問(wèn)題,而這些問(wèn)題正好可以反映出他們的購(gòu)物需求。例如,在美妝個(gè)護(hù)品類中,用戶愛(ài)咨詢不同的皮膚該如何選購(gòu)化妝品。在生鮮品類中,用戶愛(ài)咨詢xx都有哪些烹飪方法。
所以有經(jīng)驗(yàn)的客服人員會(huì)逐漸收集用戶最常咨詢的問(wèn)題,并根據(jù)自身產(chǎn)品特性總結(jié)出“標(biāo)準(zhǔn)答案”,以便下次遇到相同的問(wèn)題可以快速解答。當(dāng)這樣的對(duì)話積累出一個(gè)量級(jí)時(shí),便會(huì)發(fā)現(xiàn)工作更輕松更高效。
如何保存這些內(nèi)容?用文檔、表格?NO,常用語(yǔ)是客服的收納庫(kù)。Live800在線客服系統(tǒng)為客服提供常用語(yǔ)功能,管理員可以將用戶最常咨詢的問(wèn)題回復(fù)統(tǒng)一錄入到公司常用語(yǔ)中,方便客服人員隨時(shí)取用,大大減少客服回復(fù)時(shí)間。而客服人員還可將自我積累的內(nèi)容對(duì)話錄入個(gè)人常用語(yǔ)中,使回復(fù)更為個(gè)性化。除此之外,還能夠?qū)υ~庫(kù)進(jìn)行專業(yè)維護(hù),包括專業(yè)詞、業(yè)務(wù)詞、同義詞、近義詞、 寒暄詞等,由Live800客服系統(tǒng)進(jìn)行詞義、詞頻等自動(dòng)調(diào)優(yōu)歸類。
場(chǎng)景二:
通常來(lái)說(shuō)用戶訪問(wèn)企業(yè)相關(guān)網(wǎng)站、app等渠道時(shí),必然有其目的,可能是咨詢交流、購(gòu)買產(chǎn)品、售后服務(wù)等等。而提前獲取用戶信息可以幫助客服對(duì)用戶訪問(wèn)意圖、關(guān)注重點(diǎn)有所預(yù)判。
例如,不同性別的用戶在與客服溝通過(guò)程中的關(guān)注點(diǎn)存在差異,女性愛(ài)咨詢“敏感皮膚適合用哪種護(hù)膚品”、“哪些零食吃完不會(huì)長(zhǎng)胖”等。一向以理性思維見(jiàn)長(zhǎng)的男性,在咨詢客服時(shí)更關(guān)心“會(huì)不會(huì)突然降價(jià),有沒(méi)有價(jià)格保護(hù)”、“能否支持7天無(wú)理由退換貨”等諸如此類的實(shí)際性問(wèn)題。
Live800在線客服系統(tǒng)可與企業(yè)會(huì)員系統(tǒng)、工單系統(tǒng)等,通過(guò)接口進(jìn)行對(duì)接,對(duì)接后使客服在訪客訪問(wèn)企業(yè)網(wǎng)站、APP等平臺(tái)以及溝通中第一時(shí)間通過(guò)Live800查看訪客的注冊(cè)信息、身份等級(jí)、快遞地址、購(gòu)買記錄等?？头o(wú)需登錄多個(gè)系統(tǒng),便可實(shí)時(shí)查看相關(guān)信息,不僅能提高工作效率,還能幫助客服以最高效的方式了解訪客,提供更好的有針對(duì)性的服務(wù)。
場(chǎng)景三:
訪客咨詢的問(wèn)題五花八門,客服時(shí)常需跨部門協(xié)作,過(guò)去客服往往需要將收到的工單或者反饋信息進(jìn)行手動(dòng)整理,然后分配給相應(yīng)的部門處理,效率低下。且由于需跨系統(tǒng)、跨部門操作,可能會(huì)發(fā)生信息錯(cuò)漏,導(dǎo)致訪客需求無(wú)法快速響應(yīng),影響客戶體驗(yàn)。
Live800以高效解決問(wèn)題為目標(biāo),為企業(yè)提供專業(yè)、靈活的工單系統(tǒng),輔助企業(yè)創(chuàng)建高效的工作流程。無(wú)論是在對(duì)話中、對(duì)話后、留言管理、客戶信息管理等場(chǎng)景,客服均可實(shí)時(shí)創(chuàng)建工單,且系統(tǒng)可自動(dòng)完成指定工單的分配。同時(shí)針對(duì)不同的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)類型,客服可使用自定義字段和自定義工單類型,多元化的工單模板大大提升了協(xié)作效率,輕松搞定復(fù)雜業(yè)務(wù)流程。
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效率至上服務(wù)為先,互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代提升客服服務(wù)效率是至關(guān)重要的一環(huán),Live800在線客服系統(tǒng)可以提升客服工作效率,幫助企業(yè)和客服出色完成業(yè)績(jī)!
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