AI被視為金融業(yè)轉(zhuǎn)型升級的“智能催化劑”，它正以前所未有的方式重塑金融行業(yè)的面貌。金融企業(yè)在講述AI與數(shù)字金融交織的敘事中，核心聚焦于AI技術(shù)如何成為驅(qū)動業(yè)務(wù)效能飛躍的引擎，以及它如何深刻改造并顯著提升用戶的金融互動體驗。
這不僅僅是技術(shù)的堆砌，更是AI如何巧妙地融入金融服務(wù)的每一個細(xì)微環(huán)節(jié)，使業(yè)務(wù)流程更加智能化、高效化，同時讓用戶在享受服務(wù)的過程中感受到前所未有的便捷與個性化關(guān)懷。簡而言之，這是一場關(guān)于AI如何賦能數(shù)字金融，共同編織出更加高效、人性化金融服務(wù)圖景的故事。
作為一家深耕數(shù)字金融領(lǐng)域的科技創(chuàng)新先鋒，馬上消金不僅自主掌握了AI技術(shù)的全鏈條研發(fā)實力，更將這一前沿科技無縫融入消費金融的廣闊場景中，實現(xiàn)了AI應(yīng)用的全景式覆蓋與深度滲透。通過不斷探索與實踐，該公司正逐步構(gòu)建起支撐其業(yè)務(wù)高速發(fā)展的堅固基石。
1.找準(zhǔn)問題根源，用AI解決最棘手挑戰(zhàn)
清華五道口金融科技研究院在《金融科技新動力——數(shù)字化勞動力的應(yīng)用與前瞻》報告中提到，金融機(jī)構(gòu)中，客戶服務(wù)類(語音客服、外呼、綜合柜員等)、運營管理類、市場營銷類、內(nèi)控合規(guī)類(財務(wù)審計、服務(wù)質(zhì)檢、輿情監(jiān)控、內(nèi)容審查、合規(guī)評估等)、風(fēng)險管理類、投資交易類其替代程度和難度依次增加。
其中，以服務(wù)質(zhì)檢為例，行業(yè)在覆蓋率、召回率和準(zhǔn)確率上，依然有相當(dāng)大的提升空間。為確保呼叫中心高效合規(guī)地服務(wù)客戶，金融機(jī)構(gòu)需對通話內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格質(zhì)檢，而實現(xiàn)全量精準(zhǔn)質(zhì)檢一直是業(yè)界難題。
為突破人工質(zhì)檢困局，馬上消費金融股份有限公司(簡稱：馬上消金)率先引入智能質(zhì)檢系統(tǒng)。以實現(xiàn)覆蓋率100%，召回率(Recall, 也稱作“查全率”)和準(zhǔn)確率(Precision, 也稱作“查準(zhǔn)率”)雙目標(biāo)均達(dá)到80%為理想目標(biāo)，馬上消金的研發(fā)團(tuán)隊展開了長達(dá)兩年的不懈探索。
該公司組建了智能質(zhì)檢攻堅小組，在日以繼夜的腦暴后，決定從訪談管理層探索業(yè)務(wù)本質(zhì)等五方面解決問題，尋找背后的解題思路。經(jīng)過一年試點與實踐，“攻堅小組”取得了階段性成果，研發(fā)的分類處置策略和人機(jī)協(xié)作相結(jié)合的極致方案最終實現(xiàn)了錄音覆蓋率100%、違規(guī)檢出準(zhǔn)確率85+%的行業(yè)領(lǐng)先水平，并因此榮獲部委級一等獎的殊榮。
市場多變、客戶多元，技術(shù)也在推陳出新。2023年馬上消金率先推出了金融大模型，并決定其應(yīng)用于多類業(yè)務(wù)場景，包括智能質(zhì)檢。在該環(huán)節(jié)，大模型憑其卓越的上下文記憶和語義理解能力，再一次實現(xiàn)了召回率和準(zhǔn)確率雙指標(biāo)的二次躍升，再度突破行業(yè)天花板。
2.加大投入力度，用AI打造極致客戶體驗
技術(shù)、專利與獎項絕非擺設(shè)，其核心價值在于切實滿足用戶的實際需求，實現(xiàn)技術(shù)與產(chǎn)品的深度融合。馬上消金從成立之初就加大科技投入，明確了以科技為驅(qū)動的發(fā)展戰(zhàn)略，致力于通過技術(shù)創(chuàng)新推動消費金融行業(yè)的變革。公司從0開始自主搭建研發(fā)核心技術(shù)能力，覆蓋獲客、風(fēng)控、客服、貸后等全流程。特別是在人工智能領(lǐng)域的探索和應(yīng)用方面取得了顯著成果。
馬上消金在技術(shù)研發(fā)領(lǐng)域展現(xiàn)出了非凡的實力與遠(yuǎn)見，其技術(shù)研發(fā)人員占比已然超過70%，這一比例不僅彰顯了公司對科技創(chuàng)新的高度重視。
在AI科技的浪潮中，這支由行業(yè)精英組成的高素質(zhì)、專業(yè)化研發(fā)團(tuán)隊以前瞻性的視角和深厚的技術(shù)底蘊，將AI技術(shù)深度融入產(chǎn)品與服務(wù)之中，致力于打造極致的用戶體驗。
該公司從早期建立客服中心、智能客服平臺系統(tǒng)等基礎(chǔ)設(shè)施，再到搭建數(shù)據(jù)分析體系，實踐全鏈路體驗洞察優(yōu)化改進(jìn)，逐步形成用戶服務(wù)全鏈路的數(shù)智化體驗管理。
通過大數(shù)據(jù)監(jiān)測、分析體驗數(shù)據(jù)和運營數(shù)據(jù)，馬上消金建立了360°感知用戶體驗的數(shù)據(jù)整合平臺，通過多旅程、多維度系統(tǒng)性協(xié)同定義、匹配用戶畫像，去全面洞察并滿足用戶的真實需求，進(jìn)而構(gòu)建起一個可動態(tài)監(jiān)測、閉環(huán)迭代的全面體驗管理模型，推動產(chǎn)品、技術(shù)、智能渠道服務(wù)等不同部門結(jié)合自身指標(biāo)，持續(xù)迭代用戶體驗。
在智能客服的底層能力上，該公司采用自主研發(fā)的人機(jī)對話系統(tǒng)架構(gòu)，以深度學(xué)習(xí)、機(jī)器學(xué)習(xí)、增強(qiáng)學(xué)習(xí)等核心AI算法為基礎(chǔ)，可實現(xiàn)意圖識別、意圖預(yù)測、上下文理解等核心服務(wù)能力，為1.8億用戶提供了“千人千面”的精準(zhǔn)智能服務(wù)。
這些細(xì)節(jié)上的打磨，有力提升了金融服務(wù)的效益和質(zhì)量。據(jù)了解，馬上消金基于大模型驅(qū)動的金融智能客服，整體用戶滿意度超過98%，客服團(tuán)隊效率提升10倍，用戶好評率提升23%。
在數(shù)智化浪潮席卷的今天，“用戶至上”的原則已超越了單純的理念范疇，它成為企業(yè)通過AI技術(shù)實力較量的實際戰(zhàn)場。眾多致力于高質(zhì)量發(fā)展的企業(yè)，正緊握AI這一強(qiáng)大引擎，奮力劃向數(shù)智化未來的廣闊藍(lán)海，不斷探索與前行。
馬上消金憑借對前沿技術(shù)的深度應(yīng)用，不斷加固其核心競爭優(yōu)勢，巧妙地在技術(shù)邏輯與業(yè)務(wù)實踐的交匯點上找到平衡點，從而實現(xiàn)了用戶體驗質(zhì)的飛躍。這一變革不僅標(biāo)志著技術(shù)層面的重大突破，更深層次地反映了組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化、人才資源的合理配置以及企業(yè)文化的深度重塑與融合。
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