伴隨著人工智能的加速進化,2024年新一輪的科技浪潮已經到來,大模型應用正式接棒。
過去人們對AI停留在理想中的構想開始慢慢落地,并開始逐步滲透到生活中的各個場景中。
大家都開始思考,面對這一輪的科技浪潮,應該怎樣用好大模型;作為企業(yè),又該如何通過大模型實現(xiàn)真正的提效、率先突破發(fā)展瓶頸?
基于此,阿里云攜手光云科技和天池平臺,聚焦到商業(yè)中的智能客服場景,開啟業(yè)界首個企業(yè)級AI應用開發(fā)挑戰(zhàn)賽——百煉杯“智能好客服”PK賽。
▲百煉杯“智能好客服”PK賽現(xiàn)場
此前經過多輪線上的比拼,合力億捷、亞信科技、云夢智能科技等八家知名開發(fā)企業(yè)脫穎而出。在9月20日,八家企業(yè)齊聚杭州云棲大會,進行了最后的角逐和交流,向業(yè)內展示了八份成熟的AI應用實戰(zhàn)經驗范本。
合力億捷參賽團隊本次以“通義賦能,億捷同行——共創(chuàng)智能好客服”為主題,以電商領域的客服解答為場景構建了“智能好客服”應用,高效的解決用戶咨詢,獲得了現(xiàn)場觀眾和評委的認可,最終榮獲亞軍頭銜。
▲合力億捷團隊在賽場演講
▲合力億捷團隊榮獲PK賽亞軍
電商領域的種類豐富,商品知識、價格優(yōu)惠、尺碼換算、再到售后物流、退換貨等信息數據更是龐雜,為了提高客服處理效率、減少對話和訂單堆積等情況,智能客服顯然是電商運營中最重要的“助手”之一。
過去的自助服務對話中,“一問一答”式的交互雖然能解決一些低難度問題,但是無法聯(lián)系上下對話精準識別用戶的意圖,因此會出現(xiàn)無法回答或是回答不準確的問題。
本次比賽中,合力億捷設計的“智能好客服”是基于百煉平臺構建的。該應用利用通義千問對用戶問題進行意圖識別,提取到關鍵業(yè)務數據后開始調用API,利用RAG技術檢索知識庫,完成后將數據提交給通義千問,生成答案后回復給用戶,完美的呈現(xiàn)了電商領域中售前、售中和售后等場景問題的技術方案。
▲合力億捷“智能好客服”應用設計邏輯
針對主辦方提供的多場景的比賽數據,合力億捷團隊針對應答服務流程進行了拆解,將所有數據細分為花卉、美妝、商品推薦等八大類場景及若干小類,同時引入RAG多重索引機制,顯著提升了智能客服回復的有效性和準確率。
▲合力億捷“智能好客服”場景分類
應用經過開發(fā)團隊三代更新迭代后,合力億捷“智能好客服”應用回復的有效性從初版的80%提升至96%,高質量的達成了人機交互的效果。
▲“智能好客服”對話效果
在隨后的趣味場景對話環(huán)節(jié)中,六位專業(yè)評審導師以一位無網購經驗的退休阿姨為顧客角色,對八家企業(yè)的“智能好客服”應用進行測試。合力億捷團隊所配置的智能客服快速且準確識別了顧客的錯字語句、并以簡短且清晰的話術解決了客戶的提問,獲得了六位評審的全員打call爆燈。
▲合力億捷團隊獲評委打call爆燈
合力億捷“智能好客服”應用在云棲大會取得亞軍榮譽,是評委們對開發(fā)團隊創(chuàng)新能力的高度認可,也是合力億捷在行業(yè)的超高水準和領先實力的實際見證。
自2002年創(chuàng)立至今,合力億捷已深耕客戶聯(lián)絡服務領域22載,涵蓋私有化呼叫中心、云客服、數據分析,構建了全面的產品、解決方案與服務體系,贏得了萬余客戶的信賴和認可。
近年來,隨著AI、大數據、大模型技術的演進,合力億捷產品全系實現(xiàn)了數智化升級,并已廣泛應用于中國聯(lián)通、中國郵政、愛普生、綠源電動車、蜜雪冰城等知名企業(yè)客戶。
作為阿里云智能AI首批核心技術伙伴,合力億捷此前已通過引入阿里云智能客服的數字底座核心能力,并結合自身豐富的客戶業(yè)務深度服務的實踐經驗,逐步構建起了智能化的全流程支撐能力。
目前合力億捷在大模型板塊持續(xù)發(fā)力,自研MPaaS平臺,不斷探索利用ChatGPT、通義、文心、盤古等大模型在云端客戶聯(lián)絡場景的落地,共建生態(tài)智能化產品融合,共創(chuàng)生態(tài)智能化解決方案。這也與阿里云百煉杯“關注企業(yè)級AI應用實際落地,聚焦熱門大模型應用落地場景”的理念不謀而合。
▲百煉杯“智能好客服”PK賽選手合影
在阿里云百煉杯與領軍企業(yè)們同臺競技并獲得亞軍,是合力億捷成長過程中的一大見證,同樣也是一個新的起點。合力億捷將以此為契機,通過阿里云百煉平臺等的加持,在智能客服領域推動服務場景、服務范圍和模式上的不斷拓展變革,進而創(chuàng)造更加卓越的客戶體驗和商業(yè)新價值,繼續(xù)為行業(yè)提供更多高質量的范本,與行業(yè)共謀更好的發(fā)展!
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