隨著旅游旺季的到來，不少消費(fèi)者將外出旅行提上日程。但部分消費(fèi)者在機(jī)票預(yù)訂和出行中，卻遭遇了現(xiàn)金機(jī)票秒變“里程票”的問題。近日，多家在線旅行平臺都關(guān)注到，國慶黃金周結(jié)束后，關(guān)于機(jī)票代理商將客戶機(jī)票訂單私自改為“里程票”的投訴正明顯增多。
有博主在社交平臺稱，其在OTA平臺正常購買一張國際機(jī)票后，發(fā)現(xiàn)自己買到的卻是一張由里程兌換的機(jī)票。該機(jī)票雖然可以正常使用，但無法享受航司的積分等優(yōu)待政策。視頻曝光后，不少用戶在視頻留言區(qū)分享類似遭遇，購票渠道涉及去哪兒、飛豬、同程等多家在線旅游平臺。
行業(yè)亂象存在已久
按照慣例，依靠積分轉(zhuǎn)讓得來的里程機(jī)票，各航司及在線旅游平臺均禁止轉(zhuǎn)讓及售賣，然而一條黑色的產(chǎn)業(yè)鏈卻讓里程票持續(xù)在市場流通。
旅游出行行業(yè)投訴公開數(shù)據(jù)顯示，2023年在線旅游企業(yè)投訴量高達(dá)35610件，占旅游出行類消費(fèi)投訴總量的72.42%。機(jī)票問題成重災(zāi)區(qū)，包括機(jī)票頻現(xiàn)“價格差”、里程票等等。
用戶在多個平臺遭遇積分票問題
業(yè)內(nèi)人士表示，里程票問題屢禁不止背后，是一條存在了十年之久的黑色產(chǎn)業(yè)鏈，而罪魁禍?zhǔn)资怯牲S牛和“黑票代”聯(lián)手牟利而導(dǎo)致的。
據(jù)悉，去哪兒、飛豬、同程等國內(nèi)在線旅行平臺采用的是中航信的全球機(jī)票分銷系統(tǒng)。但不同國家和地區(qū)使用的機(jī)票分銷系統(tǒng)并不相同，因此對于部分票代在其他分銷系統(tǒng)購買的機(jī)票或者從航空公司獲得的特殊運(yùn)價機(jī)票，無法被自動匹配和核對。對于這些機(jī)票，在線旅行平臺需要按照一定的比例采用人工抽驗(yàn)。因此給一些“黑票代”提供了可乘之機(jī)。
從業(yè)人士尹女士(化名)透露，其實(shí)這個圈子大家都心知肚明，也不是個體存在。黃牛和“黑票代”利益捆綁較深，而且已經(jīng)有自己的小圈子。她直言，他們之間的分工很明確，黃牛主要是幫“黑票代”去找積分，“黑票代”是通過借用有資質(zhì)的票代造假去跟平臺簽約，偽裝成為正式票代。
尹女士說：“其實(shí)積分很容易找，不要以為你在飛豬、去哪兒、同程這種大的OTA平臺就有出行積分，其實(shí)很多人忽略了銀行信用卡中心，他們的積分多到嚇?biāo)廊?，花小幾百就能買到好幾萬積分。”她表示，還有很多航空公司App的機(jī)票積分也是黃牛購買的渠道，畢竟不是誰都會去換里程。
事實(shí)上，在搜索網(wǎng)站上搜“收購積分”關(guān)鍵詞有很多廣告以及被曝光的銀行出現(xiàn)。尹女士補(bǔ)充，因?yàn)?ldquo;黑票代”他們之所以能賣低價票換錢，主要還是黃牛給他們找到很多積分，這樣她們就在旅行平臺上售賣低價機(jī)票，這跟你自己有沒有積分，是不是在OTA平臺上完全沒關(guān)系。
“因?yàn)榉e分多少你是看不到的，買機(jī)票的人只看到價格低，覺得自己薅到了羊毛 ，但事實(shí)上航空公司也是默認(rèn)積分票的存在。”尹女士說：“如果航空公司不承認(rèn)，他們怎么會給你出票?這個行業(yè)利益鏈怎么可能存在這么久?而且積分換里程就是航空公司最早推出的產(chǎn)品，然后銀行信用卡中心OTA平臺接進(jìn)來，你又要買票賺錢又不承認(rèn)機(jī)票有效，到最后肯定會出事。”
OTA平臺無奈背鍋
通常購買機(jī)票除了航空公司自有App，大多數(shù)消費(fèi)者都在諸如去哪兒、飛豬、同程旅行這類OTA平臺購買，而對不太會操作手機(jī)的中老年人往往會在線下旅行社門店購買機(jī)票。這樣就讓不法分子有機(jī)可乘，應(yīng)運(yùn)而生出“黑票代”產(chǎn)業(yè)鏈。
所謂的積分票也就是里程票，消費(fèi)者注冊會員后，要么在航空公司APP上積分，要么在第三方平臺消費(fèi)積累相應(yīng)里程，免費(fèi)兌換相應(yīng)里程的機(jī)票。雖然航空公司明令禁止買賣，但漏洞太多，根本無法杜絕消費(fèi)者的積分出售。
某OTA平臺相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，積分票問題本質(zhì)上是部分代理鉆了航空公司產(chǎn)品規(guī)則漏洞，才會出違規(guī)票，不僅損害了用戶權(quán)益，也損害了 OTA平臺的服務(wù)，讓第三方去監(jiān)管本質(zhì)上是有難度的，因?yàn)椴还苣闶悄募移脚_，最后兌換都是要進(jìn)航空公司后臺系統(tǒng)。
該負(fù)責(zé)人也表示，早期這些“黑票代”通過盜刷信用卡去獲得積分，然后再用積分兌換機(jī)票，機(jī)票雖然便宜，反之“黑票代”成本是低于消費(fèi)者購買機(jī)票的。隨著監(jiān)管越來越嚴(yán)，他們就開始跟黃牛勾結(jié)，“花小錢”買人家的積分來出票，再以打折票的形式賣給消費(fèi)者。
對此，尹女士也坦言，現(xiàn)在越來越多消費(fèi)者的法律意識增強(qiáng)，航空公司承認(rèn)積分票的存在，但又取消積分票，這就讓矛盾激化，雖然也禁止積分票買賣，但實(shí)際上這個產(chǎn)業(yè)鏈就是存在這么久。而目前一些社媒有消費(fèi)者爆出“幽靈票”或者機(jī)票被航空公司拒絕登記，都是因?yàn)樨澅阋速I了“黑票代”的積分票。
針對里程票問題，同程旅行近日回應(yīng)稱：公司已關(guān)注用戶關(guān)于買賣到里程票的投訴，已第一時間終止了與違規(guī)供應(yīng)商的合作。同時，同程旅行已開始在內(nèi)部啟動針對供應(yīng)商的大規(guī)模自查自檢，一旦排查出存在違規(guī)行為的供應(yīng)商將嚴(yán)格按照相關(guān)合作條款追究責(zé)任，并根據(jù)嚴(yán)重程度暫?；蚪K止合作。同程旅行對于由此遭受影響的客戶表示歉意，并承諾對于因上述問題影響出行的用戶給予“退一賠三”的先行賠付。
對此，北京市中聞律師事務(wù)所合伙人律師閆創(chuàng)律師表示，積分換里程涉及航司、第三方平臺以及消費(fèi)者等主體，消費(fèi)者只要選擇進(jìn)入兌換程序，那么雙方的合同關(guān)系就正式成立。如果任一方違約就要承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，每家航司和第三方平臺的積分規(guī)則都有不同，消費(fèi)者如果遇到不能兌換的情況，那么就該按照兌換合同的約定去主張權(quán)利，包括索要賠償?shù)?，違約方要根據(jù)細(xì)則去賠償消費(fèi)者損失。閆創(chuàng)律師也提醒廣大消費(fèi)者，在實(shí)際處理中雙方都必須按照合同履行相應(yīng)責(zé)任和義務(wù)，且維權(quán)應(yīng)正當(dāng)合理合法，輕易不能作出過激或者損害對方名譽(yù)的行為。
上海久誠律師事務(wù)所許峰律師團(tuán)隊(duì)表示，利用積分票去欺騙消費(fèi)者已經(jīng)涉嫌違法，消費(fèi)者可以通過法律途徑維護(hù)自己的正當(dāng)利益。如果平臺沒有根據(jù)兌換細(xì)則給消費(fèi)者出票也存在連帶的違約責(zé)任。雙方應(yīng)該根據(jù)合同內(nèi)容履行各自的職責(zé)。
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