2009年，美國知名披薩品牌Domino's曾經(jīng)歷過一次前所未有的危機(jī)。彼時，消費者認(rèn)為這家品牌的披薩糟糕透頂，甚至有差評表示“餅皮吃起來像紙板”。
在了解市場反饋后，Domino's第一時間開通了社交賬號與消費者溝通，并根據(jù)反饋，改進(jìn)了制作配方和工藝;之后更專程召開試吃會，邀請批評者到場品嘗，進(jìn)一步了解他們對披薩口味的意見。就這樣，Domino's成功扭轉(zhuǎn)了局面。
用戶主權(quán)時代，該案例很好地詮釋了品牌傾聽用戶聲音的重要性。多元化的消費趨勢下，任何單方面的供給都無法確保一定能滿足用戶需求。品牌在提供體驗之余，還要不斷評估用戶對產(chǎn)品的真實反饋，才能持續(xù)進(jìn)步。
而這樣的品牌并非個例。作為同樣善于傾聽用戶聲音的品牌，小熊電器的成長履歷，恰是一部品牌與用戶同頻共振的“回憶錄”。從18年前保證飲食安全的酸奶機(jī)，到打破“效率和口感”桎梏的鐵鐵煲、掃除清洗障礙的可拆洗破壁機(jī)……小熊電器總能精準(zhǔn)把握每一代用戶的想法，去創(chuàng)新研發(fā)滿足他們需求的產(chǎn)品。
回看來時的路，原來用戶，一直都是小熊電器保持品牌創(chuàng)新力的靈感來源。
用戶需要怎樣的產(chǎn)品，交給用戶自己決定
2024年11月28日的感恩節(jié)當(dāng)天，小熊電器官微的一則推送引發(fā)了不少用戶關(guān)注。在《給熊粉的一封感謝信》中，小熊電器不僅感謝了之前留言給出產(chǎn)品建議的用戶，更驚喜的是這些建議，現(xiàn)在已經(jīng)悉數(shù)落實到了產(chǎn)品上。
比如針對迷你洗衣機(jī)產(chǎn)品，@一番星用戶提到“想要雙桶的洗衣機(jī)，一個洗自己的內(nèi)衣，一個洗老公的”;@Mia用戶也表示“迷你洗衣機(jī)每次都要曬它，不然會發(fā)毛”。小熊電器洞悉到用戶訴求后，研發(fā)了小熊電器雙艙洗衣機(jī)。它支持雙艙獨立分洗，不僅做到雙艙洗烘一體，還獨創(chuàng)可拆卸清洗內(nèi)桶，從源頭保持干凈，讓清洗更高效、更健康。
還有針對@小紅帽用戶“破壁機(jī)刀片難清洗”的痛點，小熊電器研發(fā)了可拆洗破壁機(jī)，刀頭可輕松拆下，杯體可泡，清洗簡單，不留衛(wèi)生死角;對@小虎用戶提到的“加濕器噪音”問題，小熊電器帶來了無霧加濕器R1，并獲得 CHCT“家用電器睡眠級低噪聲”認(rèn)證，可保證夜晚使用也不影響睡眠……
此刻，“與用戶共創(chuàng)”的企業(yè)信條，在小熊電器與用戶的交互中得到了具象化的體現(xiàn)。長久以來，很多品牌都在思索，如何保證創(chuàng)新能切實滿足用戶所需而非品牌自嗨。小熊電器此番帶來的啟示在于：他給到了用戶產(chǎn)品創(chuàng)新的參與權(quán)。通過聽取用戶的真實意見和想法，反哺研發(fā)創(chuàng)新，做到創(chuàng)新“從用戶中來，再到用戶中去”的良性循環(huán)。
畢竟沒有任何品牌比用戶更懂用戶。聰明的品牌會主動包容這些不同的聲音，將建議、反饋轉(zhuǎn)化為完善自身想法、開發(fā)產(chǎn)品想象力的工具。就像當(dāng)年聽取用戶建議設(shè)計了不分正反面充電孔的蘋果公司，還有每年在官網(wǎng)征集用戶創(chuàng)意的玩具巨頭樂高，如今的小熊電器，也在這條與用戶共創(chuàng)的道路上步履不停。
不過將反饋落實到設(shè)計圖紙上并非易事。表面上是戰(zhàn)略執(zhí)行的上通下達(dá)，實則考驗的是品牌背后的研發(fā)能力。這也是小熊電器敢于聽取用戶聲音的底氣。基于多年來研發(fā)實力的沉淀，小熊電器已經(jīng)搭建了三級研發(fā)體系，坐擁10多個研發(fā)團(tuán)隊超400名研發(fā)人員，可以針對用戶需求和市場趨勢，做出精準(zhǔn)快速的產(chǎn)品創(chuàng)新。目前，小熊電器自主研發(fā)超80個品類，900多款型號，涵蓋洗護(hù)、歡聚、養(yǎng)生等全場景體驗，持續(xù)為用戶帶來輕松愉悅的品質(zhì)生活。
在全場景方案中，找到理想的生活方式
很多人好奇，為什么剛滿18歲的小熊電器，可以在短短十幾年的時間收獲無數(shù)品牌擁躉?除了用戶思維的創(chuàng)新理念，還有其應(yīng)對用戶需求變化做出的前瞻布局。換言之，為用戶研發(fā)滿意的產(chǎn)品，只是讀懂用戶的先手棋;打造全場景品質(zhì)生活，才是小熊電器在同質(zhì)化的市場環(huán)境中，構(gòu)建品牌差異化優(yōu)勢的勝負(fù)手。
拿吃飯這件小事來說，用戶追求的不僅限于吃什么，還有簡單的烹飪、食物的口感、以及廚具清潔和廚房打掃的省心無憂。這不是幾個產(chǎn)品功能就能滿足的，而是一整套生活流程。洞悉到這一點，小熊電器及時轉(zhuǎn)變了戰(zhàn)略思路，選擇把場景方案融入到用戶生活，讓不同用戶群體，都能在小熊電器的全場景方案中，找到理想的生活方式。
正如對一個職場打工人而言，勞逸結(jié)合通常是最舒服的工作節(jié)奏。但有時大量的工作任務(wù)讓人難以喘息，使人變得極度焦慮疲憊。為此，小熊電器為打工人帶來了職場養(yǎng)生解決方案。早上來到公司，只需用小熊電器養(yǎng)生壺煮上一泡清茶，就能在茶香四溢中喚醒一天的狀態(tài);下午疲勞感達(dá)到峰值，可以用小熊電器咖啡機(jī)制作幾杯美式，邀請幾位同事到戶外飲咖閑聊，舒緩疲憊之余，還能拉近同事間的社交距離。
工作之余，美食同樣不可辜負(fù)。尤其是當(dāng)下人們普遍鐘愛聚餐，有人愛吃火鍋，有人愛吃烤肉，眾口難調(diào)時，好好的聚餐最終可能不歡而散。為了讓大家都能吃到心儀的美食，小熊電器打造了不一樣的歡聚體驗。當(dāng)再出現(xiàn)眾口不一的情況，只需拿出小熊電器多功能疊疊鍋，一鍋就能搞定涮烤蒸焗等多樣美食，保證每個人都能吃得盡興。吃完后，再用小熊電器可拆洗破壁機(jī)制作幾杯鮮榨果汁，與朋友邊喝邊聊中，盡享閑暇時光的愜意和松弛。
不僅于此，還有方便寶媽喂養(yǎng)寶寶的輕松喂養(yǎng)解決方案，以及兼顧通勤和飲食的營養(yǎng)早餐體驗……通過這些方案體驗，我們不難看出小熊電器的戰(zhàn)略意圖：在做好產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，通過搭建全場景解決方案，去放大用戶輕松、愉悅的體驗價值，為用戶打開品質(zhì)生活的最佳入口。
創(chuàng)新贏得用戶從來不是一句空話。在小家電這樣的商業(yè)紅海中，同質(zhì)化的商品以及行業(yè)周期性波動都在加劇產(chǎn)業(yè)格局的競爭態(tài)勢。制勝的關(guān)鍵不在于品牌能做到什么，而在于用戶能得到什么。小熊電器想用戶之所想，從研發(fā)滿足用戶需求的產(chǎn)品，到全場景生活的品質(zhì)提升，每一步都是圍繞用戶做創(chuàng)新，由此才贏得了用戶的芳心。
而圍繞用戶創(chuàng)新注定是一條漫長的道路。覺察到趨勢的品牌們，早已踏上了征途。
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