在智能體技術(shù)日益成熟的當(dāng)下，企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域正迎來一場(chǎng)深刻的變革。智能體技術(shù)在企業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用現(xiàn)狀如何?面臨哪些挑戰(zhàn)?《企業(yè)家》雜志采訪了用友BIP產(chǎn)品總監(jiān)李惠蘋，共同探討了智能體如何創(chuàng)新企業(yè)服務(wù)模式，并重構(gòu)企業(yè)服務(wù)生態(tài)格局。
智能體不只是“聰明腦子”
《企業(yè)家》：提到“智能體”，據(jù)您觀察，大眾存在哪些認(rèn)知誤區(qū)?
李惠蘋：智能體的概念，是在大模型大熱后才逐漸被大眾所認(rèn)知。它本質(zhì)上是一種新的、進(jìn)化了的應(yīng)用程序形態(tài)，就像PC時(shí)代的軟件包、移動(dòng)時(shí)代的APP、云時(shí)代的微服務(wù)一樣，智能體是基礎(chǔ)技術(shù)催生的新的軟件形態(tài)。
關(guān)于智能體的認(rèn)知誤區(qū)，我認(rèn)為主要有兩類。一類是認(rèn)為智能體無所不能，可以完全主動(dòng)替代人類工作;另一類是認(rèn)為智能體只是RPA(機(jī)器人流程自動(dòng)化)，是自動(dòng)化的一種高階化。這兩種理解都不是很全面。
對(duì)此，我有兩方面建議。首先，不要認(rèn)為只有搭載了LLM(大語(yǔ)言模型)、擁有“聰明腦子”的才是智能體。實(shí)際上，智能體按其智能能力等級(jí)可以劃分為多個(gè)層次。有些智能體可能只具備規(guī)則引擎和自動(dòng)化處理能力，它們“頭腦簡(jiǎn)單”，只有幾條基本規(guī)則;“四肢發(fā)達(dá)”，不知疲倦地執(zhí)行作業(yè)。這種智能體在以前的企業(yè)領(lǐng)域中已經(jīng)存在，本質(zhì)上是一個(gè)定向功能的工具，只是當(dāng)時(shí)我們并沒有給它們命名。初代的ChatGPT本質(zhì)是一種Chat BOX，這時(shí)候人類仍然需要完成主要工作，但是可以詢問建議和搜索信息。目前大家普遍認(rèn)知的智能體是人機(jī)交互協(xié)同的Copilot，它可以幫助生成底稿，人類最終確認(rèn)。現(xiàn)在更多的企業(yè)應(yīng)用在向“Copilot+Agents”邁進(jìn)，這個(gè)層次上，AI可以完成大部分工具，具備任務(wù)分解、工具選擇和進(jìn)程控制能力，人類負(fù)責(zé)制定目標(biāo)和監(jiān)督結(jié)果。目前也已經(jīng)開始出現(xiàn)完全不需要人監(jiān)督的自主型智能體，但企業(yè)應(yīng)用場(chǎng)景較少。其次，在企業(yè)場(chǎng)景中，等級(jí)越高的智能體，成本和技術(shù)門檻也越高。因此，在應(yīng)用智能體時(shí)，我們需要考慮性價(jià)比和適宜度，不是所有的場(chǎng)景都需要使用最高等級(jí)的智能體，要根據(jù)實(shí)際需求選擇性價(jià)比最高、最適宜的AI方案。
《企業(yè)家》：盡管智能體應(yīng)用潛力大，但目前仍需探索更多應(yīng)用場(chǎng)景，將技術(shù)與行業(yè)專業(yè)知識(shí)深度結(jié)合。請(qǐng)您解讀智能體的局限性體現(xiàn)在哪些方面?
李惠蘋：第一，智能體在企業(yè)應(yīng)用場(chǎng)景中存在嚴(yán)謹(jǐn)準(zhǔn)確性與感知、生成技術(shù)幻覺特點(diǎn)之間的偏差。為確保安全，企業(yè)在規(guī)劃智能體應(yīng)用時(shí)，需要選擇合適的場(chǎng)景，比如營(yíng)銷和內(nèi)外部的服務(wù)、輔助辦公和分析決策等。目前比較安全的做法還是人員參與協(xié)同，智能體輔助人類實(shí)現(xiàn)降本提效。完全自主的智能體在安全方面還存在較大的風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)。
第二，高階智能能力的智能體對(duì)于絕大多數(shù)企業(yè)來說，技術(shù)門檻和成本比較高。目前，智能體的架構(gòu)設(shè)計(jì)、軟件功能、成熟的生態(tài)平臺(tái)和工具鏈都在探索中，尚未形成標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)模生態(tài)。一些大模型廠商和應(yīng)用開發(fā)平臺(tái)類廠商正在緊鑼密鼓地進(jìn)行部署和突破，AI技術(shù)將重新分配軟件廠商之間的權(quán)力分層，對(duì)這些廠商而言，是一場(chǎng)未來操作系統(tǒng)級(jí)生態(tài)主之間的競(jìng)爭(zhēng)。
第三，雖然企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到AI技術(shù)在降本提效、增強(qiáng)體驗(yàn)和創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)等方面的潛力，但缺乏技術(shù)積累以及資金和人才等關(guān)鍵資源。
整體而言，AI重塑的新產(chǎn)業(yè)生態(tài)格局還在初步形成階段。在企業(yè)應(yīng)用實(shí)踐上，智能體也經(jīng)歷了演變的過程，從RPA、知識(shí)圖譜到數(shù)智員工、RAG(檢索增強(qiáng)生成)再到“Copilot+Agents”，基本是沿著兩個(gè)方面同步延伸：一是通過API(應(yīng)用程序編輯接口)的調(diào)度實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化、語(yǔ)義驅(qū)動(dòng)，完成復(fù)雜任務(wù)，也就是一部分智能體是RPA場(chǎng)景的延伸，就像不斷發(fā)達(dá)的肢體技能;二是在結(jié)合知識(shí)沉淀、大語(yǔ)言模型訓(xùn)練基礎(chǔ)上提升“聽”“看”“說”感知能力與理解思考生成能力，為智能體賦予愈加聰明的“大腦”。
智能體變革企業(yè)服務(wù)底層邏輯
《企業(yè)家》：智能體在各個(gè)領(lǐng)域掀起熱潮，您如何看待智能體對(duì)企業(yè)應(yīng)用軟件帶來的變革?
李惠蘋：智能體，特別是基于LLM的智能體，正在對(duì)企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。
首先，LLM的技術(shù)特點(diǎn)使其輕松學(xué)習(xí)傳統(tǒng)編程語(yǔ)言所描述的模型、算法、規(guī)則和邏輯。隨著通用大模型對(duì)認(rèn)知的不斷深入，企業(yè)應(yīng)用軟件的構(gòu)建、部署和使用模式必將發(fā)生根本性變化。
其次，AGI技術(shù)，特別是LLM，為企業(yè)軟件產(chǎn)品帶來新一代交互方式，不僅改變了人機(jī)互動(dòng)的方式，更預(yù)示一個(gè)新時(shí)代的到來，將重塑硬件/軟件入口、操作系統(tǒng)、應(yīng)用生態(tài)、軟件工程的產(chǎn)線流程、平臺(tái)工具以及軟件開發(fā)組織架構(gòu)與開發(fā)流程。例如，在“PC+GUI”時(shí)代，微軟等PC廠商和操作系統(tǒng)提供商占據(jù)主導(dǎo)地位，軟件工程也圍繞這些操作系統(tǒng)蓬勃發(fā)展，誕生了以大規(guī)模的C/S、B/S軟件包模式的應(yīng)用生態(tài);而在“手機(jī)+GUI”時(shí)代，硬件入口的改變突破了時(shí)間和空間的限制，催生了安卓、iOS等操作系統(tǒng)以及移動(dòng)APP的繁榮生態(tài)?，F(xiàn)在，我們處于一個(gè)新的奇點(diǎn)，大模型廠商正在爭(zhēng)奪成為時(shí)代生態(tài)中心的地位，著力締造AI時(shí)代的超級(jí)入口和操作系統(tǒng)。
大模型帶來的交互模式變革，進(jìn)一步重塑了軟件工程方法論和軟件研發(fā)生產(chǎn)力的變革。軟件產(chǎn)品借助AGI技術(shù)，可以重塑各行各業(yè)的組織與流程，管理、協(xié)同、交易等工作模式，以及生產(chǎn)、采購(gòu)、銷售、服務(wù)等業(yè)務(wù)模式，從而催生全產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)力變革。
最后，從業(yè)界趨勢(shì)來看，大模型作為基礎(chǔ)設(shè)施，一切能力皆模型，一切應(yīng)用都將變成智能體的趨勢(shì)已經(jīng)非常明朗。企業(yè)應(yīng)用軟件也將逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槌?jí)智能體，如費(fèi)控助理、財(cái)務(wù)助理、營(yíng)銷助手、采購(gòu)助手、客服機(jī)器人等，它們將重塑傳統(tǒng)的ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)、CRM(客戶關(guān)系管理)、SRM(供應(yīng)商關(guān)系管理)、客戶服務(wù)等系統(tǒng)。
在產(chǎn)品形態(tài)上，我們可以預(yù)見未來的軟件將實(shí)現(xiàn)To B和To C應(yīng)用的高度融合，共享一個(gè)自然語(yǔ)言交互的超級(jí)硬件和超級(jí)入口，以及一個(gè)通用大模型。同時(shí)，這些軟件又可以各自擁有垂直領(lǐng)域的知識(shí)和模型，通過大模型進(jìn)行統(tǒng)合使用。而現(xiàn)在軟件中的功能菜單、復(fù)雜界面、規(guī)則、流程、管控模式、分析預(yù)測(cè)模型等都將被訓(xùn)練為后臺(tái)模型，通過API(應(yīng)用程序編程接口)被超級(jí)智能體編排和調(diào)用。
《企業(yè)家》：用友在數(shù)字化、智能化領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)豐富且積累深厚，智能體技術(shù)應(yīng)用情況如何?
李惠蘋：用友在智能體技術(shù)方面已經(jīng)取得一些顯著成果。
首先，我們推出了企業(yè)服務(wù)垂類大模型YonGPT，這是用友在智能體技術(shù)方面的重要基石，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展到2.0階段?；谶@個(gè)大模型，我們搭建了智能體構(gòu)建平臺(tái)，為用戶提供更加便捷、高效的智能體開發(fā)環(huán)境。
其次，在應(yīng)用層面，我們推出了智友——“Copilot+Agents”的智能助理和數(shù)智員工。這些智能體通過打造自然語(yǔ)言交互式入口，從輔助決策、降本、提效等高價(jià)值場(chǎng)景入手，構(gòu)建場(chǎng)景閉環(huán)的智能體應(yīng)用。企業(yè)智能運(yùn)營(yíng)前提是高質(zhì)量的數(shù)據(jù)和知識(shí)，為此我們提供了數(shù)據(jù)治理的全套平臺(tái)工具和成功實(shí)踐，同時(shí)基于RAG(大模型內(nèi)化吸收知識(shí)的過程)框架推出了企業(yè)非結(jié)構(gòu)化知識(shí)沉淀運(yùn)營(yíng)的友智庫(kù)產(chǎn)品。整體上，我們正在逐步將傳統(tǒng)代碼架構(gòu)改造成后臺(tái)模型化+前端“Copilot+Agents”的模式，以更好地適應(yīng)智能體的應(yīng)用需求，也是擁抱AI浪潮的核心舉措。
在用友核心產(chǎn)品中，智能體技術(shù)已經(jīng)得到廣泛應(yīng)用。緊密依托用友BIP的企業(yè)數(shù)智化底座，我們將智能體深度嵌入企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心環(huán)節(jié)。通過高效整合BIP中的企業(yè)級(jí)應(yīng)用API資源并深度沉淀，學(xué)習(xí)企業(yè)知識(shí)，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)的高度靈動(dòng)化、智能化，為企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型提供了強(qiáng)有力的支撐。
軟件產(chǎn)品借助AGI技術(shù)，可以重塑各行各業(yè)的組織與流程、管理、協(xié)同、交易等工作模式，以及生產(chǎn)、采購(gòu)、銷售、服務(wù)等業(yè)務(wù)模式，從而催生全產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)力變革。
具體來說，智能體在用友BIP產(chǎn)品中的應(yīng)用涵蓋了人財(cái)物客、產(chǎn)供銷研等多個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域。在合同審批、財(cái)務(wù)報(bào)表分析、智能對(duì)賬結(jié)賬、無人值守共享、簡(jiǎn)歷篩選、智能面試、市場(chǎng)趨勢(shì)預(yù)測(cè)等方面，智能體都能精準(zhǔn)對(duì)接企業(yè)實(shí)際痛點(diǎn)，為企業(yè)提供高效、智能的解決方案。例如，在智能合同場(chǎng)景中，智能體可以自動(dòng)草擬合同，對(duì)合同文本進(jìn)行語(yǔ)義理解、條款比對(duì)和合規(guī)性檢查，提高了效率和準(zhǔn)確性。在財(cái)務(wù)報(bào)表分析方面，智能體可以自動(dòng)對(duì)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、分析并生成報(bào)告，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理提供更加精準(zhǔn)的決策支持。
在剛過去的這個(gè)春節(jié)，最激奮國(guó)人的一件事無疑是DeepSeek的橫空出世。用友在春節(jié)期間已快速適配完成了DeepSeek-V3和DeepSeek-R1，并在2月6日(用友春節(jié)假期后第一個(gè)工作日)完成了發(fā)布。我們?cè)居龅降木褪鞘褂么竽Ｐ偷乃懔?、成本的瓶頸問題，現(xiàn)在DeepSeek都給我們解決了，使得我們企服垂域模型的訓(xùn)練和場(chǎng)景應(yīng)用智能體化、交互自然語(yǔ)言化一下子踩實(shí)了，相信后面一定會(huì)飛奔起來。
《企業(yè)家》：用戶對(duì)智能體的期望值和實(shí)際體驗(yàn)之間是否存在差距?在用友的應(yīng)用場(chǎng)景中，用戶對(duì)智能體技術(shù)有哪些反饋?
李惠蘋：基于我們收到的用戶反饋來看，整體表現(xiàn)良好，尤其是在客服與知識(shí)伴隨場(chǎng)景，獲得了較高的用戶使用率和滿意度。另外，數(shù)智員工的應(yīng)用也切實(shí)為企業(yè)帶來了人效提升和成本降低。同時(shí)，也確實(shí)存在客戶期望值和實(shí)際體驗(yàn)之間的落差，問題主要集中在以下三個(gè)方面。
一是技術(shù)門檻與成本問題。一些用戶反映，AI技術(shù)本身具有較高的門檻，尤其是大模型的應(yīng)用，需要大量的計(jì)算資源和專業(yè)知識(shí)，使得一些中小企業(yè)在實(shí)施智能體技術(shù)時(shí)面臨困難，需要投入較多的資金和人力進(jìn)行技術(shù)研發(fā)和維護(hù)。
二是場(chǎng)景融合的挑戰(zhàn)。不同的企業(yè)有不同的業(yè)務(wù)流程和需求，智能體技術(shù)需要與企業(yè)的具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景緊密結(jié)合，才能發(fā)揮最大價(jià)值。然而，找到一個(gè)既符合企業(yè)需求又能有效應(yīng)用智能體技術(shù)的場(chǎng)景并不容易，需要深入分析企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和痛點(diǎn)，并且精準(zhǔn)把握AI技術(shù)的特點(diǎn)和應(yīng)用成本。
三是數(shù)據(jù)資源與人才短缺。高質(zhì)量的數(shù)據(jù)資源是智能體技術(shù)發(fā)揮作用的重要基礎(chǔ)，但一些企業(yè)缺乏足夠的數(shù)據(jù)積累和數(shù)據(jù)管理能力。此外，企業(yè)難以找到既懂業(yè)務(wù)又懂AI技術(shù)的專業(yè)人才，這限制了智能體技術(shù)在企業(yè)中的應(yīng)用和發(fā)展。
《企業(yè)家》：能否分享一些成功案例?
李惠蘋：比如用友在南昌的財(cái)務(wù)共享中心，部署了7位數(shù)字員工和商旅費(fèi)控智能助理，實(shí)現(xiàn)了對(duì)話式語(yǔ)音差旅預(yù)定、智能提單、自動(dòng)審批、報(bào)銷支付等全流程的智能化，既保障了員工體驗(yàn)，也降低了人工操作的錯(cuò)誤率，且節(jié)約成本。
大部分企業(yè)應(yīng)用AI的難度還是非常高的，存在技術(shù)、人才、資源、成本的門檻。我們非常清楚，像用友這樣的專業(yè)廠商需要用新的產(chǎn)品和服務(wù)賦能客戶，承擔(dān)起AI技術(shù)普及和創(chuàng)新引領(lǐng)作用。目前用友BIP已經(jīng)有很多成功實(shí)踐，有相當(dāng)部分是與領(lǐng)先企業(yè)的共創(chuàng)共建。如用友依托招商局AI平臺(tái)，與“招人i”應(yīng)用深度結(jié)合，打造了招商局首個(gè)人力資源數(shù)字員工“人資小i”;中國(guó)五礦的財(cái)務(wù)“數(shù)智員工”，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)流程自動(dòng)化，提升財(cái)務(wù)人員的工作效率，往來科目加工處理效率提升51.4倍，財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)加工處理效率提升150倍;鞍鋼集團(tuán)構(gòu)建鞍鋼數(shù)智廢鋼平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)廢鋼業(yè)務(wù)訂單、計(jì)量、判級(jí)、入庫(kù)、結(jié)算一體化，判級(jí)準(zhǔn)確率達(dá)93%以上，按照鋼鐵企業(yè)年需求廢鋼200萬噸計(jì)算，年降低可控成本3000萬元;遠(yuǎn)東數(shù)智采通過YonGPT生成招標(biāo)文件，招標(biāo)文件編制效率提升30倍。
《企業(yè)家》：展望一下，您認(rèn)為智能體在未來3～5年將把用友帶向何方，對(duì)整個(gè)企業(yè)軟件應(yīng)用生態(tài)又會(huì)產(chǎn)生哪些更深層次的影響?
李惠蘋：從用友的角度來看，智能體的引入和應(yīng)用將推動(dòng)用友的產(chǎn)品技術(shù)、架構(gòu)、應(yīng)用等全面升級(jí)。這將使用友能夠?yàn)槠髽I(yè)提供更加智能化、高效化的服務(wù)，滿足企業(yè)在數(shù)智化轉(zhuǎn)型過程中的各種需求。同時(shí)，智能體也將成為用友在新時(shí)代實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)的重要驅(qū)動(dòng)力。
對(duì)于整個(gè)企業(yè)服務(wù)生態(tài)來說，智能體的普及和應(yīng)用將帶來一系列變革。一是重構(gòu)企業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的格局。傳統(tǒng)的企業(yè)服務(wù)模式可能因智能體的引入發(fā)生改變，新的服務(wù)模式、產(chǎn)品形態(tài)將不斷涌現(xiàn)。二是影響廠商的技術(shù)權(quán)力。那些擁有強(qiáng)大AI能力的公司將成為生態(tài)體系的新中心，其在技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)將轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而那些沒有跟上技術(shù)潮流的廠商，如果不加快AI智能體的布局，不盡快將獨(dú)特能力與AI深度融合，將面臨被迅速邊緣化的風(fēng)險(xiǎn)。三是推動(dòng)生態(tài)分工的細(xì)化。隨著智能體在各個(gè)領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，不同廠商將根據(jù)自身的優(yōu)勢(shì)和專長(zhǎng)，在生態(tài)體系中扮演不同角色，共同推動(dòng)整個(gè)生態(tài)的繁榮發(fā)展。
我堅(jiān)信這一天很快會(huì)到來。用友已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，并將全面推行“AI優(yōu)先”策略。這不僅要求我們對(duì)提供給企業(yè)客戶的產(chǎn)品技術(shù)、架構(gòu)、應(yīng)用進(jìn)行升級(jí)，還要求我們自身的經(jīng)營(yíng)發(fā)展、研發(fā)工程、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、智能管理等各個(gè)方面都全面實(shí)現(xiàn)AI化?？梢哉f，用友已經(jīng)為穿越這個(gè)新時(shí)代做好充分準(zhǔn)備，我們有信心也有能力在未來的競(jìng)爭(zhēng)中立于潮頭。
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