菲拉格慕退貨程序復(fù)雜 每月僅兩天受理退貨

（原標題：女鞋穿4小時開線 售后規(guī)矩耍大牌 菲拉格慕退貨程序復(fù)雜 ）

北京商報記者近日接到消費者投訴，消費者花費4800元在北京SKP購物中心4層菲拉格慕專柜購買了一雙紅色經(jīng)典款女鞋，僅穿著4個小時后便出現(xiàn)脫線磨腳的現(xiàn)象。北京商報記者第一時間采訪菲拉格慕品牌及北京SKP購物中心客服人員，卻得到了截然不同的兩種答復(fù)。意大利著名奢侈品牌菲拉格慕以關(guān)注質(zhì)量和細節(jié)著稱，然而最近卻因品質(zhì)問題收到投訴。無獨有偶，北京商報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這并非菲拉格慕產(chǎn)品首次出現(xiàn)質(zhì)量問題，皮帶、絲巾等產(chǎn)品也曾引發(fā)消費糾紛。對此，奢侈品營銷專家認為，奢侈品在華快速發(fā)展的同時，消費者卻難以享受到與其昂貴價格相匹配的購物體驗，主要因為奢侈品牌對國內(nèi)消費市場的不重視，其中各服務(wù)環(huán)節(jié)不到位是最直接的表現(xiàn)。

拒絕“認錯”的大牌

6月12日，北京商報記者接到消費者投訴，消費者稱5月26日在北京SKP購物中心花費4800元購買了一雙菲拉格慕紅色女鞋。穿著僅4個小時鞋后幫縫線處即出現(xiàn)脫線、皮質(zhì)脫落現(xiàn)象，甚至導(dǎo)致消費者后腳跟被劃破。

隨后消費者到專柜要求退貨，銷售人員要求將無法穿著的鞋子留在專柜，并交由公司進行檢查確認后，才能告知處理結(jié)果。經(jīng)過3天的等待，消費者接到專柜電話，表示可以前往專柜進行退貨。

經(jīng)過菲拉格慕3天時間的檢測，品牌確認為鞋子問題屬于可以辦理退貨的范疇。但對于退貨理由，菲拉格慕工作人員稱是因為影響消費者穿著，并未承認是產(chǎn)品質(zhì)量存在問題。

價值4800元的鞋子為何會出現(xiàn)這樣的質(zhì)量問題？北京商報記者就此致電菲拉格慕上?？偣荆嚓P(guān)工作人員表示，菲拉格慕會與消費者進行協(xié)商，希望此事到此為止，并表示不再接受記者相關(guān)提問。

北京商報記者致電北京SKP購物中心，北京SKP購物中心顧客服務(wù)部工作人員首先向菲拉格慕專柜了解情況后表示，“菲拉格慕售出的鞋履穿著4小時出現(xiàn)的現(xiàn)象，直接影響消費者接下來的穿著，品牌應(yīng)給予退貨”。

然而，面對北京商報記者的暗訪，一位菲拉格慕工作人員宣稱，菲拉格慕的產(chǎn)品售后沒有質(zhì)量問題是不予退貨的。鞋子開線不能確認是否為質(zhì)量問題，需要經(jīng)過品牌質(zhì)監(jiān)部門的確認，只有經(jīng)過檢測確認為質(zhì)量問題才能進行是否能退貨的決定。

面對北京商報記者就鞋子出現(xiàn)質(zhì)量問題的相關(guān)采訪，菲拉格慕不予回應(yīng)。對此，業(yè)內(nèi)人士指出，菲拉格慕作為全球頂級奢侈品牌，以手工制鞋為賣點，穿著舒適安全是品牌一直的宣傳口號。出現(xiàn)鞋子穿著4小時便開線的質(zhì)量問題，已經(jīng)讓人匪夷所思。在產(chǎn)品退貨原因上又給出模棱兩可的態(tài)度，讓人感到意外。

每月僅兩天受理退貨

消費者經(jīng)過3天等待后被告知可以進行退貨，但是退款時間要長達一個月之久。隨即菲拉格慕專柜員工對消費者表示，如果覺得退貨時間太長，可以在店內(nèi)選擇同款鞋子進行更換。消費者則認為，鞋子出現(xiàn)這樣的問題，已經(jīng)對品牌質(zhì)量產(chǎn)生了嚴重質(zhì)疑，堅持進行退貨。

令人覺得蹊蹺的是，銷售專柜從客訴匯報到接到上海公司處理結(jié)果，只有3天時間，退款過程卻要持續(xù)一個月之久。

然而在消費者向北京商報記者投訴，北京商報記者進行采訪后，菲拉格慕專柜的態(tài)度卻出現(xiàn)了180度大轉(zhuǎn)變。消費者隔天接到菲拉格慕銷售人員電話稱，愿意為消費者與公司進行溝通，申請?zhí)嘏?，鞋子退款即刻退還給消費者。

北京商報記者調(diào)查得知，依照菲拉格慕的正常流程，客人要求退貨，需要門店發(fā)送郵件給總部，總部核實情況后回復(fù)同意退款的郵件。之后專柜會通知消費者進行退款流程。消費者提供刷卡單據(jù)及銷售小票后，門店需要經(jīng)過店經(jīng)理、區(qū)經(jīng)理、上海經(jīng)理全部簽字完成后才能執(zhí)行退款動作。另外，菲拉格慕每個月有兩次批示退款的機會，分別為每月5日和25日。由于本次消費者的退款訴求傳達已經(jīng)錯過了5日，只能等到25日看退款能否批示下來。因為是刷卡消費，所以款項退還需要經(jīng)過銀行方面的受理。因此總體時間需要半個月到一個月。

對此，業(yè)內(nèi)人士表示，奢侈品高昂價格的背后除了質(zhì)量過硬還應(yīng)伴隨著優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從菲拉格慕退換貨流程看來，并沒能體現(xiàn)奢侈品的高品質(zhì)。

財富品質(zhì)研究院院長周婷則認為，由于現(xiàn)在進駐中國的奢侈品牌相關(guān)服務(wù)體系與部分產(chǎn)品的缺失，造成很多產(chǎn)品出現(xiàn)問題都需要返回原廠進行維修處理，所以退換維修的時間跨度較大。奢侈品牌在中國快速擴張，但其售后服務(wù)不能有效地跟上銷售發(fā)展，一定程度會影響顧客的購買體驗。

質(zhì)量問題并非偶然

北京商報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一直以品質(zhì)著稱的菲拉格慕并非首次出現(xiàn)脫線磨皮現(xiàn)象。城市信報就曾在2015年報道，青島消費者張先生2014年初在海信廣場菲拉格慕專賣店里購買的腰帶出現(xiàn)掉皮現(xiàn)象，在返廠維修后又出現(xiàn)腰帶穿孔位置裂開的現(xiàn)象。據(jù)海峽導(dǎo)報2012年報道，福州陳女士購買的價值3000元菲拉格慕絲巾首次水洗就出現(xiàn)褪色現(xiàn)象而引發(fā)糾紛。

派尚服飾搭配學(xué)院院長康藍心表示，品質(zhì)是一個品牌立足的根本，一個品牌只有品質(zhì)過硬才能支撐其銷售的發(fā)展。如果消費者購買奢侈品沒有得到相應(yīng)品質(zhì)的服務(wù)，甚至還由此導(dǎo)致一些售后麻煩，僅僅退還原價都是不夠的。當今消費者購買奢侈品不僅僅是品質(zhì)要求，還包括其帶來的心理感受，如果這種心理感受因為品質(zhì)不足而受到破壞，會直接影響消費者對于品牌的信任度和購買行為。

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