攜程半年內(nèi)被4次約談1次點名 負(fù)面纏身路在何方？

（原標(biāo)題：觀察|攜程半年內(nèi)被4次約談1次點名 負(fù)面纏身路在何方？）

6月的攜程注定不平靜，前腳因無證經(jīng)營網(wǎng)約車被深圳交委會查處，后腳被工商局因違法《廣告法》和《旅游法》的規(guī)定被點名。6月5日，上海市工商局發(fā)布互聯(lián)網(wǎng)廣告風(fēng)險警示，三年互聯(lián)網(wǎng)廣告違法增三成，旅游類網(wǎng)站、平臺、APP違法廣告高發(fā)，攜程網(wǎng)被點名。

除了廣告方面的爭議，自2017年以來，捆綁銷售和親子園事件使其內(nèi)外聲譽均受到嚴(yán)重影響。進入2018年，麻煩并未終結(jié)。僅半年時間，攜程就被廣東、江蘇省消委會，長沙工商局就限制訂單退改等問題進行了4次約談，這些事件對攜程品牌及口碑的減損仍在繼續(xù)。

這家過去以專業(yè)和專注服務(wù)商旅客戶著稱的公司，在一次次危機中，進入了“攜程深淵”。在業(yè)界看來，一系列看似偶發(fā)的輿論事件，不僅引發(fā)了用戶對攜程的普遍質(zhì)疑，也暴露了攜程當(dāng)前增長模式的困境和局限。

在盈利與口碑、增長與體驗間，用戶和市場留給攜程機會在哪里？

屢屢違規(guī) 承認(rèn)存在監(jiān)管漏洞

隨著互聯(lián)網(wǎng)廣告的迅速應(yīng)用和發(fā)展，其也日益成為廣告監(jiān)督管理的重要領(lǐng)域。上海市工商局稱，旅游類網(wǎng)站、平臺、APP違法廣告高發(fā)。

來自上海市廣告監(jiān)測中心的監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，今年1-4月攜程網(wǎng)的廣告監(jiān)測違法率0.45%，高于網(wǎng)絡(luò)媒體平均違法率約25%，其中嚴(yán)重違法數(shù)占網(wǎng)絡(luò)媒體嚴(yán)重違法總量的46%，主要違法表現(xiàn)包括旅游項目中宣傳境外博彩內(nèi)容、不規(guī)范表述港澳臺地區(qū)、不規(guī)范使用中國地圖、違法使用絕對化用語等。

對此，攜程方面在接受《財經(jīng)》新媒體記者采訪時回應(yīng)稱，攜程已第一時間組織相關(guān)人員進行調(diào)查。經(jīng)查，相關(guān)廣告的違法情況，是由供應(yīng)商違規(guī)操作造成的，攜程也存在監(jiān)管上的責(zé)任。目前，對于違反《廣告法》和《旅游法》等規(guī)定的產(chǎn)品，攜程已責(zé)令供應(yīng)商限期整改。攜程近期將積極配合上海市工商局，全網(wǎng)排查相關(guān)的產(chǎn)品和內(nèi)容等。

事實上，這并不是攜程第一次被相關(guān)機構(gòu)調(diào)查并進行致歉。僅2018年這半年時間，攜程就被廣東、江蘇省消委會，長沙工商局就捆綁銷售、限制訂單退改等問題進行了4次約談。

就在2個多月前的3月30日，攜程CEO孫潔與攜程華南區(qū)總經(jīng)理、深圳總經(jīng)理出現(xiàn)在深圳市消費者委員會辦公室，就“攜程機票退票費九千多”的投訴案，向消委會提交“情況說明和整改承諾”，并鞠躬道歉。

針對此事，攜程回應(yīng)稱，與產(chǎn)品提供方完全保持一致，絕不從退改簽中收取額外費用。并承諾，對于代理商，攜程會進一步強化監(jiān)管。在供應(yīng)商上線的過程中，會審查供應(yīng)商的公司規(guī)模、辦公場地和運營人員的專業(yè)性及服務(wù)能力。

面臨兩難境地 路在何方？

深究攜程的專業(yè)化道路，似乎走得并不順利。近二十年來，攜程作為中國最早期的O2O公司，一直沒有試圖深入到廣袤的中國市場，服務(wù)更廣泛的消費群體。

在外部輿論壓力帶來的危險，如今已經(jīng)轉(zhuǎn)化成實際的數(shù)字呈現(xiàn)在攜程的掌舵者面前。

攜程發(fā)布的2018年第一季度財報顯示，當(dāng)季凈收入67億元，同比增長11%；凈利潤11億元，同比增長19%。

但隱憂同樣存在：一季度，該季度攜程交通票務(wù)服務(wù)營業(yè)與去年同期相比持平，與上一季度相比下降1%。

作為攜程兩大營收來源之一，交通票務(wù)營收同比持平、環(huán)比下跌絕對不是一個好的信號。

攜程一度將交通票務(wù)業(yè)務(wù)盈利的希望寄托于捆綁銷售上，但這一做法導(dǎo)致了用戶的強烈反彈而最終不得不做出改變。售賣普通預(yù)訂模式下的廣告位資源，只是攜程挽回相應(yīng)損失的一個嘗試。

而在行業(yè)規(guī)則改變的背景下，這塊營收占比舉足輕重的業(yè)務(wù)盈利空間也在不斷被壓縮。

財報發(fā)布的同時，攜程創(chuàng)始人兼董事長梁建章、攜程首席執(zhí)行官孫潔均指出：“將一如既往以客戶為中心，切實擔(dān)負(fù)起行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的使命?！?/p>

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