電商客服行業(yè)標準來了！阿里CCO推出《阿里巴巴生態(tài)電商客戶服務人才標準》

“怎么還沒發(fā)貨？”

“親，這邊盡快安排哦?！比缓鬀]了下文……

“這款寶貝現(xiàn)在有什么優(yōu)惠或者活動么？”

“親，不了解呢，我?guī)湍銌枂柨垂??！?p>

在諸多消費者心中，商家客服應該是有問必答，“技能滿分”的。然而，由于商家規(guī)模不同，對服務的重視程度不同，服務水平也是不盡相同。

怎么讓消費者體驗到更好的，專業(yè)一致的服務？

8月31日，阿里巴巴客戶體驗事業(yè)群（簡稱阿里CCO）旗下阿里巴巴認證平臺，聯(lián)合天貓?zhí)詫毞帐袌黾鞍⒗顲CO商家體驗和商家服務賦能團隊，共同推出了電商客戶服務全崗位人才標準——《阿里巴巴生態(tài)電商客戶服務人才標準》，該《服務人才標準》將從服務商端開始推廣，再覆蓋至全平臺商家。目的是將阿里CCO和生態(tài)沉淀了20年的優(yōu)質客戶服務經(jīng)驗和能力，賦能商家，提升整體服務水平，為消費者打造更好的服務體驗。

該《服務人才標準》包括四部分：《售前客服人才標準》、《售后客服人才標準》、《體驗分析師標準》以及《客戶服務管理人才標準》。

“整套的客戶服務人才標準，將作為未來一段時間內，對客戶服務人才的認證標準，拉升平臺整體服務質量，提升消費者的平臺購物體驗。”阿里CCO高級服務體驗專家及阿里認證負責人郭慶榕表示，為了幫助平臺的廣大商家和服務商，更好地做到這個標準，阿里巴巴認證和服務商共創(chuàng)了基于標準的培訓和認證課程，后續(xù)將會開放給所有的平臺商家客服。

“對于商家來說，過去需要自己花時間和精力搭建客服團隊進行知識、標準、流程、體系的沉淀，經(jīng)濟成本和時間成本都不小。”上海網(wǎng)萌網(wǎng)絡科技有限公司相關負責人楊立表示，“而沒有統(tǒng)一的標準，大家服務過程中的交流維度不一致，服務結果交付標準也各種各樣，不利于行業(yè)發(fā)展和社會認知?！?p>

“相當于客服將持證上崗了?！鄙綎|紅袖電子商務集團有限公司相關負責人Marco說，目前，各大品牌對于客服的要求都不同，標準的推廣，將有助于提高客服服務能力，保障服務的一致性。

而過往的數(shù)據(jù)顯示，經(jīng)過培訓的客服，能夠更系統(tǒng)了解售前、售后服務流程、客戶服務業(yè)務知識、客服必會工具，改善售前轉化率、售后滿意度、售后糾紛率等關鍵指標。這樣的客服，經(jīng)營的店鋪運營情況，遠比未經(jīng)培訓的要好得多。

管理者也非常重要，本次阿里巴巴認證，還新增了客服服務管理人才的培訓和認證。旨在進一步提升生態(tài)服務能力，為消費者提供更好的體驗。

郭慶榕介紹，阿里早在2017年已開始布局并積累了完整的電商人才崗位認證體系。旨在建立電商從業(yè)標準，普及電商從業(yè)規(guī)范。以平臺大數(shù)據(jù)為支撐，通過在線學習、培訓、考試和實訓等模式，提升從業(yè)者個人能力，幫助人才獲得更好的職業(yè)發(fā)展機會。目前覆蓋整個阿里生態(tài)電商領域從業(yè)人員，包括商家運營、銷售、客服、店長等等。

數(shù)據(jù)顯示，每年已有近3000萬人次在阿里認證平臺上通過培訓認證，成為合格的電商人。截止目前，該平臺每年向行業(yè)輸送千萬電商人才。

而隨著《服務人才標準》的出爐，未來電商服務水平將迎來明顯提升。(來源：獵云網(wǎng))

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