有贊半年總結(jié)透露新計劃：成立大客戶服務(wù)部

7月12日消息，日前，有贊創(chuàng)始人兼CEO白鴉在全員內(nèi)部信中宣布，有贊成立大客戶服務(wù)部。

白鴉在內(nèi)部信中對有贊2023年上半年的經(jīng)營做了總結(jié)和復(fù)盤。他指出“要特別的，甚至過分的重視‘好客戶’的簽約和運營?！?/p>

為此，有贊將聚攏公司內(nèi)部具有大客戶服務(wù)經(jīng)驗、大客戶運營經(jīng)驗的人才，成立大客戶服務(wù)部，為有潛力的“好客戶”提供資源、策略以及整體的運營解決方案，幫助他們提升交易額，為客戶持續(xù)創(chuàng)造價值。

有贊成立大客戶服務(wù)部其實有跡可循，根據(jù)有贊2022年年報的數(shù)據(jù)，有贊的付費商家中，中大商家的占比已經(jīng)提升至47%，續(xù)簽率超過75%。

附：有贊內(nèi)部信全文

有贊2023上半年總結(jié)，和接下來的一些調(diào)整

有贊的小伙伴們

2023的上半年過去了，這是過去十一年公司成立以來，我們唯一一個既沒有驚喜也沒有意外的半年，經(jīng)過大家的努力，我們按照計劃中規(guī)中矩的完成了預(yù)算。

收入略少了一些，但支出也少了一些；GMV比預(yù)期少一些，但客戶活躍比預(yù)期好一些；整體人效不到40萬，按照正常節(jié)奏全年會基本接近最初定下的90萬目標。

感謝大家這些時間的努力。感謝新零售、門店攻堅、有贊美業(yè)一場場的線下會議帶來了更多的品牌影響力和簽約商家；感謝M2L、直銷、渠道、電銷不斷地努力，尤其是前幾天最后沖單時刻大家一個個報完成目標的場景壯觀且感動；感謝群團團也在最后幾天完成了挺有難度的目標；感謝所有交付和服務(wù)的同學，在限制資源的情況下幫助了更多商家成功，讓我們的NDR在繼續(xù)提升；感謝所有產(chǎn)研、和大后臺的同學們，不斷優(yōu)化產(chǎn)品體驗和內(nèi)部服務(wù)支持，我們在人數(shù)資源沒有增加的情況下完成了既定的工作，并且繼續(xù)提升著整體的效率。除了業(yè)績，我們明顯感受到了整個團隊在“真正理解商家需求”的繼續(xù)精進、在“經(jīng)營管理能力”上的持續(xù)成長。

因為我們大家共同的努力，這是我們最坦然的一個滿足期望的半年。

我們面對的大環(huán)境正在逐步而緩慢地轉(zhuǎn)好，危機之后商家們都開始對自己的恢復(fù)和增長抱以預(yù)期，但在增長沒有明顯到來之前，他們依然會握緊錢包緊縮預(yù)算，我們看到了更多商家的積極性，但還沒有看到大家采購的果斷性，這一切都需要時間。在這個經(jīng)濟不斷探底回歸到?jīng)]有爆發(fā)式增長的常態(tài)，軟件行業(yè)從傳統(tǒng)化定制化軟件到數(shù)字化在線化軟件的時期，一切都不會來得太快。短期一切都很難，長期沒有人能擋住零售經(jīng)濟和數(shù)字化發(fā)展的趨勢。

在這樣的環(huán)境下，我們不應(yīng)該特別“樂觀”的去尋找爆發(fā)式增長機會，更應(yīng)該“積極”地聚焦精力做有確定性收益的事情。

下半年我們整體的OKR目前不需要有過多調(diào)整，各業(yè)務(wù)應(yīng)該有自己更具體的調(diào)整，請大家留意自己部門和業(yè)務(wù)上的下半年目標，但在全公司整體的視角上，我還需要強調(diào)幾個具體行動中關(guān)于“有確定性收益”的事情：

針對于第1點，我們將：

針對于第2點，我們將：

針對于第3、4點，我們將：

以上這些調(diào)整，可能還會伴隨著更多小的調(diào)整。我們會逐步完成。希望我們每個人都可以在沒調(diào)整之前繼續(xù)堅守在自己崗位，做好該做的事情，在調(diào)整之后快速適應(yīng)新的崗位，完成新的目標。我們一直是一個開放的、透明的組織，每次調(diào)整都會盡量跟所有人交代清楚前因后果和我們的思考，過程中不必要的猜測、傳言在這里都是會被厭惡的，更是沒有意義的。

回顧歷史，美國的軟件行業(yè)在上一次08年金融危機的時候，表現(xiàn)出了驚人的一致規(guī)律：

從數(shù)據(jù)來看，2008年金融危機過去之后的兩年，Adobe從$7B到了$17B（現(xiàn)在$222B）、salesforce從$2B到了$17B（現(xiàn)在$205B）、workday、servicenow、splunk、shopify也都在那之后相繼IPO。

當然，也有更多的軟件公司在危機中死掉；更有意思的是，很多很好的軟件公司在危機的時候沒死，而是在危機剛過去的時候“意外”的死掉（太樂觀了，憋久了，急于回歸增長，支出大漲收入略漲，毛利卻更低了）。

活下來并且變得越來越好的公司，跟在危機之后死掉的公司相比，做對了和做錯了的點也幾乎一致，那就是“對不同時期的40法則理解不一樣”：在市場環(huán)境向好的時候，收入增速應(yīng)該大于凈利潤增速，不然容易錯過市場機會尤其是錯過大規(guī)模客戶增長的機會；在市場環(huán)境不夠好的時候，對凈利潤的要求要遠大于對收入增速的要求，利潤增長要高于收入增長，只有這樣才能更好的度過周期。難的時候，其實也是競爭最小最適合加強自我的時候。

中國軟件市場還在很早的類似美國的2009年，我非常堅信沒有人能擋住中國零售經(jīng)濟的數(shù)字化進程，軟件行業(yè)的增長遠遠超出了整體GDP和絕大多數(shù)行業(yè)的增長是目前中國經(jīng)濟中最好的賽道之一，對于這個行業(yè)的未來我充滿著樂觀信心，但是，對于今天我們必須保持謹慎和積極，謹慎投入積極追求不斷地成長。

最好最長期的增長其實并不是業(yè)績增長或者利潤增長，而是組織的成長。如果我們只是把“增長”理解成“業(yè)績收入的增長”，那么環(huán)境好的時候我們可能會很舒服，而環(huán)境差的時候就會是災(zāi)難；如果我們只是把“增長”理解成“利潤的增長”，環(huán)境好的時候會錯過大機會，環(huán)境差的時候能比所有人都過得好；只有我們把“增長”理解成“給用戶交付結(jié)果創(chuàng)造價值的能力”、“組織效率和組織系統(tǒng)進化能力”的時候，才能在最長的周期里看到持續(xù)的增長，也能不錯過機會。

總之，謹慎投入、提高效率、追求利潤，做有確定性收益的事情。

企業(yè)，對老客戶好客戶更好一些積累更多的優(yōu)質(zhì)復(fù)購客戶、把產(chǎn)品和服務(wù)做的更好一些保證給客戶創(chuàng)造的價值更多、組織效率人才成長更重視一些持續(xù)提升組織能力；個人，多運動讓自己身體更健康、對世界多一些愛和理解讓自己心里更舒適、多學習讓自己創(chuàng)造價值的能力更強。

白鴉

2023.07

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