陷入用戶信任危機(jī)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)玩不轉(zhuǎn)了？

作者｜張宇

編輯｜楊博丞

二手閑置交易平臺(tái)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正陷入一場(chǎng)信任危機(jī)之中。11月29日，話題“網(wǎng)友舉報(bào)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手手機(jī)出具陰陽(yáng)檢測(cè)合同”登上微博熱搜榜第一名，引發(fā)了大量輿論關(guān)注。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)把自己轉(zhuǎn)進(jìn)了輿論漩渦，起因是11月28日，打假視頻博主“猴大腕”發(fā)布實(shí)測(cè)視頻稱，其在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)北京4家門店購(gòu)買了4部手機(jī)，共花費(fèi)13610元，但將這4部手機(jī)再通過(guò)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)回收時(shí)，只能賣出9567元，差價(jià)為4043元，利潤(rùn)高達(dá)30%。

“猴大腕”稱，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)銷售手機(jī)時(shí)出具的質(zhì)檢報(bào)告顯示手機(jī)沒(méi)有問(wèn)題，但同一部手機(jī)間隔不到半小時(shí)再通過(guò)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)回收時(shí)，卻能查出“攝像頭拍照有斑”“屏幕輕微劃痕”等各種瑕疵。

圖源：“猴大腕”視頻截圖

在視頻中，“猴大腕”指出，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)已經(jīng)違法，在取得公證書后將向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門舉報(bào)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)涉嫌欺詐消費(fèi)者。

事件很快發(fā)酵。11月29日，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)布聲明回應(yīng)此事稱，在向“猴大腕”道歉的同時(shí)第一時(shí)間組織了排查。經(jīng)過(guò)調(diào)查，在回收檢測(cè)中，確實(shí)存在“屏幕輕微劃痕”和“攝像頭拍照有斑”的情況，并導(dǎo)致了回收價(jià)格的降低。在“攝像頭拍照有斑”上轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)存在操作失誤，而“屏幕輕微劃痕”的判定是由于不同店員對(duì)成色判定有主觀差異。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)表示，雖然二手商品和新品不同，每一臺(tái)機(jī)器的機(jī)況都有差異，但這些都不是借口，傷害了用戶體驗(yàn)就應(yīng)該立正挨打。此外，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)還表示，即日起，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)全國(guó)所有的門店會(huì)開(kāi)通二手商品“7天無(wú)理由退貨”服務(wù)。

圖源：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)官方微博

不過(guò)，網(wǎng)友對(duì)此卻并不買賬，“避重就輕，大家關(guān)注的是為什么會(huì)有陰陽(yáng)質(zhì)檢報(bào)告”“多一些這種人站出來(lái)，市場(chǎng)環(huán)境會(huì)更好”“不怕犯錯(cuò)就怕不管不顧的繼續(xù)犯”“給博主道歉，那之前被坑的消費(fèi)者呢？”等質(zhì)疑聲比比皆是。

對(duì)于轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的回應(yīng)，“猴大腕”再次發(fā)聲稱，“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)只提到了‘屏幕輕微劃痕’和‘?dāng)z像頭拍照有斑’，并將其歸結(jié)為店員的操作失誤及主觀判斷差異，那么對(duì)于手機(jī)硬件的檢測(cè)不一致，難道也是店員判斷差異所決定的嗎？”

“猴大腕”還透露，其還將發(fā)布涉及另一部手機(jī)的相關(guān)視頻，“這部手機(jī)問(wèn)題是最嚴(yán)重的。在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)買入時(shí)，質(zhì)檢報(bào)告顯示這部手機(jī)無(wú)拆修、無(wú)替換，但在賣出時(shí)，檢測(cè)結(jié)果顯示為拆修過(guò)?！?/p>

作為二手閑置交易平臺(tái)，低價(jià)回收、加價(jià)出售是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的正常盈利模式，但通過(guò)出具“陰陽(yáng)檢測(cè)報(bào)告”的方式賺取差價(jià)，則是欺詐消費(fèi)者。短期來(lái)看，此事件不僅損害了消費(fèi)者利益，同時(shí)也關(guān)乎轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的品牌形象，而長(zhǎng)期來(lái)看，則會(huì)造成消費(fèi)者對(duì)二手閑置交易平臺(tái)的信任度下降，為整個(gè)二手市場(chǎng)造成難以磨滅的負(fù)面影響，無(wú)異于飲鴆止渴。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)誕生之時(shí)可謂資源優(yōu)渥。2015年11月，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)由58集團(tuán)旗下58同城的二手頻道轉(zhuǎn)變?yōu)楠?dú)立APP正式上線運(yùn)營(yíng)，起初，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)以C2C模式為主，通過(guò)搭建平臺(tái)實(shí)現(xiàn)用戶與用戶直接交易的自由市場(chǎng)，對(duì)標(biāo)閑魚。

但C2C模式存在著信息不對(duì)稱的痛點(diǎn)，于是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率先推出了C2B2C模式，聘請(qǐng)專業(yè)的驗(yàn)機(jī)工程師進(jìn)行驗(yàn)機(jī)質(zhì)檢，并推出相應(yīng)質(zhì)保服務(wù)。在C2B2C模式下，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)建立了官方保賣和自由交易兩種模式，由此受到了消費(fèi)者的喜愛(ài)。

2017年4月，背靠58集團(tuán)的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)與騰訊達(dá)成最終協(xié)議，在獲得了后者2億美元的投資后，又入駐了微信支付九宮格，一躍與閑魚、愛(ài)回收成為三大二手閑置交易平臺(tái)。

站在58集團(tuán)和騰訊兩個(gè)巨人的肩膀上，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)吃盡了流量紅利。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)布的《2020年度二手交易服務(wù)白皮書》顯示，通過(guò)服務(wù)積累自有精準(zhǔn)流量，在疫情等多重因素的影響下，2020年轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)收入增速超過(guò)200%，并已連續(xù)三年實(shí)現(xiàn)翻倍以上的增長(zhǎng)。

不過(guò)，伴隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)流量增長(zhǎng)見(jiàn)頂?shù)拇筅厔?shì)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)也逐漸陷入窘境，其月活躍用戶數(shù)持續(xù)走低。易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在2020年12月的月活躍用戶數(shù)為1507.5萬(wàn)，較2019年11月的3474萬(wàn)，下滑幅度超過(guò)56%，幾乎是斷崖式下跌。

不僅如此，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，2022年10月閑魚的月活躍用戶數(shù)為1.03億，而轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的月活躍用戶數(shù)為2022萬(wàn)。差距十分明顯。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)出現(xiàn)了掉隊(duì)跡象，根本原因在于缺乏業(yè)務(wù)生態(tài)的支撐。

作為二手閑置交易平臺(tái)，無(wú)非需要解決兩個(gè)問(wèn)題：一是“賣給誰(shuí)”，關(guān)系到流量和受眾群體；二是“誰(shuí)來(lái)賣”，關(guān)系到賣家和供應(yīng)鏈。

二手商品需要穩(wěn)定、精準(zhǔn)的流量推送，才能讓有針對(duì)性購(gòu)買需求的消費(fèi)者看到，比如閑魚有淘寶和天貓為其引流，而愛(ài)回收則背靠京東，雙方不僅有著穩(wěn)定的受眾群體，同時(shí)還有穩(wěn)固的供應(yīng)鏈。相比之下，缺乏業(yè)務(wù)生態(tài)支撐的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)卻一直在單打獨(dú)斗。

天眼查數(shù)據(jù)顯示，從2017年至2021年，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)共完成5輪融資，融資金額累計(jì)超過(guò)10.8億美元，投資方陣容中包括58同城、騰訊投資、小米集團(tuán)、順為資本等。然而不容忽視的是，上述投資方均缺乏電商基因和供應(yīng)鏈能力，無(wú)法從根本上為轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)帶來(lái)助力。單純依靠二手交易概念，無(wú)論進(jìn)行多少次戰(zhàn)略調(diào)整，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)也始終無(wú)法建立起核心競(jìng)爭(zhēng)力。

圖源：天眼查

作為單一的二手閑置交易平臺(tái)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)不僅沒(méi)有建立其內(nèi)部流量循環(huán)，同時(shí)還需要不斷斥巨資向第三方采買流量，但采買流量就像一個(gè)無(wú)底黑洞，會(huì)不斷吞噬轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的利潤(rùn)空間，最終陷入惡性循環(huán)之中，對(duì)其長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展造成致命傷害，而這也是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)為什么要通過(guò)“陰陽(yáng)檢測(cè)合同”獲利的原因。

可見(jiàn)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的二手生意實(shí)在不好做，當(dāng)存量流量消耗殆盡后，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)也將陷入增長(zhǎng)困境。

事實(shí)上，流量并不是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)制勝的唯一因素，相比之下，口碑才是制勝的關(guān)鍵因素。

在消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)黑貓投訴上，以“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，投訴多達(dá)7.5萬(wàn)起，其中質(zhì)檢報(bào)告涉嫌造假成為投訴的重災(zāi)區(qū)，而且不僅涉及手機(jī)，還涉及相機(jī)、耳機(jī)等品類。此外，還有“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)騙錢”“驗(yàn)機(jī)報(bào)告作假”“欺騙消費(fèi)者”等。

比如一位消費(fèi)者在黑貓投訴上投訴稱，其在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)上購(gòu)買手機(jī)，驗(yàn)機(jī)報(bào)告說(shuō)手機(jī)沒(méi)任何問(wèn)題，但是收到手機(jī)之后，開(kāi)機(jī)鍵有刮傷有磕碰，屏幕有三處氣泡。驗(yàn)機(jī)報(bào)告與實(shí)物不符合，上傳在平臺(tái)的照片也能清晰的看見(jiàn)開(kāi)機(jī)鍵有刮傷和磕碰，驗(yàn)機(jī)報(bào)告卻沒(méi)有指出有刮傷和磕碰，嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者權(quán)益。

圖源：黑貓投訴

除此之外，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)還因違規(guī)多次被罰。天眼查數(shù)據(jù)顯示，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)曾被行政處罰四次，被罰原因包括未取得《互聯(lián)網(wǎng)藥品信息服務(wù)資格證書》從事互聯(lián)網(wǎng)藥品醫(yī)療器械信息服務(wù)，以及未獲得著作權(quán)人許可，發(fā)行其作品等等。

作為二手閑置交易平臺(tái)，信任是促成交付的基礎(chǔ)，平臺(tái)的發(fā)展壯大也離不開(kāi)口碑積累，如果轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)一次又一次的陷入信任危機(jī)，對(duì)其口碑的影響將是毀滅性的，業(yè)務(wù)自然也無(wú)法長(zhǎng)期穩(wěn)定維持下去。

只有善待消費(fèi)者，才能走得更遠(yuǎn)，顯然轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)還需要大量補(bǔ)課。

生成海報(bào)

免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來(lái)自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請(qǐng)進(jìn)一步核實(shí)，并對(duì)任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對(duì)有關(guān)資料所引致的錯(cuò)誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個(gè)人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁(yè)或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識(shí)產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實(shí)情況說(shuō)明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會(huì)依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開(kāi)相關(guān)鏈接。