（原標(biāo)題：再見(jiàn)，百度醫(yī)生！還原一個(gè)百度大部門(mén)的764天生死時(shí)速 | 鈦度特寫(xiě)）
摘要：令陳浩耿耿于懷的是，進(jìn)入百度醫(yī)療后的員工培訓(xùn)內(nèi)容，關(guān)于業(yè)務(wù)的培訓(xùn)非常少，有一種培訓(xùn)卻很多，教你怎么寫(xiě)晉升報(bào)告，怎么處理人事關(guān)系，怎么從對(duì)方KPI和自己的KPI中找共同點(diǎn)找重合度。
圖片授權(quán)自視覺(jué)中國(guó)
鈦媒體注：2017年4月1日這一天，百度高級(jí)副總裁王勁將正式離開(kāi)百度。這是繼百度首席科學(xué)家吳恩達(dá)、糯米總經(jīng)理曾良后，又一位離開(kāi)百度的高管。
也是在同一天，“百度醫(yī)生”正式關(guān)停。此前一個(gè)月，鈦媒體一直在關(guān)注百度醫(yī)療事業(yè)部裁撤后一系列遺留問(wèn)題，卻發(fā)現(xiàn)，因近幾個(gè)月高層出走、戰(zhàn)略調(diào)整等頻繁動(dòng)態(tài)，百度醫(yī)療事業(yè)部的死，被賦予了新的意義。
百度醫(yī)療事業(yè)部裁撤后，一向沒(méi)有裁員傳統(tǒng)的百度也開(kāi)啟了裁員模式，這是百度少有的決絕。
2015年1月8日，百度醫(yī)療事業(yè)部成立，到最終裁撤關(guān)停，共計(jì)764天。
鈦媒體記者在過(guò)去的一個(gè)月遍訪百度醫(yī)療事業(yè)部各類(lèi)員工，希望一窺他們的命運(yùn)，也就此還原了整個(gè)百度醫(yī)療事業(yè)部從生到死，共計(jì)764天的生死故事：
“這其實(shí)是件好事兒”，陳浩舒了一口氣。3月初，陳浩和他的數(shù)十位同事一樣被百度裁員了，此時(shí)距離百度宣布裁撤醫(yī)療事業(yè)部，整整過(guò)去一個(gè)月。
在陸奇加入百度兩個(gè)月前，已經(jīng)有了醫(yī)療事業(yè)部被裁撤的征兆?！鞍俣柔t(yī)生”的官方微博在2016年10月停更，這段時(shí)間部門(mén)人員密集離職，“大家不想跟著沉船就走了”。12月，百度醫(yī)療事業(yè)部第二年規(guī)劃被否決，裁撤的消息在同事間傳開(kāi)了。
春節(jié)剛過(guò)，還在職的人等到了裁撤醫(yī)療事業(yè)部的通知。陳浩向鈦媒體記者回憶，當(dāng)晚他收到了百度其他部門(mén)同事的邀請(qǐng)，“醫(yī)療事業(yè)部裁撤了，我這兒有位置，你來(lái)嗎？”
陳浩人際關(guān)系不錯(cuò)，按照內(nèi)部郵件的說(shuō)明，業(yè)務(wù)關(guān)停后，公司會(huì)結(jié)合實(shí)際情況給相關(guān)人員提供內(nèi)部轉(zhuǎn)崗的機(jī)會(huì)，陳浩直覺(jué)認(rèn)為，這對(duì)自己的職業(yè)發(fā)展“影響不會(huì)太大”，他很快談妥了轉(zhuǎn)崗一事。
萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，剛進(jìn)入3月，陳浩又被告知原來(lái)的轉(zhuǎn)崗統(tǒng)統(tǒng)不算數(shù)了，只能選擇協(xié)商辭退?！俺松贁?shù)技術(shù)人員，其余的人一律辭退，即便轉(zhuǎn)崗到新部門(mén)的也被撤回了”，陳浩對(duì)鈦媒體說(shuō)。
在此之前，除了觸犯公司底線的情況，百度這家公司基本沒(méi)有裁員的傳統(tǒng)。
“還沒(méi)開(kāi)始打仗，就已經(jīng)輸了”
從2015年1月8日成立，到2017年2月9日裁撤，百度醫(yī)療事業(yè)部一共存在了764天。該事業(yè)部旗下的產(chǎn)品——“百度醫(yī)生”在4月1日正式關(guān)停，平臺(tái)上所有數(shù)據(jù)至此全部清空。
百度醫(yī)生App首頁(yè)上，“關(guān)停公告”這幾個(gè)字有些突兀。據(jù)鈦媒體統(tǒng)計(jì)，截至3月27日，這則公告共收到206條評(píng)論，“可惜”一詞出現(xiàn)了45次，評(píng)論中摻雜著的“可惜”、“遺憾”、“不靠譜”和“為什么”，百度醫(yī)生的謝幕僅僅在這里殘存一點(diǎn)儀式感。
如今的百度，一旦和“醫(yī)療”這個(gè)關(guān)鍵詞放在一起，輿論便會(huì)幾何倍增加。“錯(cuò)”，成了醫(yī)療事業(yè)部被裁撤的“唯一政治正確”的理由。
但陳浩不覺(jué)得百度做醫(yī)療是錯(cuò)的，只是“應(yīng)該有更好的做法”。
為了整合百度原有的各項(xiàng)移動(dòng)健康和醫(yī)療業(yè)務(wù)，2015年1月，百度成立了醫(yī)療事業(yè)部——或者可以這么說(shuō)，此前一年掛號(hào)市場(chǎng)的成熟，給百度做掛號(hào)業(yè)務(wù)提供了可參考的樣式。2015年1月28日上線的百度醫(yī)生App，就是專(zhuān)注掛號(hào)業(yè)務(wù)的平臺(tái)，是醫(yī)療事業(yè)部的拳頭產(chǎn)品。
起初資源不足，百度通過(guò)合作或投資的方式，把掛號(hào)網(wǎng)等平臺(tái)的掛號(hào)資源拉到百度醫(yī)生平臺(tái)上。
百度對(duì)外表示，2015年前四個(gè)月相繼與北京301醫(yī)院、上海市第一婦嬰保健院、北京中日友好醫(yī)院等達(dá)成戰(zhàn)略合作，百度幫醫(yī)院搭建患者數(shù)據(jù)采集和醫(yī)療大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，而醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)資源也可以接入百度醫(yī)生。不過(guò)，百度醫(yī)療事業(yè)部前員工向鈦媒體證實(shí)，這些合作最終落地的只有中日友好醫(yī)院；與青島婦幼保健院只在掛號(hào)層面有直接合作。
掛號(hào)量，一個(gè)最容易被量化的業(yè)務(wù)指標(biāo)，成了2015年百度醫(yī)療事業(yè)部全體人員的沖刺目標(biāo)。
實(shí)現(xiàn)KPI的方式也很簡(jiǎn)單：一種方式是直接進(jìn)醫(yī)院內(nèi)“地推”，通過(guò)現(xiàn)金補(bǔ)貼吸引用戶下載百度醫(yī)生APP，靠這種辦法，一天大約能實(shí)現(xiàn)9000單；另外一種方式是鼓勵(lì)醫(yī)生給患者加號(hào)，平均每增添一個(gè)號(hào)源，補(bǔ)貼給醫(yī)生30多塊錢(qián)，每天能實(shí)現(xiàn)5000單。
東一手拿錢(qián)去買(mǎi)掛號(hào)量，西一手拿百度的流量去導(dǎo)，導(dǎo)來(lái)導(dǎo)去掛號(hào)量就漲了。
然而，2015年沖完掛號(hào)量后，2016年百度的掛號(hào)業(yè)務(wù)便不做更多投入。取消補(bǔ)貼后，百度醫(yī)生App和PC端加起來(lái)一天一共有約10000多掛號(hào)量，這才是平臺(tái)真實(shí)的業(yè)務(wù)量?！澳且荒?，靠燒錢(qián)沖掛號(hào)量拿到高績(jī)效的，反而都離開(kāi)醫(yī)療事業(yè)部了”，醫(yī)療事業(yè)部一位前員工向鈦媒體透露。
2016年春節(jié)后，百度醫(yī)療事業(yè)部總經(jīng)理?yè)Q了人。同年3月，醫(yī)療事業(yè)部的戰(zhàn)略定位調(diào)整，改成了“打通與優(yōu)化領(lǐng)域資源與服務(wù)”。
根據(jù)新的戰(zhàn)略定位，新任總經(jīng)理主導(dǎo)了幾次架構(gòu)調(diào)整，卻在大多數(shù)員工看來(lái)“適得其反”。
原本醫(yī)療事業(yè)部按職能部門(mén)分為產(chǎn)品、技術(shù)、運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)，一款產(chǎn)品由各個(gè)職能部門(mén)的人共同串起來(lái)。調(diào)整之后，按照業(yè)務(wù)線需要?jiǎng)澐至恕皯?zhàn)區(qū)”，比如，掛號(hào)業(yè)務(wù)是諸多“戰(zhàn)區(qū)”之一，就從產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、技術(shù)、市場(chǎng)等職能部門(mén)抽幾個(gè)人組成團(tuán)隊(duì)，戰(zhàn)區(qū)的負(fù)責(zé)人由一位職能部門(mén)主管負(fù)責(zé)。
也就是說(shuō)，該負(fù)責(zé)人除了管理自己的職能部門(mén)，還要管戰(zhàn)區(qū)里包括市場(chǎng)、技術(shù)、產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)這些職能的隊(duì)員。
陳浩經(jīng)歷了這一混亂時(shí)期。一個(gè)員工同屬兩個(gè)部門(mén)，業(yè)務(wù)自然會(huì)交叉，“由于大家的KPI和晉升都掌握在各自原職能部門(mén)老大的手里，因此，（新設(shè)的）戰(zhàn)區(qū)負(fù)責(zé)人在調(diào)動(dòng)各個(gè)職能部門(mén)的同事時(shí)，十分費(fèi)力?！?/p>
要命的是，每個(gè)戰(zhàn)區(qū)還配備了一名“政委”，司令員管業(yè)務(wù)，政委又對(duì)司令員進(jìn)行制約......結(jié)果是，醫(yī)療事業(yè)部里分了很多戰(zhàn)區(qū)，每個(gè)戰(zhàn)區(qū)由不同業(yè)務(wù)部門(mén)的不同領(lǐng)導(dǎo)組成。
“還沒(méi)開(kāi)始打仗呢，就已經(jīng)輸了?！币晃会t(yī)療事業(yè)部的員工向鈦媒體如此感慨。
地位尷尬，業(yè)績(jī)最差
和很多局外人猜測(cè)的不一樣，醫(yī)療事業(yè)部的裁撤和“魏則西事件”并沒(méi)有直接關(guān)系。“魏則西事件”直指百度的搜索業(yè)務(wù)，這個(gè)醫(yī)療事業(yè)部，卻和搜索業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)。
醫(yī)療事業(yè)部原本要打的仗，是“扛起百度的新興盾牌”，這個(gè)部門(mén)誕生的時(shí)間，恰是百度需要“進(jìn)攻”的時(shí)刻。
“進(jìn)攻時(shí)刻已經(jīng)到來(lái)。業(yè)務(wù)需要聚焦，組織需要整合，這樣效率才能更高。”李彥宏在2015年調(diào)整事業(yè)群組的內(nèi)部郵件中提出了這樣的口號(hào)。就在2015年1月，百度發(fā)生了重大結(jié)構(gòu)調(diào)整（同時(shí)也是確立了張亞勤、李明遠(yuǎn)、向海龍三大副總裁地位的一次重大調(diào)整），將當(dāng)時(shí)的業(yè)務(wù)群組和事業(yè)部整合為三大事業(yè)群：搜索業(yè)務(wù)群組（SSG）、移動(dòng)服務(wù)事業(yè)群組（MSG）和新興業(yè)務(wù)事業(yè)群組（EBG）。
搜索業(yè)務(wù)是百度的根本，是正在賺錢(qián)的業(yè)務(wù)；移動(dòng)服務(wù)事業(yè)群組是必須把握的核心，承擔(dān)著百度未來(lái)五至十年的發(fā)展使命；新興業(yè)務(wù)則由張亞勤負(fù)責(zé)，承擔(dān)的是“未來(lái)10至20年的發(fā)展使命”，主要包括百度教育、醫(yī)療、安全、國(guó)際化等多個(gè)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)。
醫(yī)療在這個(gè)時(shí)候提上日程，并不是偶然。
從百度2015年初發(fā)布的上一年年報(bào)來(lái)看，百度的搜索業(yè)務(wù)進(jìn)入了瓶頸。2014財(cái)年，百度的在線營(yíng)銷(xiāo)收入（攤到超過(guò)80萬(wàn)個(gè)客戶頭上）平均收入同比增長(zhǎng)約40％；但客戶的數(shù)量?jī)H同比增長(zhǎng)了8％，顯然，競(jìng)價(jià)模式下的客戶數(shù)量增速明顯放緩，百度急需新客戶。
百度將業(yè)務(wù)聚焦、組織整合，背后是有很強(qiáng)的意愿來(lái)扶持新業(yè)務(wù)的——比如，醫(yī)療業(yè)務(wù)?？墒聦?shí)是，百度醫(yī)療布局中囊括的醫(yī)患服務(wù)、醫(yī)生服務(wù)等產(chǎn)品并不屬于百度醫(yī)療事業(yè)部。
“拇指醫(yī)生”于2015年3月上線，是百度知道打造的醫(yī)患交流問(wèn)答社區(qū)；2015年4月發(fā)布的“百度健康”，則隸屬于百度營(yíng)銷(xiāo)中心；藥品O2O產(chǎn)品“藥直達(dá)”，是百度直達(dá)號(hào)旗下的一款細(xì)分產(chǎn)品。此外，百度醫(yī)療大腦和百度智能健康設(shè)備平臺(tái)是獨(dú)立的單元。
五年前，百度曾通過(guò)邀請(qǐng)醫(yī)生專(zhuān)家編撰詞條的方式，圍繞搜索業(yè)務(wù)衍生出了醫(yī)療信息服務(wù)，但但并非真正意義上的醫(yī)療布局，百度也并未將這些詞條作為盈利方式。
醫(yī)療詞條的優(yōu)化是對(duì)搜索業(yè)務(wù)的補(bǔ)充，“醫(yī)療健康占百度收入的35%，所以這個(gè)行業(yè)是百度輸不起的行業(yè)”，2015年，時(shí)任百度新興業(yè)務(wù)對(duì)外合作總負(fù)責(zé)人李政曾如是說(shuō)。
但這一數(shù)據(jù)被醫(yī)療事業(yè)部的一位前員工指出“有較大誤差”。摩根大通曾做出估計(jì)，醫(yī)療相關(guān)廣告主在百度2014年的總營(yíng)收中約占15%~25%；對(duì)比搜狗來(lái)看，王小川曾在脈脈留言中透露，“搜狗的醫(yī)療廣告占比僅為12%”。
在“魏則西事件”后，醫(yī)療廣告的收入下降，直接導(dǎo)致2016年第二季度總營(yíng)收比預(yù)期大幅下滑。
在醫(yī)療事業(yè)部前員工的口中，搜索業(yè)務(wù)和醫(yī)療事業(yè)部?jī)H有的關(guān)系是“為百度醫(yī)生提供了流量入口”。百度醫(yī)生做的是醫(yī)患匹配業(yè)務(wù)，即掛號(hào)服務(wù)，當(dāng)用戶搜索信息時(shí)，搜索引擎會(huì)直接推薦掛號(hào)服務(wù)。
百度醫(yī)療事業(yè)部前員工、醫(yī)互保創(chuàng)始人李俊明在2月裁撤發(fā)生后發(fā)表了一篇文章，他提到，
我負(fù)責(zé)的“一搜即達(dá)”項(xiàng)目，原本計(jì)劃充分發(fā)揮百度的流量?jī)?yōu)勢(shì)，通過(guò)捕獲網(wǎng)民掛號(hào)類(lèi)流量，直接滿足用戶需求，進(jìn)而培養(yǎng)用戶網(wǎng)上掛號(hào)的認(rèn)知，形成“入口”。但因我們沒(méi)有采取一些“手段”，掛號(hào)量比較小，最終，項(xiàng)目因沒(méi)能滿足“第三季度全年KPI”這樣的任務(wù)目標(biāo)而被降級(jí)。
單點(diǎn)的醫(yī)療業(yè)務(wù)難以形成協(xié)同，效率自然無(wú)法提升。
至于這些和醫(yī)療相關(guān)的業(yè)務(wù)為何沒(méi)有并入醫(yī)療事業(yè)部，一位醫(yī)療事業(yè)部的前員工認(rèn)為，根本原因是“醫(yī)療事業(yè)部做的不夠好”；但另一位醫(yī)療事業(yè)部的前同事告訴鈦媒體，同一時(shí)期，百度有七個(gè)事業(yè)部涉及到醫(yī)療相關(guān)的業(yè)務(wù)，即使成立了醫(yī)療事業(yè)部，也不可能很快把這些業(yè)務(wù)整合。
和一直被詬病的百度醫(yī)療搜索相比，醫(yī)療事業(yè)部能承擔(dān)的使命也極其有限。
掛號(hào)業(yè)務(wù)并不能真正觸及到醫(yī)療核心，無(wú)法解決醫(yī)療資源短缺的問(wèn)題；百度醫(yī)生的產(chǎn)品雖然存在價(jià)值，可并不能對(duì)行業(yè)產(chǎn)生影響。除此之外，掛號(hào)業(yè)務(wù)的盈利模式也很難探索，丁香園、微醫(yī)、春雨醫(yī)生、好大夫在線等公司紛紛轉(zhuǎn)向線下探尋服務(wù)閉環(huán)，而重資產(chǎn)的方式并不是百度所青睞的。
意料之內(nèi)，醫(yī)療事業(yè)部成了“業(yè)績(jī)最差”的部門(mén)。
價(jià)值觀和KPI，要哪個(gè)？
某社交平臺(tái)上有人問(wèn)，“百度是怎么了，直達(dá)號(hào)、醫(yī)療事業(yè)部、O2O、無(wú)人車(chē)，感覺(jué)沒(méi)有一個(gè)能做起來(lái)。廠長(zhǎng)也管了，員工也很努力，也找了專(zhuān)家，為什么就都做不起來(lái)？”
有同樣疑惑的不在少數(shù)。魏則西事件發(fā)生后，李彥宏通過(guò)一封題為《勿忘初心 不負(fù)夢(mèng)想》的內(nèi)部信做出了反思，
“因?yàn)閺墓芾韺拥絾T工對(duì)短期KPI的追逐，我們的價(jià)值觀被擠壓變形了，業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)凌駕于用戶體驗(yàn)，簡(jiǎn)單經(jīng)營(yíng)替代了簡(jiǎn)單可依賴(lài)，我們與用戶漸行漸遠(yuǎn)，我們與創(chuàng)業(yè)初期堅(jiān)守的使命和價(jià)值觀漸行漸遠(yuǎn)?！?/p>
KPI，成了套在百度和百度員工頭上的“緊箍咒”。
令陳浩耿耿于懷的是，進(jìn)入百度醫(yī)療后的員工培訓(xùn)內(nèi)容，關(guān)于業(yè)務(wù)的培訓(xùn)非常少，“但有一種培訓(xùn)卻很多，教你怎么寫(xiě)晉升報(bào)告，怎么處理人事關(guān)系，怎么從對(duì)方KPI和自己的KPI中找共同點(diǎn)找重合度?！?/strong>
李俊明也曾在文章中提到，“百度醫(yī)生”的KPI始終被作為第一要?jiǎng)?wù)，每到季度末KPI一旦未達(dá)成，就會(huì)把其他所有項(xiàng)目停掉。
“KPI是一個(gè)promise，既然是承諾就要兌現(xiàn)。所以可能很多的百度的人員確實(shí)很拿這個(gè)東西當(dāng)回事。我覺(jué)得KPI大家當(dāng)回事也沒(méi)有什么不對(duì)，但是當(dāng)KPI跟價(jià)值觀產(chǎn)生沖突的時(shí)候你怎么來(lái)辦?這個(gè)才是更關(guān)鍵的問(wèn)題。”2016年6月，李彥宏在接受財(cái)經(jīng)記者采訪時(shí)曾坦言，價(jià)值觀和KPI的沖突是百度的關(guān)鍵問(wèn)題。
價(jià)值觀和KPI為什么會(huì)產(chǎn)生沖突呢？一個(gè)小故事是這么講的：
美國(guó)紐約州曾公開(kāi)每位醫(yī)生做心臟搭橋手術(shù)的死亡率，給患者在選擇醫(yī)生時(shí)提供參考，可這個(gè)出發(fā)點(diǎn)“好”的政策執(zhí)行了一段時(shí)間后，病人死亡率卻變高了。對(duì)于醫(yī)生來(lái)說(shuō)，在治病時(shí)會(huì)盡全力，但心臟搭橋手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)較高，手術(shù)死亡是不可避免的，而拒絕為嚴(yán)重的病人做手術(shù)便成了降低手術(shù)死亡率的辦法。
百度的價(jià)值觀是“簡(jiǎn)單，可依賴(lài)”，可如果要短期晉升，必須要有KPI。激進(jìn)的激勵(lì)機(jī)制，讓價(jià)值觀和KPI失去了平衡。當(dāng)KPI成了唯一的上升通道時(shí)，越多的人涌入上升通道，價(jià)值觀就會(huì)被更大的擠壓。
一位醫(yī)療事業(yè)部的前員工還向鈦媒體透露，在百度醫(yī)生早期做掛號(hào)業(yè)務(wù)的時(shí)候是不能手機(jī)取消掛號(hào)的，“有人提議要把退號(hào)功能做上去，但是產(chǎn)品的人說(shuō)這個(gè)需要開(kāi)發(fā)資源，而且這樣影響我的KPI”，醫(yī)療事業(yè)部?jī)?nèi)部也有人在提產(chǎn)品需求和用戶體驗(yàn)，可是沒(méi)辦法跟KPI相比，因?yàn)橥颂?hào)會(huì)影響KPI，所以不設(shè)置退號(hào)功能，用戶如果退號(hào)需要打電話，但是電話很難打進(jìn)來(lái)，而且處理流程比較長(zhǎng)。
陳浩向鈦媒體感慨，“醫(yī)療事業(yè)部不做掛號(hào)可以做別的，如果真的有業(yè)務(wù)決策應(yīng)該找市場(chǎng)空白點(diǎn)，應(yīng)該拿錢(qián)去填補(bǔ)那些短期內(nèi)看不到贏利點(diǎn)，長(zhǎng)期會(huì)產(chǎn)生社會(huì)價(jià)值的業(yè)務(wù)，而不是在成熟的市場(chǎng)上進(jìn)行搶奪。”
正是KPI這個(gè)“緊箍咒”讓百度的創(chuàng)新陷入了停滯。
“中層可能是大公司創(chuàng)新的最大障礙?！痹?017年博鰲亞洲論壇上，百度總裁張亞勤指出，公司高層希望創(chuàng)新，但最大的障礙是中層，企業(yè)大了之后怎么把中層說(shuō)服是最重要的。中層一般喜歡保持現(xiàn)狀，所以在公司里面很多時(shí)候都要繞過(guò)中層找到真正的創(chuàng)新。
雖然大多數(shù)公司里，做戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)的往往不是同一批人，但從醫(yī)療事業(yè)部來(lái)看，戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)顯然是脫節(jié)的。高層的醫(yī)療“新興”戰(zhàn)略決策，落到戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行層面就變了樣，選擇了有參考范本的掛號(hào)業(yè)務(wù)以及最容易被量化的業(yè)務(wù)指標(biāo)，業(yè)務(wù)發(fā)展的好壞似乎對(duì)加薪和晉升產(chǎn)生不了太大影響。
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