管理學(xué)大師彼得·德魯克在著作《創(chuàng)新與企業(yè)家精神》中論述了創(chuàng)新機(jī)遇的七大來(lái)源，其中一個(gè)重要的來(lái)源居然是運(yùn)氣成分決定的“意外”。
“意外之事”也能帶來(lái)創(chuàng)新？
德魯克的答案是可以。當(dāng)某些特殊事情刺激企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)生變化時(shí)，如果謹(jǐn)慎對(duì)待，在原來(lái)的基礎(chǔ)上制定正向行動(dòng)計(jì)劃，反而能轉(zhuǎn)危為安，帶來(lái)“意外的成功”。
馬上金融運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人羅寧春節(jié)期間對(duì)此事深有體會(huì)：一場(chǎng)新型冠狀病毒疫情，阻礙了復(fù)工的道路，打亂了公司呼叫中心的許多業(yè)務(wù)安排。
對(duì)以互聯(lián)網(wǎng)為主要拓展渠道的持牌消費(fèi)金融公司來(lái)說(shuō)，呼叫中心是客戶與平臺(tái)互動(dòng)的最直接窗口。和客戶的交流基本都通過(guò)線上遠(yuǎn)程的方式，所以說(shuō)，呼叫中心及時(shí)復(fù)工對(duì)消金公司來(lái)說(shuō)相當(dāng)重要。
為了解決“復(fù)工難”，馬上金融“云呼叫中心”2月1日及時(shí)上線，從過(guò)去的集中式轉(zhuǎn)變?yōu)榉植际?，即為遠(yuǎn)程辦公，呼叫中心業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。這一舉措不僅保證了業(yè)務(wù)不受疫情影響，還可能成為一種在能在未來(lái)固定的創(chuàng)新模式。
把呼叫中心搬到員工家里
直到今天，自營(yíng)呼叫中心大多都是集中式的辦公場(chǎng)所。系統(tǒng)、硬件和人員都集中在一個(gè)場(chǎng)所里，如此一來(lái)，人員與設(shè)備的管理和維護(hù)成本較低，也有利于業(yè)務(wù)深度挖掘。
馬上金融的呼叫中心主要包括在線客服和人工客服。近年來(lái)，馬上金融大力發(fā)展智能服務(wù)，利用AI、知識(shí)圖譜等技術(shù)提供機(jī)器人客服服務(wù)，在線渠道進(jìn)來(lái)的客戶需求占到60%以上，其中90%客戶的問(wèn)題都由機(jī)器人客服回答，只有最后10%轉(zhuǎn)到人工，大大提高人工效率。
馬上金融的呼叫中心主要包括在線客服和熱線客服，至于熱線人工客服方面，馬上金融旗下有一個(gè)100人左右的客服團(tuán)隊(duì)，365天為客戶提供不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
疫情爆發(fā)后，擺在羅寧面前的難題是：
第一、客戶需求大。受疫情影響，餐飲、零售、旅游行業(yè)受重創(chuàng)，從業(yè)者收入下降。而消費(fèi)金融公司的目標(biāo)群體，覆蓋了大量以上行業(yè)的中低端收入人群?；蛞?yàn)楣狙舆t發(fā)放工資、或因?yàn)槭I(yè)，客戶“延期還款”、“減免利息”的意愿增強(qiáng)，集中咨詢之下，呼叫中心業(yè)務(wù)量增加不少。
第二、交通問(wèn)題導(dǎo)致的人力不足。呼叫中心基本為輪班制，每年春節(jié)為照顧外地員工回鄉(xiāng)探親，會(huì)協(xié)調(diào)本地員工優(yōu)先上班。疫情發(fā)生后多地交通管制，外地員工無(wú)法按時(shí)返崗；同時(shí)本地員工多為乘坐公共交通出行，疫情防控升級(jí)，公共交通也在逐步加強(qiáng)限制，均給呼叫人力支持造成了影響。
系統(tǒng)被固定在辦公室，人又沒(méi)辦法大批量返城復(fù)工，原來(lái)的春節(jié)排班無(wú)法支撐驟增的業(yè)務(wù)量，有什么辦法能讓瀕臨“歇菜”的在線客服與人工客戶都正常運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)？
彼得·德魯克說(shuō)“意外的成功是對(duì)管理層判斷力的挑戰(zhàn)”。緊急之下，馬上金融管理層決定立刻對(duì)傳統(tǒng)呼叫中心軟件進(jìn)行“云改造”，于大年初二就啟動(dòng)了云呼叫中心分布式部署工作。
簡(jiǎn)而言之，改造是把過(guò)去集中辦公的系統(tǒng)進(jìn)行分布式部署，部署到員工家里。這樣既能夠給客戶提供比較好的服務(wù)，也能夠保障用戶信息安全。
“好在馬上金融本身是一個(gè)科技驅(qū)動(dòng)型的公司，系統(tǒng)“云化”的基礎(chǔ)很扎實(shí)，只需要做網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的配置。加上技術(shù)團(tuán)隊(duì)也很‘給力’，通過(guò)網(wǎng)線、網(wǎng)卡、信息安全的一系列輔助設(shè)備，從實(shí)施到安裝、到部署、到測(cè)試、到上線，只花了48小時(shí)，我們把坐席系統(tǒng)搬到了云上，實(shí)現(xiàn)了呼叫中心的遠(yuǎn)程辦公。”羅寧很慶幸，也很自豪。
只要有電腦，有網(wǎng)絡(luò)，呼叫中心的坐席們就能輕松實(shí)現(xiàn)居家遠(yuǎn)程辦公。
生產(chǎn)力更高，壓力更小
耗費(fèi)大量心血打造的遠(yuǎn)程辦公產(chǎn)品成效如何？
據(jù)統(tǒng)計(jì)： “云呼叫中心”遠(yuǎn)程辦公系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)良好，網(wǎng)絡(luò)安全、智能質(zhì)檢、人機(jī)交互、員工行為實(shí)時(shí)監(jiān)控等重要功能均全部實(shí)現(xiàn)。2月1日-2月9日，全部技能線路均正常提供服務(wù)，累計(jì)提供人工服務(wù)61387人次，全量業(yè)務(wù)累計(jì)為服務(wù)時(shí)長(zhǎng)479483分鐘。
值得一提的是，在某些關(guān)鍵指標(biāo)上，遠(yuǎn)程辦公的表現(xiàn)比集中式辦公更可圈可點(diǎn)。
“比如說(shuō)，我們客戶滿意度超過(guò)98%，一次性問(wèn)題解決率超過(guò)84%， VIP客戶及重要合作方業(yè)務(wù)接通率超過(guò)75%?！睋Q句話說(shuō)，“無(wú)心插柳”的遠(yuǎn)程辦公展現(xiàn)出了更強(qiáng)的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。
這是羅寧意料之外的，那么，為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢？
馬上金融運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)經(jīng)過(guò)復(fù)盤(pán)分析，得出了兩個(gè)結(jié)論：
最根本的原因是員工心態(tài)的轉(zhuǎn)變。“過(guò)往呼叫中心人員現(xiàn)場(chǎng)是非常密集的，包括著裝，言行舉止，都必須符合要求。在家里，員工可能穿個(gè)大棉襖就工作了?！绷_寧解釋道。寬松的居家環(huán)境與枯燥壓抑的辦公室環(huán)境形成鮮明對(duì)比，員工的壓力更小，生產(chǎn)力更高。
其次，技術(shù)成熟，員工遠(yuǎn)程操作標(biāo)準(zhǔn)都是可控的。為了保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與集中辦公室無(wú)異，馬上金融上線了強(qiáng)大的智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)。智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)能對(duì)員工一天所有行為事后做分析，包括是否遵守業(yè)務(wù)規(guī)則，是否使用不當(dāng)用語(yǔ)等等；另外，為了保障信息安全，坐席人員接觸到的所有客戶信息都是脫敏的，員工在電腦上所有的工作記錄，包括打開(kāi)哪一個(gè)頁(yè)面，是否進(jìn)行拷貝，在電腦行為上都有嚴(yán)格記錄和管理。
“云辦公還是非常值得嘗試和探討的，遠(yuǎn)程辦公有遠(yuǎn)程辦公的好處。”馬上金融看到了遠(yuǎn)程辦公帶來(lái)的積極影響，并透露，會(huì)朝著這個(gè)方向做更深入的思考。
創(chuàng)新是否可持續(xù)？
不得不說(shuō)，馬上金融的積極嘗試，帶來(lái)了一種“意外的成功”。但是這種意外帶來(lái)的創(chuàng)新模式能持久嗎？是否能保持創(chuàng)新的慣性？這種模式是否適合大規(guī)模推廣呢？
某些國(guó)家或地區(qū)的企業(yè)，已經(jīng)走在遠(yuǎn)程辦公的潮流前列。
2016年7月24日，日本上線“遠(yuǎn)程辦公日”計(jì)劃，鼓勵(lì)上班族在家辦公。一方面是為了東京奧運(yùn)會(huì)“開(kāi)路”，緩解交通擁堵壓力；另一方面是希望改革長(zhǎng)久以來(lái)不夠靈活的工作方式。
日本社會(huì)也開(kāi)始流行一個(gè)新造詞匯“Telework”，“tele”即遠(yuǎn)，“work”即“辦公”，合在一起就是“遠(yuǎn)程辦公”。
根據(jù)日本報(bào)紙《每日新聞》進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，在日本121家主要公司中，有80％以上已經(jīng)引入或計(jì)劃采用遠(yuǎn)程辦公系統(tǒng)。
無(wú)獨(dú)有偶，2014年，攜程網(wǎng)創(chuàng)始人、北大光華管理學(xué)院教授梁建章與美國(guó)斯坦福大學(xué)商學(xué)院Nicholas Bloom等學(xué)者發(fā)表在《經(jīng)濟(jì)學(xué)季刊》上的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)：旅行社呼叫中心的工作人員在居家辦公時(shí)，工作表現(xiàn)提升了13%，病假數(shù)量下降，工作滿意度上升，工作離職率下降了50%。
但是，遠(yuǎn)程辦公同樣存在局限性。
比如說(shuō)，遠(yuǎn)程辦公需要來(lái)自通信技術(shù)的支持。以馬上金融為例，如果沒(méi)有良好的金融科技基礎(chǔ)，以及能在短時(shí)間內(nèi)快速搭建起云呼叫中心分布式系統(tǒng)的技術(shù)能力，快速?gòu)?fù)工也就無(wú)從談起。
其次，分布式辦公為后續(xù)的企業(yè)管理帶來(lái)挑戰(zhàn)。“長(zhǎng)期不見(jiàn)面，員工關(guān)懷，文化建設(shè)，輔導(dǎo)培訓(xùn)方面都會(huì)產(chǎn)生一些問(wèn)題。這些方面的弊端，我們都需要想辦法去解決。把影響壓縮到最小?！绷_寧說(shuō)。
“遠(yuǎn)程辦公也許會(huì)影響我們的用工模式，不排除未來(lái)有這種可能性。比如以眾包的形式，吸納社會(huì)上的碎片化勞動(dòng)力，一些不便于出行的人，一些居家的寶媽，都可以加入到我們的行業(yè)之中來(lái)?！?/p>
遠(yuǎn)程辦公的需求更隨行業(yè)的變化而變化。羅寧指出，人力成本不是他們考慮的唯一因素：“對(duì)于消費(fèi)金融公司來(lái)說(shuō)，最重要的是控制風(fēng)險(xiǎn)，業(yè)務(wù)操作合規(guī)?！?/strong>
“但是馬上金融本身是一個(gè)創(chuàng)新能力非常強(qiáng)的公司。云呼叫中心實(shí)現(xiàn)了流程上的創(chuàng)新、運(yùn)營(yíng)上的創(chuàng)新、效率上的創(chuàng)新。未來(lái)在服務(wù)體驗(yàn)上，馬上金融會(huì)投入更多。”羅寧補(bǔ)充道。
編輯：梁杰民
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