催收行業(yè)深陷“暴力”陰影 如何打贏這場人性和利益之戰(zhàn)？

文｜一本財(cái)經(jīng)

3月13日訊，經(jīng)濟(jì)下行的大背景下，不良資產(chǎn)處置，反而逆勢而上，成為風(fēng)口浪尖的行業(yè)。2015年開始，“互聯(lián)網(wǎng)+催收”模式興起，他們?cè)噲D重塑發(fā)展千年的催收行業(yè)。

而最近，行業(yè)依然頻繁曝出“暴力催收”新聞，行業(yè)尚未擺脫陰影、破繭而出。一些玩家開始尋找，如何打破原有的價(jià)值鏈條，掙破陰影，殺出重圍。那個(gè)綠色文明的催收時(shí)代，到底離我們還有多遠(yuǎn)?

01

催收亂戰(zhàn)

2015年，關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)金融的所有VC投資人，幾乎都注意到了一個(gè)行業(yè)，就是“不良資產(chǎn)處置”。

零壹研究院報(bào)告顯示，2015年國內(nèi)不良資產(chǎn)整體規(guī)?？蛇_(dá)3.5-5萬億元。隨著經(jīng)濟(jì)形勢下行，這個(gè)數(shù)字，還會(huì)以每年10%的速度上升。

雖是經(jīng)濟(jì)下行結(jié)下的苦果，但是這顆苦果，卻形成了萬億級(jí)別市場。

在資本的加持下，幾十家創(chuàng)新者涌入行業(yè)，試圖用互聯(lián)網(wǎng)，改造、甚至顛覆擁有千年歷史的催收行業(yè)。

理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)卻骨感。

經(jīng)過兩年的發(fā)展，回首看行業(yè)，卻沒有因?yàn)椴迳?ldquo;互聯(lián)網(wǎng)”的翅膀，而展翅高飛。

這里，依然是深不可測的江湖。

互聯(lián)網(wǎng)在催收行業(yè)，被認(rèn)為最有顛覆力量的，就是大數(shù)據(jù)的“信息修復(fù)”。

而所謂的“信息修復(fù)”，很多玩家卻不是正規(guī)操作，只是黑產(chǎn)倒賣數(shù)據(jù)的“洗白”。

為了獲取失聯(lián)用戶的數(shù)據(jù)，催收公司用爬蟲軟件，非法收集;甚至還會(huì)從黑市上，直接購買。

一本財(cái)經(jīng)在《催收江湖》中曾調(diào)查到，只需要400元，催收隊(duì)就可以從黑客上買到用戶的電話號(hào)碼、姓名、身份證號(hào)——只要支付1000元，就可以獲得用戶的實(shí)時(shí)定位。

這在行業(yè)內(nèi)，似乎也在變成“公開秘密”。

“我們有一些電商數(shù)據(jù)，催收公司來談合作，就直接說，希望只對(duì)接這類信息，包括電話號(hào)碼、聯(lián)系人、收貨地址等”，某大數(shù)據(jù)公司CEO張望稱，他們對(duì)這樣的合作者，都拒絕接觸。

“這和直接販賣用戶數(shù)據(jù)，毫無區(qū)別”，張望稱，而很多所謂的“大數(shù)據(jù)”公司，就在做著這樣的暴利生意。

促成暴力催收最直接的原因，是“高額返傭”，互聯(lián)網(wǎng)玩家們，似乎也沒有重塑這條催收價(jià)值體系。

“目前催收行業(yè)的績效方式，完全與催收員能催回來多少掛鉤”，ZRobot的CEO喬楊稱。

比如，一些外包的單子，要回來多少錢，催收公司就可從中直接提成多至50%。

當(dāng)利益成為最大的驅(qū)動(dòng)力時(shí)，行業(yè)就可能失控。

“明明是客戶逾期了，卻給客戶爸媽、親戚朋友打電話，讓他身邊所有的人，都知道他欠錢，鬧得雞飛狗跳”，快催收的創(chuàng)始人王曉婷認(rèn)為，“這是國內(nèi)電催一個(gè)很不好的習(xí)慣”。

電催階段，言語威脅，甚至使用“呼死你”軟件，在行業(yè)內(nèi)都不算新聞。

而上門催收，則更容易引發(fā)肢體沖突等暴力催收行為。

盡管行業(yè)盡了全力，但發(fā)展兩年的互聯(lián)網(wǎng)+不良資產(chǎn)行業(yè)，卻沒有上交一份讓人滿意的答卷。

目前，互金平臺(tái)的做法是，自建一個(gè)電催團(tuán)隊(duì)，M1，M2階段的自己催收，M3之后的外包出去。

某消費(fèi)金融公司的負(fù)責(zé)人寧宇透露，“消費(fèi)金融的催回率很低，M3之后的還款率只有千一左右”。

這是一個(gè)什么水平呢?銀行信用卡其M3后的催回率有30%，是互金的300倍。

寧宇也曾對(duì)接一家互聯(lián)網(wǎng)催收公司，但“千萬級(jí)的單子，一毛也沒回來”。

王曉婷對(duì)于外包催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)也有顧慮：“現(xiàn)在外包催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)，就等于是一個(gè)黑匣子，他怎么操作、什么流程，我們完全不知道”。

目前，催收行業(yè)的暴力行為，依然屢禁不止：金融公司和催收平臺(tái)相互不信任;催收員和逾期人形同死敵。

“陽光催收”、“綠色催收”的聲音，在利益面前，細(xì)若蚊音。

02

重構(gòu)價(jià)值鏈

一個(gè)離錢如此近的行業(yè)，如何保持底線和原則?一個(gè)千年行業(yè)的頑疾，想一夕蛻變，又談何容易?

除非，重構(gòu)價(jià)值鏈。

如果不以催回金額直接考核，那該如何提高催收員的效率?

“完全可以依靠技術(shù)”，王曉婷稱，“催收不是灰色領(lǐng)域，只是被大家做成了灰色”。

王曉婷認(rèn)為，可以把“電催”作為行業(yè)的切入點(diǎn)，因?yàn)?ldquo;國內(nèi)大約80%的回款是通過電催達(dá)成的”。

“誰說催收就無法標(biāo)準(zhǔn)化?在電催階段，具有極大的可能性”，王曉婷搭建一個(gè)300人的催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)，試圖在3個(gè)月內(nèi)，將“電催”的標(biāo)準(zhǔn)化完成。

她舉一個(gè)例子，針對(duì)M1和M3階段的電話催收，在通話語氣、頻次上就有差異，這些話術(shù)、流程的區(qū)別，都可以總結(jié)歸納，形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

再進(jìn)一步，一個(gè)催收員的8個(gè)小時(shí)工作時(shí)間如何分配，也可以做到標(biāo)準(zhǔn)化。“催收員每天什么時(shí)候打電話、一個(gè)電話打多少次，什么時(shí)間上廁所、什么時(shí)間吃飯，這些要求可以規(guī)定得很細(xì)致”。

王曉婷稱，一個(gè)好的“模型”，是多維度的，可以囊括催收員工作時(shí)間的通訊次數(shù)、電話接通的次數(shù)、是否拿到回款承諾等等。

而催收流程標(biāo)準(zhǔn)化后，需要的是長時(shí)間積累，最終釀造成一個(gè)個(gè)“催收模型”。

其實(shí)，在美國，催收早就是一個(gè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的行業(yè)。

美國最出名的兩家不良資產(chǎn)處置公司是Pra Group和Encore capital，目前已經(jīng)成功在納斯達(dá)克上市。

另一個(gè)催收新秀是True Accord。

在官網(wǎng)上，True Accord介紹自己是使用“行為分析、機(jī)器學(xué)習(xí)、現(xiàn)代通訊”，能做到“實(shí)時(shí)了解客戶行為，并及時(shí)更新解決方案”。

截止2016年底，True Accord已有60萬用戶，并獲得1270萬美元融資。

“True Accord搭建了催收模型，嘗試進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估評(píng)級(jí)”，喬楊稱，這才是技術(shù)對(duì)催收行業(yè)產(chǎn)生最顛覆的力量。

核心邏輯就是，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)后，針對(duì)不同的評(píng)級(jí)，可推行不一樣的催收策略。

喬楊舉例稱，對(duì)于逾期借款人的分類，不是按照逾期天數(shù)、金額簡單劃分，而是按照還款能力和還款意愿再細(xì)分。

而對(duì)于催收員，每個(gè)催收員的能力是不一樣的：風(fēng)險(xiǎn)小的，賬齡比較短的，可以分給沒有經(jīng)驗(yàn)的催收員;難度大的，分給催收“老司機(jī)”，達(dá)到效率配置的最大化。

而催收方式，也需要“看人下菜” 。

就算是一封催收信，門道也很多。

什么顏色信封、什么寄送方式(平郵、優(yōu)先郵)、什么時(shí)候寄送、什么樣的話術(shù)及文字顏色，效果最好?

“通過反復(fù)試驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，鮮黃色的信封，突出‘可為逾期客戶提供幫助手段’的話術(shù)，更能提高客戶觸達(dá)率，”喬楊稱，因?yàn)轷r黃色更能讓被催收對(duì)象產(chǎn)生緊張感，提高打開率。

催收模型的搭建，需要反復(fù)嘗試。

而從中國目前的催收體系，到美國的催收時(shí)代，恐怕除了技術(shù)推動(dòng)，還需要時(shí)間的研磨。

而這個(gè)過程，不僅僅是打破價(jià)值鏈條那么簡單。

03

人性與利益的平衡

美國催收公司True Accord，最為人稱道的一點(diǎn)是，始終為客戶提供最佳的用戶體驗(yàn)——即使客戶是逾期借款人。

網(wǎng)上流傳的段子是，公司創(chuàng)始人Ohad Samet曾因信用卡逾期問題，突然接到了追債公司陌生的電話，這段不愉快的經(jīng)歷，讓他萌生了“對(duì)用戶更友好”的理念。

“這種理念非常關(guān)鍵”，王曉婷認(rèn)為，在催收后，如何讓你的客戶依然你的客戶?

但在國內(nèi)，催收基本上就是一錘子買賣，逾期發(fā)生后，平臺(tái)和客戶就變成了敵人，斗智斗勇，最終老死不相往來。

“一個(gè)客戶是有生命周期的，好的催收，實(shí)際上是在延長客戶生命周期，攫取商業(yè)價(jià)值”，王曉婷稱。

更多人性化的思考和關(guān)懷，而非一味施壓，也許有更好的效果。

寧宇稱，他們公司的最厲害的催收員，是一個(gè)瘦弱男子，“和五大三粗的催收漢子，形象完全出入”。

他的催收理念，就是和欠款人成為朋友。

“幫助他們找工作，規(guī)劃還款計(jì)劃，改變消費(fèi)習(xí)慣，他完全是從朋友的角度出發(fā)，幫助欠款人走出債務(wù)危機(jī)”，寧宇稱。

正因?yàn)槿绱?，這個(gè)瘦小的催收員，一個(gè)月催回來50多萬，成為全國金牌催收員。

當(dāng)下，許多逾期借貸者不還款的原因，是背負(fù)了高額的“罰息”，深陷利息黑洞，很難生還。

而很多互聯(lián)網(wǎng)催收平臺(tái)，開始嘗試做金融機(jī)構(gòu)和逾期人之間的“平衡器”——他們?nèi)ズ徒鹑跈C(jī)構(gòu)談判，將欠款人的罰息降低。

喬楊也認(rèn)為，對(duì)于“有還款意愿，沒有還款能力”的用戶，應(yīng)該人性化對(duì)待。

在美國，就有類似 “逾期者互助組織”的第三方機(jī)構(gòu)，幫助用戶走出債務(wù)黑洞。

比如，一個(gè)用戶欠了5家信用卡機(jī)構(gòu)的錢，每個(gè)月最低還款一共500美金。

互助組織就會(huì)幫客戶計(jì)算，每個(gè)月除去正?；ㄤN，用戶能剩余450美金。

互助組織再拿著這450美金和5家信用卡機(jī)構(gòu)談判，每家每月少收點(diǎn)利息，甚至扣除利息。

“這樣的第三方機(jī)構(gòu)，就像金融機(jī)構(gòu)和用戶之間的潤滑劑，給大家都留下了一個(gè)轉(zhuǎn)圜余地”，喬楊認(rèn)為，金融機(jī)構(gòu)和欠款者之間，絕對(duì)不是對(duì)立的關(guān)系，需要找到一個(gè)“人性和利益”的平衡點(diǎn)。

2017年，消費(fèi)金融的全面爆發(fā)，會(huì)將催收行業(yè)推到一個(gè)更高的位置。

有投資人甚至提出，催收將成為各個(gè)平臺(tái)的核心競爭力。

目前來看，技術(shù)可以解決流程的標(biāo)準(zhǔn)化，但綠色、文明催收時(shí)代的到來，還需要人性的溫度……

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