科技金融獲客解惑：了解客戶 完善場景

文|未央網(wǎng) 壹寶貸羅浩杰

4月2日訊，據(jù)3月24日凌晨的媒體消息稱，馬云受邀參加了“環(huán)球轉(zhuǎn)型論壇”，并以英文做了一場嗨翻全場的演講，演講的題目是《我的一生就是分享經(jīng)歷的失敗和堅(jiān)信的理想》，在場有近3000名來自馬來西亞和其他20個(gè)國家的創(chuàng)業(yè)者和年輕人。

在演講之前，馬云剛剛在馬來西亞見證了eWTP落地。e-WTP全稱Electronic World Trade Platform，中文譯為“數(shù)字自由貿(mào)易區(qū)”，源于馬云提出的數(shù)字中樞(e-hub)概念。在馬云的設(shè)想中，未來，世界由一個(gè)一個(gè)的e-hub組成e-road，e-hub為中小企業(yè)提供一切全球貿(mào)易的基礎(chǔ)設(shè)施，讓“全球買全球賣”成為現(xiàn)實(shí)。馬云在這場演講中，鼓勵(lì)人們要樂觀，要相信未來、相信技術(shù)、相信技術(shù)革命將會(huì)改變世界。

馬云用了幾個(gè)數(shù)字對(duì)技術(shù)革命作出的總結(jié)：50年、20年和30年。他認(rèn)為，世界上每一次的技術(shù)革命大約需要50年，其中的前20年是關(guān)于技術(shù)本身，而其后的30年是這種技術(shù)的應(yīng)用。馬云認(rèn)為，我們現(xiàn)在正處在第三次技術(shù)革命階段，鑒于互聯(lián)網(wǎng)才剛剛過去20年，那么可以這樣說，過去20年被稱為互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，未來30年被稱為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。

1. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的競爭

換言之，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代才剛剛揭開序幕。那么，未來的30年靠的是什么呢?馬云提出：“世界正在變化，我認(rèn)為未來的未來30年中，它不是力量的競爭，也不是知識(shí)的競爭，而是用戶體驗(yàn)的競爭、對(duì)他人關(guān)懷的競爭，你如何賦能你的員工，如何賦能他人，如何賦能客戶和賦能女性。”

為適應(yīng)這一變化，企業(yè)家應(yīng)該具備新的行為特征。馬云的原話是這樣的：“什么是企業(yè)家?企業(yè)家是社會(huì)科學(xué)家和藝術(shù)家二者合一。你必須是一個(gè)社會(huì)科學(xué)家，你必須了解人——人的行為，人的需要，你必須改變自己。企業(yè)家也必須很藝術(shù)，知道如何與別人一起工作。那些了不起的人和我將了解社會(huì)和人們的需要。所以如果你想讓你的公司更成功，你必須展示出你為社會(huì)解決了什么大問題。你為社會(huì)解決的問題越大，你的機(jī)會(huì)就越大。你就會(huì)更成功。”

這會(huì)是“利他”色彩極為濃厚的時(shí)代。馬云提出，世界從IT時(shí)代進(jìn)入DT時(shí)代，是兩個(gè)截然不同的概念。IT試圖讓自己變強(qiáng)，賦能自身，而DT則是為了使其他人變強(qiáng)。或者用更簡單通俗的話來說，他在這里提出的是“以人為本”、“顧客至上”的理論。

2. 幫助客戶完成“任務(wù)”

還記得提出“營銷近視癥”的哈佛營銷學(xué)教授Thedore Levitt嗎?他曾這樣教導(dǎo)他的學(xué)生：“人們其實(shí)不想買一個(gè)四分之一英寸的鉆頭，他們只想要一個(gè)四分之一英寸的洞!”而現(xiàn)代管理學(xué)之父 Peter Drucker 則說：“消費(fèi)者買的，大部情況下都不是公司認(rèn)為的他們賣的東西。”此外，若干年前，哈佛大學(xué)教授、頂級(jí)的管理學(xué)者 Clayton Christensen 做過一項(xiàng)調(diào)查，調(diào)研了在一年中上市的超過3萬個(gè)新的產(chǎn)品。調(diào)查結(jié)果顯示，有超過95%的新品都是失敗的。

這表明非常多的企業(yè)根本沒有找到客戶的真實(shí)需求。有研究發(fā)現(xiàn)，在真實(shí)的商業(yè)環(huán)境下面，對(duì)消費(fèi)者來說，他們的生活是紛繁復(fù)雜的，他們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)，生活中有很多的『任務(wù)』要完成。這些『任務(wù)』可能是在地鐵上無聊了，感覺要做點(diǎn)什么;可能是新搬了家，發(fā)現(xiàn)要有家具把家里填滿;也可能是走在路上突然覺得渴了……消費(fèi)者每天有不同的『任務(wù)』，他們『借用』不同的產(chǎn)品來把任務(wù)解決。

用稍微學(xué)術(shù)一點(diǎn)的例子就是，馬斯洛人類需求“金字塔”，分為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五類，這五類需求層層遞進(jìn)，每層需求都可被視為一個(gè)單獨(dú)的、需要去完成的『任務(wù)』。

在高端財(cái)富管理領(lǐng)域，Ashvin B.Chhabra提出了“綜合財(cái)富配置框架”，將投資者的投資目標(biāo)籠統(tǒng)分為三大類：基本目標(biāo)(保障基本的生理需求和安全需求，例如降低因失業(yè)、重大疾病、退休等帶來的損失);重要目標(biāo)(維持或不斷提升個(gè)人和家庭的生活水平);理想實(shí)現(xiàn)目標(biāo)(實(shí)現(xiàn)個(gè)人的夢想或目標(biāo))。這給投資者設(shè)置了一個(gè)個(gè)『任務(wù)』，而“綜合財(cái)富配置框架”的提出，突破了傳統(tǒng)的資產(chǎn)配置策略方案“千人一面”的困境。

具體到普通投資者的投資活動(dòng)，他們?cè)谄渎L的一生當(dāng)中，也有很多的『任務(wù)』需要完成，像是結(jié)婚、買房、買車、生兒育女等。這些『任務(wù)』網(wǎng)貸行業(yè)內(nèi)人士大多將其稱之為『場景』，結(jié)合網(wǎng)貸行業(yè)小額分散的特點(diǎn)，很多產(chǎn)品像是婚禮分期、購車分期等也就應(yīng)景而生。

從以上分析不難得出這樣的結(jié)論，網(wǎng)貸平臺(tái)在做產(chǎn)品開發(fā)的時(shí)候，應(yīng)該做到腦海里有非常清晰的“用戶畫像”，明白你的用戶群是誰、用戶貸款的用途是什么、消費(fèi)場景在哪里等，這不僅有利于平臺(tái)把控風(fēng)險(xiǎn)，更為重要的是，這還是真真切切落實(shí)“從用戶需求出發(fā)、提升用戶體驗(yàn)”的體現(xiàn)。對(duì)于平臺(tái)而言，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，“了解你的客戶”(Know your customer)、幫助他們實(shí)現(xiàn)自身『任務(wù)』是確保你立于不敗之地的有力武器。

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