人工智能如今風(fēng)頭正盛，谷歌AlphaGo于2016年初橫空出世，橫掃各大圍棋高手，在2017年5月戰(zhàn)勝了圍棋第一人柯潔后退役，它的成功讓人工智能成為了全球話題的中心。保險業(yè)早已與AI結(jié)緣，傳統(tǒng)保險公司和保險科技創(chuàng)業(yè)公司都在積極地探索人工智能在承保、客服以及理賠等環(huán)節(jié)上的潛在應(yīng)用。
但是AI在保險業(yè)中的應(yīng)用還存在障礙和困難。缺少歷史數(shù)據(jù)，不兼容保險公司的傳統(tǒng)系統(tǒng)以及有限的自然語言理解能力，這些都拖慢了AI在保險行業(yè)內(nèi)的發(fā)展。此外，盡管AI的應(yīng)用場景可以很豐富，但是保險公司對AI的認(rèn)知目前還僅局限在網(wǎng)站和移動端的應(yīng)用。
研究咨詢機(jī)構(gòu)Novarica的高級副總裁JeffGoldberg說道：“保險公司只是將AI當(dāng)做了一個新的交互渠道，比如在交互界面添加AI聊天機(jī)器人和虛擬助手?！?/p>
AI的潛力遠(yuǎn)不止這些，Goldberg表示，在收集并消化足夠多的數(shù)據(jù)后，AI可以獨(dú)立處理復(fù)雜的理賠案件。當(dāng)然，目前的保險AI技術(shù)依然處于起步階段，所以保險公司不愿意嘗試過于激進(jìn)的AI戰(zhàn)略。
以下是海外保險公司的一些AI應(yīng)用案例
Geico的移動端虛擬助手Kate
傳統(tǒng)保險公司正在以不同的方式嘗試發(fā)揮AI的潛力。Geico在一月份發(fā)布了移動端app的虛擬助手Kate。其競爭對手如利寶相互保險，好事達(dá)保險以及前進(jìn)保險也都發(fā)布了配套智能音箱AmazonEcho和GoogleHome的語音助手。
Kate可以為移動端的用戶快速提供保單信息以及個人的檔案信息。作為自助服務(wù)工具，Kate可以就投保人目前的賬戶情況，下一期賬單時間以及詳細(xì)的險種情況等問題做出回復(fù)?？蛻艨梢赃x擇用語音或者打字的方式和Kate進(jìn)行交互。
Geico移動數(shù)字部門的主管PeteMeoli表示：“交互式的語音助手技術(shù)改變了客戶和自己手機(jī)的交流方式。Kate是一個極具靈性的智能客服，它將會進(jìn)一步改善Geico和客戶之間的關(guān)系。”
Uniphore的智能語音三板斧
創(chuàng)業(yè)公司更是將AI視作了顛覆傳統(tǒng)保險的有力武器。語言識別公司，總部位于印度的Uniphore近期憑借其智能語音解決方案獲得了MetLife創(chuàng)業(yè)加速器的冠軍。
Uniphore的智能語音解決方案由語音分析工具auMina、虛擬語音助手Akeira和語音識別技術(shù)amVoice組成。
auMina是Uniphore公司的語音分析工具，它能通過分析客戶的對話記錄，幫助企業(yè)更深入地了解客戶的需求和喜好，從而制定更加個性化的服務(wù)方案。此外，通過語音分析，保險公司還能挖掘潛在的交叉銷售和二次銷售機(jī)會。
Akeira是Uniphore開發(fā)的一款虛擬語音助手工具。Akeira致力于為客戶提供流暢而又高效的交互環(huán)境，它能識別不同語言的簡單要求，也能和客戶進(jìn)行長時間的談話。
amVoice作為語音識別技術(shù)，可以對電話另一頭客戶的聲音進(jìn)行模式記錄和識別。它可以判斷電話另一頭的聲音究竟是來自客戶的還是拿了客戶手機(jī)的其他人，從而確?？蛻糍~戶信息和財(cái)產(chǎn)的安全。
NextInsurance的智能客服
保險科技公司Claimbot、Avaamo、Insurify和NextInsurance都在2016建立了自己的AI平臺。Insurify和NextInsurance都與Facebook達(dá)成了合作，于2017年3月在FacebookMessenger應(yīng)用中上線了保險應(yīng)用。
NextInsurance的COO，SofyaPogreb表示：“就利用AI來完善決策制定來說，我們才剛上路，目前的進(jìn)展只有15%?！?/p>
Pogreb認(rèn)為目前Next面臨的最大挑戰(zhàn)，是為自己的AI系統(tǒng)找到足夠多的理賠數(shù)據(jù)，供其消化分析。與銀行業(yè)不同，保險業(yè)的數(shù)據(jù)是分散存儲的，保險公司想要獲足夠多的數(shù)據(jù)只能靠自己收集。
“保險公司要花很長一段時間才能建立起自己的數(shù)據(jù)庫。”Pogreb說道，“一般來說，平均每1600份保單會出現(xiàn)一起理賠。所以如果你想要100萬份理賠案例的數(shù)據(jù)，你需要賣出16億份保單。”
NextInsurance的總部坐落于美國加州的帕洛阿爾托市，現(xiàn)在Next有70%的保單都是通過Facebook的Messenger渠道（類似微信渠道）銷售，從該渠道進(jìn)入的客戶可以通過智能客服完成自助投保，人工客服只有在客戶的要求下才會介入銷售。Pogreb表示，根據(jù)客戶的反饋，雖然可以完成自助投保，但是消費(fèi)者和智能客服的交互體驗(yàn)比較一般。
Facebook正在改善自己的Messenger智能客服。他們在5月份為開發(fā)者發(fā)布了一個新的框架協(xié)議，以此來提升智能客服的對話能力。據(jù)美國科技媒體報道，F(xiàn)acebook的目標(biāo)是讓智能客服理解自然語言對話，而非簡單的短指令。
保險科技公司IPsoft開發(fā)了一款認(rèn)知平臺“Amelia”，提供IT功能的自動化服務(wù)，該平臺的首席架構(gòu)師BenCase說道：“人類的語言表達(dá)并非簡短的句子，為了讓AI準(zhǔn)確理解客戶的想法，我們需要在自然語言處理的基礎(chǔ)上更進(jìn)一步。收集更多的數(shù)據(jù)才能讓我們的AI平臺在和客戶的互動之中占據(jù)主動地位?！?/p>
AI在保險業(yè)中的應(yīng)用前景是非常廣闊，而目前的應(yīng)用局限性很大。業(yè)界人士一致認(rèn)為，在未來，AI可以和代理人并肩作戰(zhàn)，共同完成保險銷售環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)型；AI可以擔(dān)任起管理理賠的職責(zé)，第一時間掌握和量化事故損失的情況；AI可以通過數(shù)據(jù)為保險公司提供分析見解，幫助其提高承保效率。保險公司、開發(fā)者以及分析師都相信，蘊(yùn)藏在保險和AI十字路口的機(jī)會是無限大的。?
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