原創(chuàng)作者莊帥：百聯(lián)咨詢創(chuàng)始人、商性書院院長(zhǎng)

7月19日，京東以“服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度方面都得分較低”“存在部分違反平臺(tái)規(guī)則的行為”為由與天天快遞暫停合作，本來是一件很正常的平臺(tái)把關(guān)第三方合作物流企業(yè)，按末位淘汰機(jī)制提升平臺(tái)物流服務(wù)的整體水平，卻鬧的沸沸揚(yáng)揚(yáng)。

天天快遞怒懟京東理由太荒謬“屬于嚴(yán)重?cái)_亂市場(chǎng)秩序的行為”，就連天天快遞背后的蘇寧也參合進(jìn)來，蘇寧副董事長(zhǎng)孫為民洋洋灑灑一篇千字長(zhǎng)文，扯著京東不顧商家利益單方面終止與天天快遞的合作，讓商家沒的選擇，以一副讓公眾評(píng)評(píng)理的“弱者”身份來博得同情。

說實(shí)話，京東拉黑天天快遞這件事本就無可厚非，2017年1月20日國(guó)家郵政局公布了委托專業(yè)第三方于2016年對(duì)快遞服務(wù)滿意度進(jìn)行的調(diào)查，快遞企業(yè)總體滿意度排名和得分依次為：順豐速運(yùn)（84.6分）、郵政EMS（80.0分）、中通快遞（76.9分）、圓通速遞（74.8分）、申通快遞（74.7分）、韻達(dá)快遞（74.3分）、百世快遞（72.3分）、宅急送快運(yùn)（71.4分）、天天快遞（70.8分）和國(guó)通快遞（65.8分）。天天快遞全國(guó)排名倒數(shù)第二，與京東合作的快遞中全網(wǎng)排名倒數(shù)第一。

據(jù)悉京東從配送時(shí)效、消費(fèi)者評(píng)價(jià)、配送員服務(wù)態(tài)度、商家使用率、平臺(tái)協(xié)作配合度（當(dāng)平臺(tái)推進(jìn)改進(jìn)措施時(shí)的配合度）等按同城、省內(nèi)、跨省三個(gè)維度評(píng)估合作快遞的服務(wù)水準(zhǔn)，按用戶評(píng)價(jià)和配送員態(tài)度按用戶反饋及投訴率打分，商家使用率按單量打分，平臺(tái)協(xié)作配合度根據(jù)快遞企業(yè)配合京東平臺(tái)推進(jìn)改進(jìn)項(xiàng)目的程度打分，通過確立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)勝劣汰淘汰天天快遞，是有理有據(jù)。天天快遞此時(shí)更應(yīng)該的是痛定思痛，提升自己的服務(wù)質(zhì)量，而不是拉著靠山蘇寧出來“喊冤”。

人民日?qǐng)?bào)也表明態(tài)度認(rèn)同京東的做法：“平臺(tái)方有義務(wù)把關(guān)物流”。蘇寧這個(gè)時(shí)候讓副董事長(zhǎng)發(fā)聲完全沒有必要，反而一不小心還會(huì)引來公眾對(duì)蘇寧棄用戶權(quán)益于不顧的譴責(zé)，畢竟京東物流在回復(fù)孫總的《請(qǐng)收起您的玻璃心！》也揭露了天天快遞是一個(gè)連大股東蘇寧自己都不太放心的快遞公司，“被蘇寧收購(gòu)后天天的加盟網(wǎng)點(diǎn)也是炙手可熱，至今并未派送過蘇寧的訂單”。

一個(gè)是站在用戶體驗(yàn)的角度整治第三方提升服務(wù)水平，一個(gè)是站在商業(yè)利益的角度維護(hù)商家緊盯交易數(shù)據(jù)；一個(gè)是以公司名義據(jù)理力爭(zhēng)的表明態(tài)度，一個(gè)是高管個(gè)人發(fā)文表達(dá)對(duì)此事的不滿。蘇寧與京東的企業(yè)格局在這件事上高下立判！

無論如何，給京東和蘇寧對(duì)天天快遞這件事的做法和態(tài)度到底誰對(duì)誰錯(cuò)下一個(gè)定論都很沒意義，天天快遞被末位淘汰背后的本質(zhì)更值得我們?nèi)ニ伎迹簽槭裁赐瑯釉谝庥脩趔w驗(yàn)，京東和蘇寧的解讀卻截然不同？

我這周去深圳出差見了騰訊的朋友，其間就聊到對(duì)用戶體驗(yàn)的理解。騰訊一直以來被認(rèn)為是最注重用戶體驗(yàn)的一家公司，我們用微信覺得很自然，騰訊的產(chǎn)品不需要強(qiáng)制你去做什么，或者強(qiáng)制給你什么，而是你可以根據(jù)自己的需要隨時(shí)關(guān)注、取消和屏蔽。但騰訊的這種用戶體驗(yàn)的建立有一個(gè)前提，就是一切都是以人與人的社交關(guān)系作為基礎(chǔ)，違背了這個(gè)前提，一律封殺，所以騰訊更注重的用戶體驗(yàn)實(shí)則是社交體驗(yàn)。

阿里也講用戶體驗(yàn)，但阿里的用戶體驗(yàn)是建立在電商交易的基礎(chǔ)上，我用過很多的電商平臺(tái)的后臺(tái)，阿里的體驗(yàn)是最好的，對(duì)阿里而言，只要是有利于交易的體驗(yàn)都是作為用戶體驗(yàn)被十分看重的。蘇寧的技術(shù)實(shí)力雖然不及阿里，但阿里入股后，這兩年兩家企業(yè)的價(jià)值觀也是越來越像。

回到這次事件的主角京東，京東這些年所堅(jiān)持的用戶體驗(yàn)是什么？是服務(wù)！對(duì)普通消費(fèi)者的服務(wù)、對(duì)商家的服務(wù)、對(duì)平臺(tái)上十幾萬快遞兄弟的服務(wù)。

京東從2007年開始建設(shè)自有的物流體系，到去年就已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)物流與大數(shù)據(jù)結(jié)合，提前預(yù)測(cè)下單的區(qū)域和個(gè)人，實(shí)現(xiàn)人、貨、倉(cāng)的智能匹配進(jìn)行分貨，在倉(cāng)庫(kù)則是推進(jìn)無人倉(cāng)庫(kù)等先進(jìn)的設(shè)施、系統(tǒng)和流程。同時(shí)，在部分農(nóng)村和重點(diǎn)城市的郊縣，京東物流則實(shí)現(xiàn)了無人機(jī)送貨（關(guān)于無人機(jī)送貨這里不展開過多敘述，具體可以看《一天1207億，三大主因深度剖析為何天貓不再是雙11主場(chǎng)！》一文），大大提升了運(yùn)輸效率和覆蓋區(qū)域。

從京東自營(yíng)開始的商品管理、倉(cāng)儲(chǔ)管理、配送管理以及售后管理，京東在用戶體驗(yàn)的建設(shè)上一直很堅(jiān)定：一切有利于提升服務(wù)質(zhì)量和效率的都是對(duì)的。

對(duì)普通的消費(fèi)者而言：

我的一個(gè)合伙人在六線鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)的親身體驗(yàn)就是，四通一達(dá)的快遞到達(dá)小鎮(zhèn)后都不配送，需要打電話去自取，只有京東、順豐和EMS能把快遞送到家門口。這樣的服務(wù)又怎能不被認(rèn)可？所以這也是為什么這次京東暫停了與天天和百世的合作后，得到了消費(fèi)者的一片叫好。對(duì)于京東而言，消費(fèi)者對(duì)京東自營(yíng)的品質(zhì)和服務(wù)認(rèn)可度非常高，但是這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，為了確保自營(yíng)和第三方的體驗(yàn)不至于相差過大，京東有理由遴選合作伙伴，通過綜合測(cè)評(píng)、查找問題、監(jiān)督改正等方式，提高平臺(tái)物流服務(wù)的整體水平，這也是京東作為網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)方的權(quán)利和義務(wù)所在。

對(duì)平臺(tái)商家而言：

平臺(tái)在為商家背書，商家也在成就平臺(tái)。商家在平臺(tái)上苦心經(jīng)營(yíng)的店鋪，無非是為了賣出更多更好的貨，輸出更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為品牌贏得更高的溢價(jià)。京東采用末位淘汰制，被過分解讀為京東和蘇寧甚至是和阿里的江湖恩怨，但服務(wù)質(zhì)量不好影響合作怨不得別人。同樣屬于菜鳥聯(lián)盟的中通，韻達(dá)等，京東不但沒封殺，反而大力推薦。其次這次京東推薦的物流，不過是為商家更便利更放心的甄選了一些優(yōu)質(zhì)企業(yè)，其他沒有被推薦的也并不是商家不能用，這些都被誤讀為了封殺。

對(duì)平臺(tái)本身而言：

眾所周知，京東快遞員作為京東集團(tuán)的正式員工，全部繳納五險(xiǎn)一金，這和很多快遞公司為價(jià)格戰(zhàn)惡性競(jìng)爭(zhēng)而犧牲掉一線快遞員的利益，一味追求利潤(rùn)的做法截然不同。老劉不止一次的在公開場(chǎng)合維護(hù)快遞員的切身利益，捅破了行業(yè)長(zhǎng)期以來的遮羞布和窗戶紙，真正的去推動(dòng)物流這個(gè)行業(yè)的升級(jí)和發(fā)展，這一點(diǎn)，京東的格局是其他公司望其項(xiàng)背的。

企業(yè)各自的用戶體驗(yàn)基礎(chǔ)不同，做法也就不同，對(duì)待用戶體驗(yàn)的方式也就會(huì)出現(xiàn)差異，我們也能夠理解為什么蘇寧扯著京東不顧商家利益這一點(diǎn)不放，而京東堅(jiān)持要保護(hù)消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)為核心，清退不合格的第三方毫不遲疑，畢竟兩家企業(yè)的格局與所維護(hù)的用戶體驗(yàn)已經(jīng)背離的越來越遠(yuǎn)。

想必那些依舊以己度人的認(rèn)為京東封殺天天快遞和百世物流是因?yàn)樘K寧和阿里投資了的企業(yè)和個(gè)人此時(shí)已經(jīng)啞口無言，如果強(qiáng)硬的被解讀為站隊(duì)，那么京東也只是選擇了體驗(yàn)好的合作伙伴站隊(duì)，天天快遞若不思進(jìn)取，也就再也沒有機(jī)會(huì)站到這一隊(duì)中來！

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