不斷爆發(fā)的在線旅游OTA問題，將被MTS取代？

10月17日，海航宣布將全面戰(zhàn)略轉型，投資500億元打造數(shù)字化新旅游平臺Hi-App。不同的是，Hi-App是典型的新一代MTS（Mobile Travel Service）模式的在線旅游平臺。

MTS模式，即通過互聯(lián)網為旅游消費者提供移動旅游服務。隨著互聯(lián)網的普及，旅游業(yè)的發(fā)展也在不斷的迭代升級，到目前為止，旅游業(yè)發(fā)展經歷了三個階段。在互聯(lián)網技術帶動下，旅游業(yè)市場實現(xiàn)了從單一化的旅游服務產品向多數(shù)字化旅游市場的逐步邁進。

傳統(tǒng)旅游業(yè)亂象叢生，互聯(lián)網+旅游業(yè)應運而生

旅游是人們外出放松解壓的生活方式，在互聯(lián)網還未普及時，傳統(tǒng)旅游業(yè)只能以面對面銷售或咨詢模式為旅游者提供服務。但人們在旅途中問題不斷：對景點景區(qū)位置不了解、景點知識匱乏、參觀過程枯燥無味，隨之而來的需求也在傳統(tǒng)旅游業(yè)中不斷增加，這促生了為游客提供講解和路線規(guī)劃服務的導游行業(yè)，極大地規(guī)范了傳統(tǒng)旅游市場。

但隨著國民經濟水平的不斷提高，旅游消費者的需求也在不斷變化，個性化的需求成為旅游市場的發(fā)展趨勢。從傳統(tǒng)景點旅游到消費、休閑的自駕游、自助游乃至境外游，復雜多樣的市場需求在模式單一的傳統(tǒng)旅行社上得不到滿足，使得傳統(tǒng)旅行社各營業(yè)部的交易環(huán)節(jié)逐漸被邊緣化，市場競爭越發(fā)惡劣。虛假信息、天價商品等負面報道急劇增長，多個著名的傳統(tǒng)旅行社都曾被曝光過亂象，“買不起”的商品和“惹不起”的導游成為傳統(tǒng)旅行社的代名詞。

由此看來，傳統(tǒng)旅游市場上的諸多亂象出現(xiàn)集中爆發(fā)并非偶然，這在一方面，是監(jiān)管部門在企業(yè)管理機制上的不成熟，導致旅游從業(yè)者有恃無恐。另一方面，則是傳統(tǒng)旅游市場的模式固化，在傳統(tǒng)旅游業(yè)中，各類景區(qū)景點信息和旅游消費信息的不透明性，導致旅游者在旅游過程中因信息不對稱而被欺騙消費的現(xiàn)象。

如今，互聯(lián)網的大數(shù)據(jù)成了解決市場與消費者消息不對稱性的良方，有效提升了傳統(tǒng)旅游業(yè)的服務品質，OTA這種有序、安全、透明的服務模式獲得了旅游者的青睞。

互聯(lián)網+旅游時代下，OTA挑起重擔

在傳統(tǒng)旅游業(yè)亂象叢生的背景下，通過互聯(lián)網為廣大旅游消費者提供多樣化便捷旅游服務的OTA平臺的出現(xiàn)則顯得意義重大，其在特色產品服務、信息公開化和企業(yè)間的公平競爭上的優(yōu)勢也就顯而易見。

OTA平臺一來能為用戶提供多樣化的旅游產品，幫助傳統(tǒng)旅游業(yè)中的旅游社解決產品單一且無特色產品服務的問題。在互聯(lián)網+的時代春風下，OTA平臺上的旅游產品琳瑯滿目，在為消費者提供不同的旅游路線時，還提供目的地周邊的特色旅游服務，滿足現(xiàn)代旅游市場中多元化的消費需求。如去哪兒推出“城市資訊指南搜索”的查找服務；同程旅游在推出國內游、出境游和定制游等各種不同旅游方案后，還為用戶提供旅游目的地的特色游玩攻略。

二來，OTA平臺的信息透明化、公開化有利于行業(yè)亂象的整治。在公開化的互聯(lián)網環(huán)境下，消費者可以通過互聯(lián)網來曝光、起訴OTA平臺的欺詐等惡劣行為。前不久的OTA捆綁銷售風波就是因輿論而起，互聯(lián)網正在成為眾多OTA平臺整改轉型最大的推手。

其三，OTA平臺的開放有利于促進市場競爭公平化。在互聯(lián)網的推動下，以驢媽媽、阿拉丁、途牛為代表的OTA平臺紛紛推出互聯(lián)網+旅游的開放平臺，幫助各中小旅游企業(yè)完成合作對接，并提供更多的旅游路線和資源。在開放的趨勢下，OTA平臺的競爭變得更加公平，旅游者的服務體驗滿意度也更高。

但OTA模式在不斷變化的市場需求沖擊之下仍出現(xiàn)了不少問題。

問題一：票務服務收費不透明。目前國內機票取消了前返，每張機票傭金大約在5到10元；酒店產品的傭金率在10%到25%；接送機產品傭金大約在6%左右；而保險最高傭金則能達到80%至90%……在OTA模式下，這些傭金大多是用戶所看不到的，也就悉數(shù)被OTA收入囊中。

問題二：投訴反饋機制不完善。在游客向OTA平臺或旅行社網站進行投訴時，一般都得不到及時有效的反饋，各部門的相互推諉導致用戶體驗度降低。投訴得不到回應之事屢見不鮮，不少OTA就曾出現(xiàn)出票慢耽誤游客行程、退票費高達機票費80%等投訴問題得不到解決而飽受詬病。OTA平臺的售后服務不作為只會加劇OTA平臺亂象氛圍的惡化。

問題三：專注盈利導致市場布局不平衡。隨著消費者在旅游市場個性化需求的擴張，對平臺來說利潤豐厚的境外游，同時成了大多數(shù)中高產階級旅游出行的首選路線，OTA在利益驅使下蜂擁而至，最終導致旅游市場不平衡。

OTA模式改變了傳統(tǒng)旅游業(yè)，但同時也給市場帶來了不少機遇和挑戰(zhàn)。在旅游市場差異化需求的沖擊之下，OTA正在尋求新的突破口，數(shù)字化的MTS旅游業(yè)管理模式恰逢其時。

MTS模式盛行的前奏

在對第一、第二代旅游模式進行取長補短式的升級整合之后，全新的數(shù)字化MTS模式開始成形。覓優(yōu)商旅、放假網、海航等越來越多的在線旅游平臺通過利用MTS模式投入旅游管理，在傭金透明度、旅游路線布局、服務質量上進行優(yōu)化，解決目前OTA平臺存在的問題，同時也開始為旅游者提供全新的智能化、數(shù)字化服務。

首先從消費信息透明度上，OTA平臺原先的不透明實則是屬于欺瞞行為。但現(xiàn)在來看，新一代MTS模式下的平臺可以通過傭金透明化的形式為游客提供更多票務售賣服務，并將傭金以一定形式返還給會員，既促進游客會員化以提高收益，又方便于市場標準化管理。

其次，在個性化旅游需求上，隨著自駕游、自助游、房車游等新型休閑旅游方式的興起，各大在線旅游平臺也開始逐步轉移旅游市場的重心，紛紛推出更多的個性化路線產品。以放假網為代表的MTS模式平臺正是看到這一契機，利用大數(shù)據(jù)和云計算對用戶個人喜好、需求、實時位置及其周邊旅游資源進行分析，獲取最佳游玩方案，進而迅速占據(jù)個性化旅游市場。這樣的智能調配能有效分散密集型景區(qū)的游客引流，緩解國內旅游市場壓力。

在服務上利用AI技術、旅游地圖、大數(shù)據(jù)等手段，MTS模式可以建立開放的旅游資源服務共享平臺，構建線上新社區(qū)。全新的數(shù)字化智能服務能有效地解決OTA平臺現(xiàn)存的服務問題。海航新發(fā)布的Hi-App正是基于之前的全球化布局，又融入了MTS模式去涵蓋全產業(yè)鏈的旅游服務，并致力于打造全面的旅游線下服務體系。

由此看來，在互聯(lián)網普及的時代，傳統(tǒng)企業(yè)向數(shù)字化轉型升級成為了眾多企業(yè)的共識。而為旅游者提供個性化旅游服務的同時，MTS也將成為打開未來智能個性化新旅游時代的重要樞紐。

但MTS模式作為一個全新的旅游業(yè)發(fā)展模式，在目前旅游市場上的實際應用也不可避免會遇到一些困難。

首先，在尚未成熟的MTS模式下，旅游平臺如何有效利用互聯(lián)網技術，在傳統(tǒng)OTA模式下高滲透度的旅游市場上進行推廣，得到更多的平臺、旅行社以及旅游者的理解和認可，成為現(xiàn)階段的首要問題。

其次，MTS旅游平臺在后續(xù)完善升級上仍需大量的資金投入，不論是供應鏈的整合，還是建立自己的BD團隊，這對目前市場上的新興旅游平臺來說是很大的考驗。從海航花500億重資來打造全新MTS平臺的行動上，我們可以預見未來MTS模式落地時的資金訴求。

最后，MTS模式的消費透明度仍有待考量？對普通消費者而言，他們很難掌握所有的交易傭金算法，這也就意味著新一代MTS模式下的旅游產品價格也許仍和傳統(tǒng)OTA時代的并無太大差異，旅游者在消費上透明性仍值得探討。

總之，在日新夜異的旅游市場的需求下，企業(yè)家們通過不斷的創(chuàng)新和變革，將傳統(tǒng)的旅游業(yè)逐步發(fā)展壯大。而無論是傳統(tǒng)OTA還是新一代MTS，最終都將服務于旅游者，在線旅游平臺只有致力于滿足不同旅游者的個性化需求，為消費者提供優(yōu)質服務，才能促進國內旅游市場的不斷壯大。在不久的將來，全新的智能化旅游市場也將誕生，而MTS模式是否能夠撼動傳統(tǒng)的OTA平臺，這還需要時間來驗證。

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