馬云、逍遙子親赴一線接電話，背后竟隱藏著這樣的秘密！

原標(biāo)題：馬云、逍遙子親赴一線接電話，背后竟隱藏著這樣的秘密！

1月5日，阿里巴巴集團CEO張勇來到阿里集團客戶體驗事業(yè)群參加“親聽”項目——作為一名客服接聽商家、買家的電話，聽取客戶心聲。據(jù)說，這是他2018年的第一項工作。而在20余天前的2017年12月19日，阿里巴巴董事局主席馬云也來到阿里客戶體驗事業(yè)群聆聽客戶聲音。兩位大佬先后來到一線“親聽”，無疑從正面凸顯了阿里對體驗的重視，也是阿里在踐行著客戶第一的企業(yè)理念。

事實上，在當(dāng)下，實體經(jīng)濟和虛擬經(jīng)濟的辯論和分野已經(jīng)過去。2017年作為新零售發(fā)展歷史上具有里程碑意義的“元年”，伴隨線上線下融合創(chuàng)新的是業(yè)界對體驗的重視——體驗被公認為是未來商業(yè)核心競爭力。在體驗成為新零售核心競爭力這一廣泛共識之前，作為國內(nèi)電商行業(yè)的領(lǐng)頭羊，阿里早在多年前就已經(jīng)于體驗層面打下堅實基礎(chǔ)。而且隨著新零售的全面落地，阿里正在以全集團之力提升、重塑服務(wù)和體驗。

電商模式狂野進化背后：體驗升級成核心

毋庸置疑的是，電商這一全新商業(yè)模式在多年前出現(xiàn)之后，徹底改變了國內(nèi)零售行業(yè)的歷史進程，也在革新著大眾的購物體驗，甚至也對工作、生活、娛樂等體驗帶來多重影響。而就電商模式的發(fā)展軌跡看，其一直是處于狂野進化的態(tài)勢中。

電商模式在最早期時，是ebay模式。不過其因為是舶來品，并沒有與國內(nèi)大眾消費者的消費訴求相契合，也沒有真正為消費者帶來良好的體驗。而在淘寶出現(xiàn)后，其以接地氣的購物體驗，迅速成為大眾消費者最為依賴的購物形式之一，也讓電商模式真正成為零售行業(yè)的中堅力量和重要節(jié)點。

對于淘寶在體驗升級上的努力，馬云有著深刻的認知。在2010年出席第二屆中國地方與行業(yè)網(wǎng)站高峰論壇時，馬云就提到，“做公司都要問一個問題，客戶要什么？客戶要的不是服務(wù)，而是體驗?！蓖瑫r，他也認為，“每個人都要問自己，我為用戶創(chuàng)造了什么樣的價值，這樣價值才是最大的?！?/p>

而在消費升級大趨勢下，大眾消費者對品質(zhì)消費的呼聲愈來愈高。由此，淘寶類型的C2C模式向天貓類型的B2C模式升級，以更具品質(zhì)的消費體驗滿足新趨勢下消費者的新訴求。對于阿里在電商模式上的升級，馬云認為初衷是出于對體驗的升級。

在2014年11月20日舉行的世界互聯(lián)網(wǎng)大會—跨境電子商務(wù)論壇上，馬云講到DT時代一個非常重要的特征是體驗，“體驗很有意思，就是感受，我們上世紀(jì)講了很多服務(wù)，我們不斷地增加服務(wù)能力，其實客戶要的不是服務(wù)，客戶要的是體驗?！睂τ谑裁词恰绑w驗”，馬云的理解是，“體驗”的重點是讓人舒服。

此外，還有平臺型和垂直B2C之爭其實都是為了滿足大眾消費者的不同消費特性，讓他們能夠獲得更佳體驗。而在當(dāng)下火爆的新零售模式，其實也是從體驗升級層面進行突破。目前，中國正處于由上層中產(chǎn)“量變”和消費結(jié)構(gòu)“質(zhì)變”雙重驅(qū)動的風(fēng)口，有力推動了服務(wù)型、品質(zhì)型消費。大眾正在形成自己的獨立消費觀，強化品質(zhì)消費成為普適性需求——從“性價比”、“擁有更多”向更高層次的品質(zhì)轉(zhuǎn)變。在這個過程中，體驗成為核心競爭力，是零售企業(yè)展開錯位競爭的發(fā)力點。

而阿里對體驗升級有著深刻的認知，馬云在2017云棲大會開幕致辭中表示，18年來在阿里內(nèi)部不允許同事吹兩個牛：第一是吹牛說自己技術(shù)很強大，第二不能吹牛說自己的服務(wù)做得很好。正因如此，阿里18年來從未停止過對技術(shù)和服務(wù)的重磅投入，深耕力度遠超外界想象。

可見，電商模式狂野進化的背后，其核心是體驗在不斷升級。而體驗也是一種不可或缺的驅(qū)動力，在驅(qū)動電商模式自我革新和嬗變。

阿里的服務(wù)基因：讓強化體驗成為常態(tài)

一直以來，零售行業(yè)的競爭都頗為激烈。而阿里18年來在電商領(lǐng)域的經(jīng)驗沉淀和底蘊，不僅讓阿里有著對消費者始終如一的服務(wù)態(tài)度，也讓其對能夠深刻感知零售行業(yè)發(fā)展趨勢和細微變化，進而讓阿里在變化環(huán)境中保持強大的競爭力。比如：外界通常認為阿里是運營驅(qū)動的科技公司，但其實阿里還是一家不斷強化體驗的服務(wù)公司，在服務(wù)上從未停止投入，真正有著服務(wù)基因。

比如以"小二"為代表的阿里巴巴客服群，在一口一聲的"親"中，用"給顧客最好的網(wǎng)購體驗"這一理念，形成了一套完整的客戶體驗風(fēng)格，這代表了阿里巴巴"將顧客放在第一位"的集團戰(zhàn)略。在這一戰(zhàn)略之下，淘寶擊退了eBay，創(chuàng)造了中國電子商務(wù)的神話。

而阿里業(yè)務(wù)的復(fù)雜性和一直高速增長的成交量，不斷給客服體系提出新的挑戰(zhàn)。顯而易見，阿里已成為世界上客戶服務(wù)最復(fù)雜的公司之一。面對爆炸式增長的客戶需求，海量客戶問題如果想承接住，必須要創(chuàng)新及智能新事物出現(xiàn)。為此，阿里巴巴客戶體驗事業(yè)群推出"小蜜"，對客戶進行服務(wù)。在去年10月13日的阿里云棲大會智能服務(wù)專場，阿里巴巴宣布對萬千中小企業(yè)開放智能服務(wù)核心能力，發(fā)布“云小蜜平臺”。

人工智能打造的“小蜜”目標(biāo)是提升服務(wù)體驗，起初先推出“阿里小蜜”，服務(wù)天貓、淘寶平臺的消費者，后來推出“店小蜜”，是供商家使用的客服機器人。不僅是淘寶天貓平臺上的商家，每一個企業(yè)都將有機會擁有自己的智能客服。

“店小蜜”對話界面

此外，阿里巴巴旗下客戶體驗事業(yè)部、菜鳥網(wǎng)絡(luò)、天貓三大事業(yè)部還聯(lián)手推出“天貓無憂購”。作為天貓推出的整合服務(wù)品牌，無憂購整合了正品保證、七天無理由退換等基礎(chǔ)服務(wù)，還包括“免舉證退換貨”“上門取退”“極速退款”“超長質(zhì)?！钡纫幌盗懈鞣N服務(wù)?；谫徺I數(shù)據(jù)和誠信記錄，天貓還會針對不同級別的會員推出意想不到的超級服務(wù)。

而這些，都是阿里針對體驗升級等作出的變革。以零售新變化、新形勢為基礎(chǔ)，阿里進行著具有針對性、前瞻性的調(diào)整，最終讓強化體驗成為常態(tài)的同時，也讓體驗成為推動阿里繼續(xù)前行的助推劑。

未來新服務(wù)阿里劍指何方：科技驅(qū)動和賦能生態(tài)

而在接下來的新零售浪潮中，阿里將踐行新服務(wù)的策略，繼續(xù)強化體驗，讓體驗始終貫穿于阿里的成長過程中。阿里CCO（首席客戶官）吳敏芝接受采訪時表示，阿里巴巴客戶體驗事業(yè)群要達到用服務(wù)帶動體驗的目的，服務(wù)體驗是新零售的重要一環(huán)，像太極一樣以柔克剛，賦能整個經(jīng)濟體。

依據(jù)新零售的全新變化，阿里將從科技驅(qū)動和賦能生態(tài)的角度出發(fā)，讓體驗得到針對性的提升。當(dāng)下，阿里正在系統(tǒng)輸出科技化、智能化的服務(wù)能力，賦能和提升阿里經(jīng)濟體生態(tài)和大商業(yè)生態(tài)。吳敏芝表示，2018財年阿里巴巴服務(wù)團隊要集中精力做好三件事：繼續(xù)深化大數(shù)據(jù)和技術(shù)驅(qū)動服務(wù)體驗提升，“做出讓用戶尖叫的服務(wù)”;更大力度全方面賦能商家，提高全平臺服務(wù)水平;做好業(yè)務(wù)的“耳朵和眼睛”，打通客戶到業(yè)務(wù)的任督二脈。

在新財年，阿里將堅持?jǐn)?shù)據(jù)和技術(shù)驅(qū)動被放在第一優(yōu)先級。鑒于用戶交互如此之多的服務(wù)場景，是最有可能也是最先應(yīng)該實現(xiàn)人工智能化的業(yè)務(wù)，阿里要借助大數(shù)據(jù)能力推動流程優(yōu)化，依靠人的力量優(yōu)化產(chǎn)品與AI能力，充分發(fā)揮AI力量服務(wù)更多場景。

此外，阿里將堅持賦能商家，更全面地從工具、系統(tǒng)、到人才的輸出，完善商家的服務(wù)能力，從而更好地服務(wù)消費者。吳敏芝透露，阿里巴巴服務(wù)團隊將建立服務(wù)培訓(xùn)體系，推出服務(wù)職業(yè)認證，培養(yǎng)100萬服務(wù)人才。同時推動“客服云”創(chuàng)新，通過體系建設(shè)為云客服、商家、服務(wù)機構(gòu)搭建人才輸送通道。而更為重要的是，加快把店小蜜及服務(wù)體系上的經(jīng)驗及產(chǎn)品更快節(jié)奏地賦能給商家，形成完整的人、機、系統(tǒng)的全面服務(wù)解決方案。

最終，阿里客服團隊要充分發(fā)揮好眼睛和耳朵的作用。建設(shè)好用戶反饋的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，把一線看到的、聽到的客戶聲音有效傳遞到前端業(yè)務(wù)，并協(xié)同前端業(yè)務(wù)共建提升用戶體驗的方案，“打通客戶到業(yè)務(wù)的任督二脈”。

可見，阿里在科技驅(qū)動和賦能生態(tài)等層面，已經(jīng)有了“一攬子”計劃，也將推動阿里不斷健康成長。在其他同儕依然在追求“規(guī)模為王”的同時，阿里始終堅持“體驗為王”。理念上的差異導(dǎo)致航向的不同，結(jié)果自然也大相徑庭。或許，這就是阿里始終能夠高速成長的重要原因之一。

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