贏服務(wù)才能贏天下！蘇寧“30365”再下大家電競爭關(guān)鍵一城

近日，AWE2018中國新零售領(lǐng)袖峰會在上海舉行，參與者各抒己見，現(xiàn)場可謂百家爭鳴。蘇寧立足新服務(wù)，重點提及了“30365”服務(wù)升級項目，簡言之，只要產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，30天包退，365天包換。此言一出，不少人提出質(zhì)疑：蘇寧能否扛得住用戶退貨？它的底氣在哪呢？

一、春節(jié)消費旺季傳遞了何種零售趨勢？

消費升級下，大家電均價上升，中高端產(chǎn)品更受青睞。

蘇寧春節(jié)消費數(shù)據(jù)顯示，大家電均價由去年的2855元提升至3594.9元。同時，7000元以上的家電商品，以及超過15萬元的家電套餐增幅明顯。均價的提升，意味著用戶的消費習(xí)慣發(fā)生了改變。

伴隨著消費升級，用戶對價格的敏感度降低，除了品質(zhì)以外，更追求完善的售后服務(wù)、品牌價值等高附加值，消費觀更為個性和多元化。邏輯很簡單，經(jīng)濟(jì)能力有限的時候，消費者更關(guān)注產(chǎn)品的品質(zhì)。倉廩實而知禮節(jié)，而收入水平提高，人們追求更好的服務(wù)與體驗的意愿更強(qiáng)烈。

縣鎮(zhèn)市場購買力上升，高端智能產(chǎn)品表現(xiàn)亦不俗。

更有意思的是，三到六線市場在中高端家電銷售上的表現(xiàn)不俗。春節(jié)期間，蘇寧易購全渠道增長87%，而鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場更為驚人，增長幅度達(dá)到243%。除了一線城市周邊縣鎮(zhèn)，西部成渝、川南等地區(qū)的消費者，也是中高端家電購買的主力軍。

而去年迅速崛起的拼多多，憑借微信社交紅利以及低價產(chǎn)品，在短期內(nèi)扶搖而上劍指淘寶，進(jìn)一步佐證了農(nóng)村地區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)縣城巨大的消費潛力。而蘇寧的大家電數(shù)據(jù)也預(yù)示著，三到六線城市消費升級趨勢明顯，中高端市場崛起，將為行業(yè)帶來新的契機(jī)。

技術(shù)驅(qū)動場景體驗更優(yōu)，用戶消費習(xí)慣發(fā)生變化。

蘇寧在以無人店為核心的場景革新方面，成績同樣可圈可點。譬如，“biu”店涵蓋了機(jī)器人導(dǎo)購、智能衣架等眾多黑科技，并將刷臉支付時間從10秒縮短為6秒。數(shù)據(jù)顯示，24-30歲人群為其主要用戶，可見更優(yōu)的場景更易吸引年輕消費者的注意。

更優(yōu)場景體驗一方面在純粹的購買行為之上，疊加了更多的趣味，使購物體驗更多元；另一方面，AI技術(shù)賦能智能導(dǎo)購、無感支付等場景，使購物流程更簡單便捷。雙管齊下，為購物體驗帶來了雙重升級，將激發(fā)消費者更強(qiáng)的購物熱情。

二、推出“30365”計劃，為消費者撐起一把權(quán)益保護(hù)傘

基于與生俱來的大家電優(yōu)勢，以及與時俱進(jìn)的智慧零售戰(zhàn)略，蘇寧打了一場漂亮的旺季大戰(zhàn)。除了堅定不移的踐行智慧零售外，蘇寧也正積極回歸零售本質(zhì)，聚焦用戶體驗，提出46項服務(wù)升級，打磨細(xì)節(jié)，而針對售后的“30365”計劃是其中的重點之一。

霸氣推出“30365”計劃，不分會員等級，全品類服務(wù)，打造零瑕疵的售后體驗。

“30365”計劃，顧名思義，即只要用戶購買帶有“30天包退，365天包換”標(biāo)志的商品，一旦商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，從收貨次日起30天內(nèi)均可退貨，365天內(nèi)可以換貨。換句話來說，基于新的售后機(jī)制，但凡有任何質(zhì)量問題，蘇寧承擔(dān)：30天內(nèi)退貨，365天內(nèi)換貨的風(fēng)險，讓用戶省去了對品質(zhì)擔(dān)憂的顧慮。

對比同業(yè)競爭者京東，蘇寧在相同概念的售后機(jī)制下，顯得更誠懇、有執(zhí)行力。譬如，京東只針對一定等級以上的客戶，提供上門換新服務(wù)，而蘇寧強(qiáng)調(diào)不分會員等級，全品類送新拖舊，用戶覆蓋范圍更廣；另外，京東只針對空調(diào)這一品類，提供356天包換，而蘇寧的商品服務(wù)范圍則包括電視、冰箱、洗衣機(jī)、廚衛(wèi)、空調(diào)等多個品類。

此外，在售后服務(wù)方面，蘇寧還強(qiáng)調(diào)“運費不漲價”，低價保障提供極致物流服務(wù)。

針對物流，蘇寧提出基礎(chǔ)運費保持5元不漲價，并且從即日起實行為期一月的“準(zhǔn)時達(dá)”免運費優(yōu)惠，通過犧牲平臺利益為用戶爭取更多的福利。此外，大件商品“準(zhǔn)時達(dá)”服務(wù)也會在本月中下旬上線，精準(zhǔn)的配送時間有利于用戶日程安排，使配送、安裝過程更為順利，保證了用戶體驗。

三、“30365”彰顯實力，蘇寧以標(biāo)桿之姿推動行業(yè)革新

嚴(yán)苛的退換貨機(jī)制考驗的是平臺對供應(yīng)鏈管理實力、完善的專業(yè)服務(wù)體系的綜合運營能力。

一是要有極強(qiáng)的供應(yīng)鏈管理實力，對品牌具備足夠的議價能力，以提高供貨商造假、摻雜次品的門檻，確保平臺的商品品質(zhì)足夠優(yōu)質(zhì)。只有這樣，才能避免產(chǎn)品因質(zhì)量瑕疵而被大面積退貨，進(jìn)而導(dǎo)致商品的退換貨成本激增，平臺資金壓力過大的情況出現(xiàn)。

就整體家電銷售而言，蘇寧的地位無可動搖。來自行業(yè)的數(shù)據(jù)，2017年第三季度中國家電整體市場規(guī)模達(dá)到2164億元，其中蘇寧易購以19%的市場份額，位列中國家電市場第一。這也是蘇寧敢于制定行業(yè)新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的底氣和硬實力。

二是一旦出現(xiàn)退換貨，平臺需要有足夠充沛的資金實力，優(yōu)先賠償用戶，并借助供應(yīng)鏈優(yōu)勢，追究品牌的責(zé)任，避免出現(xiàn)單個消費者維權(quán)難的窘境；三是借助蘇寧完善的后端專業(yè)服務(wù)體系，能夠及時、高效、穩(wěn)妥地處理好退換貨。

對消費者而言，此舉極大降低了用戶決策門檻，實現(xiàn)了真正的無憂購物。

在大家電的購買過程中，不少人有過這樣的經(jīng)歷。付款前，導(dǎo)購人員待你如“上帝”，付款之后，一旦產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，門店、平臺、品牌之間互相推諉，問題解決效率低下、投訴無門。而“30365”服務(wù)則能有效避免這類情況出現(xiàn)：只要產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，在一定時間內(nèi)，都由平臺承擔(dān)。在蘇寧的保護(hù)傘下，用戶可以真正做到后顧無憂。這將有效降低消費者購物時的心理負(fù)擔(dān)，提升消費體驗。

對蘇寧而言，在行業(yè)競爭日趨同質(zhì)化的情況下，將助其在用戶選擇中脫穎而出。

當(dāng)下，電商在“多快好省”四個維度的差距不大。頭部電商幾乎覆蓋了市面上所有主流家電品牌供應(yīng)商，在產(chǎn)品品類、質(zhì)量上基本沒有差別。而電商間物流體驗的差距也在迅速縮小，譬如京東雖有十年自營物流的基礎(chǔ)，而蘇寧的前置倉優(yōu)勢也在迅速放大。另外，電商平臺極為透明，各家促銷活動也是你方唱罷我登臺，家電價格差距也極為有限。

而售后無疑是大家電領(lǐng)域的一大痛點，由于用戶缺乏專業(yè)知識，在產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，極易出現(xiàn)品牌方推卸責(zé)任的情況，個人維權(quán)困難很大。在大家電領(lǐng)域競爭膠著的情況下，蘇寧通過為用戶提供更省心、周到的售后服務(wù)，能在售后體驗的維度拉高競爭門檻。這就如同一個水桶，其他木板都一樣長的情況下，誰先補(bǔ)足售后這塊短板，誰就能率先盛滿這桶水。

此番蘇寧提出針對售后的解決方案，可以說是在當(dāng)下紅?；母偁幘置嬷?，找到了一個關(guān)鍵切入點，將打開新的競爭格局。接下來，售后服務(wù)將成為行業(yè)參與者關(guān)注的焦點，誰先贏得服務(wù)，就能贏得天下。而作為高標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)的先驅(qū)，蘇寧將有大概率成為這一局的贏家。

對行業(yè)而言，無疑將提升整體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，驅(qū)動競爭者跟進(jìn)服務(wù)，推動家電業(yè)甚至整個零售業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提升。

由奢入儉難，一旦習(xí)慣了蘇寧的售后標(biāo)準(zhǔn)，用戶就很難再接受低標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)了。之后在用戶決策過程中，自然也更傾向于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的平臺。而競品為了抵御客源分流，也不得不跟進(jìn)售后標(biāo)準(zhǔn)，主動革新服務(wù)體系。動態(tài)的看，蘇寧升級售后標(biāo)準(zhǔn)，猶如當(dāng)年京東打造極致的一日三送物流體驗，將激勵同行升級售后標(biāo)準(zhǔn)，最終推動行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)再上一個新臺階。

四、結(jié)語

在蝴蝶效應(yīng)的邏輯里，微小的變化也能帶動整個系統(tǒng)的長期的巨大的連鎖反應(yīng)。蘇寧此次革新售后服務(wù)，相對智慧零售這種宏觀戰(zhàn)略而言，看似只是表面一環(huán)的改變，實則將引發(fā)行業(yè)新的風(fēng)暴來臨。

文：錢皓，何玉嘉亦有貢獻(xiàn)。

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