日前知名作家六六以幫助中歐同學(xué)程女士為由發(fā)帖炮轟京東海外購涉嫌“售假”，且投訴無門，引發(fā)外界一片熱議。京東當(dāng)時(shí)對此回應(yīng)認(rèn)為，商家并非賣假貨，而是商家的兩種不同品牌，商家承認(rèn)是發(fā)貨過程中出現(xiàn)了失誤，并愿意辦理退款退貨或換貨，但無權(quán)要求商家提供十倍賠償。
此外京東還認(rèn)為六六在沒有經(jīng)過充分調(diào)查了解的情況下，就通過社交平臺發(fā)布言辭激烈、與事實(shí)出入較大并存在惡意詆毀的文章，侵害了京東平臺的信譽(yù)，并將堅(jiān)決采取法律手段進(jìn)行維權(quán)。
今晚劇情突然發(fā)生反轉(zhuǎn)，京東集團(tuán)CMO徐雷在社交平臺發(fā)布三點(diǎn)聲明：1：之前我們客服的處理方式和對外表態(tài)確實(shí)非常不妥，我們將會對此案例消費(fèi)者----六六女士的朋友程女士遇到的消費(fèi)問題負(fù)責(zé)到底，并對程女士表示由衷的歉意；
2. 我們將在集團(tuán)層面組織獨(dú)立且最高層級團(tuán)隊(duì)重新開展對該事件的全面調(diào)查，如調(diào)查結(jié)果指向我司工作人員和商家存在不當(dāng)或欺詐行為，我們將一查到底、嚴(yán)懲不貸。
3. 京東集團(tuán)已經(jīng)專門成立了客戶卓越體驗(yàn)部，以消費(fèi)者體驗(yàn)為唯一依據(jù)和評判標(biāo)準(zhǔn)，并決定在之前基礎(chǔ)上不斷大幅投入精力、人員和資源以提升京東和第三方商家的服務(wù)水平、質(zhì)量及客戶滿意度！
徐雷此文后，再次引發(fā)一片熱議，有網(wǎng)友表示，對就是對，錯就是錯，承認(rèn)自身不足是企業(yè)走向成熟的表現(xiàn)之一，京東此次從公司戰(zhàn)略高度重視客服體驗(yàn)，果然沒讓用戶失望。
也有不少網(wǎng)友認(rèn)為，希希京東能通過此次事吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，努力提升第三方商家的用戶體驗(yàn)，不要再發(fā)生類似事件，畢竟服務(wù)行業(yè)提升永無止境。（完）
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