下一個(gè)風(fēng)口 京東指向服務(wù)業(yè)

今天，京東推出了服務(wù)平臺(tái)品牌“京東服務(wù)+”。目前，商城首頁(yè)增設(shè)獨(dú)立頻道，整合自營(yíng)與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)資源，從零售角度打造全鏈條服務(wù)平臺(tái)。

“京東服務(wù)+”上線后，消費(fèi)者不僅可以在平臺(tái)上買(mǎi)到商品，還可以買(mǎi)到服務(wù)。京東整合可提供原廠服務(wù)的品牌廠商、品牌授權(quán)服務(wù)商、京東自營(yíng)維修、有維修資質(zhì)和能力的POP服務(wù)商等各類(lèi)B端服務(wù)資源，統(tǒng)一服務(wù)品類(lèi)，將服務(wù)產(chǎn)品化、標(biāo)準(zhǔn)化，為消費(fèi)者和商家提供零售領(lǐng)域全鏈條的服務(wù)。

舉例來(lái)說(shuō)，顧客既可以在京東商城上買(mǎi)燈具，還可以在商城選擇燈具的安裝與設(shè)計(jì)。屆時(shí)會(huì)有專(zhuān)業(yè)人員根據(jù)個(gè)性用光需求、居室環(huán)境打造適合的光源。從選燈到最后感受到燈光，消費(fèi)者在京東平臺(tái)上可以得到完整的消費(fèi)體驗(yàn)。

無(wú)論是手機(jī)、電腦、電器的安裝維修、清洗保養(yǎng)還是空氣/水質(zhì)監(jiān)測(cè)、奢侈品保養(yǎng)……京東不僅提供這些服務(wù)，還會(huì)將這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、一體化、透明化。打造無(wú)界零售背景下的電商增值服務(wù)平臺(tái)。

實(shí)際上，打造類(lèi)似的服務(wù)平臺(tái)，京東并不是第一人。比如，鏈家旗下的長(zhǎng)租公寓品牌“自如”就提供從看房簽約、搬家、到入住后的維修甚至家具購(gòu)買(mǎi)等相關(guān)服務(wù)。

但是從無(wú)界零售的角度切入，京東確屬獨(dú)一份，這與京東平臺(tái)自身特點(diǎn)有關(guān)。

一直以來(lái)，配送與服務(wù)是京東平臺(tái)兩個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。此前，京東逐漸把物流倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)開(kāi)放給了廠商或者經(jīng)銷(xiāo)商，這次，京東又把服務(wù)開(kāi)放給了全體用戶。

在“無(wú)界零售”的戰(zhàn)略背景下，京東平臺(tái)的開(kāi)放性是前文我們提到了類(lèi)“自如公寓”服務(wù)無(wú)法比擬的，反而讓我們從中看到了亞馬遜的影子。

“京東服務(wù)+”的推出是無(wú)界零售背景下，京東結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)的必然趨勢(shì)。

京東小伙伴的說(shuō)法是，京東的服務(wù)部門(mén)在處理日常售后工作時(shí)，收集到大量來(lái)自用戶的需求，主要集中在以下幾點(diǎn)：

1、希望像選購(gòu)放心的主產(chǎn)品一樣，在京東買(mǎi)到保質(zhì)保量的配套服務(wù)，不必在線下東奔西跑、在線上跨平臺(tái)找安裝、清潔、調(diào)試等；

2、現(xiàn)有服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品普遍缺乏設(shè)計(jì)，客戶在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、收費(fèi)透明等方面的體驗(yàn)無(wú)法得到有效保障；

3、應(yīng)該把服務(wù)（包含售后）延展到配送交付后，對(duì)京東價(jià)值鏈進(jìn)行無(wú)縫銜接。

另一方面的需求，來(lái)自B端合作者：

首先是 京東能否利用物流優(yōu)勢(shì)，以及全國(guó)11大維修中心的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提供取送維修服務(wù)，化解欠缺服務(wù)能力的中小廠商在全國(guó)范圍內(nèi)減輕售后壓力；

其次是京東能否聯(lián)合品牌廠商，合作運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳、品牌授權(quán)服務(wù)門(mén)店、京東維修門(mén)店、京東新通路便利店、京東3C體驗(yàn)店等線下門(mén)店資源，共享技術(shù)，為用戶提供簡(jiǎn)單便捷、觸手可及的服務(wù)，延展原廠授權(quán)服務(wù)在全國(guó)線下的分布；

第三點(diǎn)是“京東服務(wù)+”能否聯(lián)合廠商、知名服務(wù)商、服務(wù)連鎖機(jī)構(gòu)共同推出線上標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)產(chǎn)品，價(jià)格透明、服務(wù)類(lèi)型多樣，有益于保護(hù)品牌商權(quán)益，規(guī)?；C清線下黑維修、亂收費(fèi)、上門(mén)服務(wù)安全隱患等等行業(yè)亂象。

長(zhǎng)庚君聽(tīng)京東的小伙伴說(shuō)，在服務(wù)項(xiàng)目上，目前盈利并不是第一考慮，做這樣業(yè)務(wù)的目的是提升用戶滿意度。

通過(guò)商品+服務(wù)的形式，提升消費(fèi)者與合作者的體驗(yàn)，是京東一直在做的事情。

只不過(guò)，從“京東服務(wù)+”決定上線的一刻，挑戰(zhàn)也就隨之而來(lái)。

前文我們也說(shuō)過(guò)，京東并不是第一個(gè)吃螃蟹的人。但是對(duì)于整合類(lèi)似服務(wù)資源的租房平臺(tái)，二手車(chē)平臺(tái)來(lái)說(shuō)，提供全產(chǎn)業(yè)鏈的服務(wù)、垂直于某一細(xì)分領(lǐng)域難度較小。但是對(duì)于商品種類(lèi)繁多，橫跨各領(lǐng)域的京東來(lái)說(shuō)，資源整合的難度極大。京東要如何解決？

將客戶需求產(chǎn)品化，整合不同服務(wù)資源，連接B端與C端。依托于強(qiáng)大的配送系統(tǒng)以及維修中心、3C產(chǎn)品、家電安裝等相關(guān)資源優(yōu)勢(shì)，京東完成了體系搭建。并優(yōu)化統(tǒng)一服務(wù)入口與服務(wù)監(jiān)控。

另外，如何做好服務(wù)管控？一是制定嚴(yán)格的準(zhǔn)入規(guī)范和資質(zhì)審核；二是團(tuán)隊(duì)管理，據(jù)介紹，目前僅針對(duì)3C產(chǎn)品，京東維修中心的自營(yíng)團(tuán)隊(duì)就達(dá)到上千人，以控制相關(guān)細(xì)節(jié)；三是系統(tǒng)保障。因?yàn)樯唐贩N類(lèi)繁多，涉及十幾個(gè)服務(wù)領(lǐng)域與行業(yè)規(guī)則。京東通過(guò)多年積累的數(shù)據(jù)、資源以及經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)準(zhǔn)入、準(zhǔn)出，強(qiáng)管理以及完善系統(tǒng)來(lái)完成整體監(jiān)控。

值得一提的是，不同于58到家這種純平臺(tái)模式，京東服務(wù)+可能需要更多的工作人員切實(shí)介入以保證這種流程的標(biāo)準(zhǔn)化。這對(duì)于企業(yè)管理、機(jī)構(gòu)整合來(lái)說(shuō)本身也極具挑戰(zhàn)。

2017年，劉強(qiáng)東提出京東“無(wú)界零售”戰(zhàn)略——用一切手段全方位、無(wú)死角地提高品牌運(yùn)營(yíng)商效率以及消費(fèi)者的生活效率?？梢哉f(shuō)“京東服務(wù)+”是對(duì)京東無(wú)界零售概念的實(shí)踐與推進(jìn)。

一是整合全零售產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)為中小品牌商、POP廠商賦能，為消費(fèi)者提供更好的消費(fèi)體驗(yàn)；二是從另一角度詮釋無(wú)界零售：無(wú)謂空間與時(shí)間的界限；商品、服務(wù)、數(shù)據(jù)的融合；從消費(fèi)者的角度介入產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、運(yùn)輸、銷(xiāo)售以及后續(xù)過(guò)程。在未來(lái)，無(wú)界零售還會(huì)有怎樣的詮釋角度？值得期待。

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