冰山下的攜程和它的未來(lái)，解讀梁建章退居幕后的首次發(fā)聲

一塊鋼坯要想成為棟梁，就得經(jīng)過(guò)一番淬火與鍛打。

一個(gè)人要在荊棘叢生中走過(guò)，才能練就堅(jiān)毅的意志和剛強(qiáng)的性格，到達(dá)光輝的頂點(diǎn)。

一個(gè)企業(yè)歷經(jīng)險(xiǎn)象環(huán)生、跌宕起伏，多次絕地反擊，它再也不會(huì)被外界打倒，它需要戰(zhàn)勝的只有它自己。

一、你所不知道的攜程

你以為的攜程：一家在線旅游公司，實(shí)際上它不斷加大對(duì)技術(shù)研發(fā)的投入，從傳統(tǒng)OTA向互聯(lián)網(wǎng)科技轉(zhuǎn)型。

傳統(tǒng)OTA的每個(gè)鏈條都是重資源投入，精耕細(xì)作，隨著人力成本的上升，費(fèi)用支出越來(lái)越多，需要技術(shù)賦能進(jìn)行降本增效。攜程深耕產(chǎn)業(yè)多年，自然明白通過(guò)技術(shù)改革的迫切性，持續(xù)在技術(shù)研發(fā)上大手筆投入，與世界頂尖互聯(lián)網(wǎng)巨頭看齊。

財(cái)報(bào)顯示，2017年攜程全年凈營(yíng)業(yè)收入為268億元，卻在研發(fā)上投入了83億元，占凈營(yíng)業(yè)收入比例高達(dá)31%。與之相比，阿里、騰訊、百度、京東的研發(fā)投入在營(yíng)收中的占比分別為10.6%、7.8%、14.4%和2.1%。

來(lái)源：一點(diǎn)財(cái)經(jīng)

耗費(fèi)巨資，錢(qián)投向了哪里？主要用于三大塊：

其一賦能生態(tài)中的合作伙伴，更準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)需求和更高效地分配資源。例如，攜程推出了“生意通”（后端平臺(tái)）來(lái)幫助酒店分析和優(yōu)化運(yùn)營(yíng)績(jī)效；在機(jī)票業(yè)務(wù)中，幫助航空公司基于用戶搜索行為進(jìn)行航班規(guī)劃。有這樣“開(kāi)放平臺(tái)”賦能，將提升合作伙伴的經(jīng)營(yíng)效率。

其二探索和發(fā)展人工智能和大數(shù)據(jù)分析，利用數(shù)據(jù)來(lái)推動(dòng)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)和旅游資源的整體優(yōu)化。同時(shí)通過(guò)AI實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的匹配和推送，不僅幫助酒店提高了轉(zhuǎn)換率，同時(shí)也提升了用戶預(yù)訂產(chǎn)品的便捷度，可謂兩全其美。

其三用于技術(shù)投資，比如通過(guò)對(duì)Travelfusion的投資，利用其作為低成本航空整合分銷平臺(tái)，及全球分銷直連解決方案創(chuàng)新者的先進(jìn)技術(shù)。同時(shí)還投資了住宿技術(shù)的創(chuàng)新者“眾薈”，進(jìn)一步提高了攜程住宿領(lǐng)域的技術(shù)實(shí)力。

攜程如此重視技術(shù)投入，希望以技術(shù)賦能，提升各環(huán)節(jié)運(yùn)營(yíng)效率，從而鞏固其優(yōu)勢(shì)地位。

最直接的效應(yīng)將體現(xiàn)在利潤(rùn)率改善和估值提升上。隨著規(guī)模不斷擴(kuò)大，傳統(tǒng)的方式人效低，需要同比例的放大人員規(guī)模來(lái)支撐擴(kuò)張，而技術(shù)賦能的攜程將帶來(lái)更強(qiáng)的規(guī)模效應(yīng)和更優(yōu)的運(yùn)營(yíng)效率。在此情況下，二級(jí)市場(chǎng)也會(huì)給于其更高的估值溢價(jià)。更重要的是，還能改變市場(chǎng)對(duì)其固有的印象。

你以為的攜程，在特定場(chǎng)景才能想起它，買機(jī)票用它，訂酒店用它……實(shí)際上你的出行它可以全包。攜程是國(guó)內(nèi)最具實(shí)力打通全產(chǎn)業(yè)鏈、提供一站式服務(wù)、做深度閉環(huán)服務(wù)的企業(yè)。

從用戶需求看，消費(fèi)升級(jí)與代際躍遷，導(dǎo)致用戶對(duì)旅游品質(zhì)與體驗(yàn)的訴求更高。從訂機(jī)票、出門(mén)接送、當(dāng)?shù)叵驅(qū)?、?dāng)?shù)爻院韧鏄?lè)等，用戶需要全方位的安心服務(wù)。

相比創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)專注單點(diǎn)突破，老司機(jī)攜程更有資源與實(shí)力去做全鏈條的解決方案。去年剛過(guò)成人禮的它，從誕生之初就深耕產(chǎn)業(yè)鏈，從機(jī)票、酒店、地面交通、渡輪郵輪、到打包旅游、當(dāng)?shù)叵驅(qū)?、?dāng)?shù)赝鏄?lè)和目的地餐館合作伙伴，可提供超過(guò)60種產(chǎn)品和服務(wù)，整合進(jìn)一站式旅游體驗(yàn)當(dāng)中。即從消費(fèi)者走出家門(mén)到旅游歸來(lái)，一路上保駕護(hù)航。

它不僅覆蓋廣，而且專研深。在提供人性化的深度服務(wù)上，目前市場(chǎng)上尚未有哪家的實(shí)力可與之抗衡。

外界更不知道的是，攜程養(yǎng)了上萬(wàn)名客服，24小時(shí)待命，95%以上20秒內(nèi)響應(yīng)用戶需求。

因?yàn)槁糜螌儆诤軅€(gè)性化、非標(biāo)的事兒。甚至每個(gè)人在簽證上都會(huì)遇到各種不同問(wèn)題，如果只有樣本參照，或者機(jī)器人應(yīng)答，難以解決具體問(wèn)題，只有人為地提供差異化服務(wù)，才能一對(duì)一解決問(wèn)題。而且中國(guó)人的習(xí)慣依然是通過(guò)電話溝通即時(shí)解決問(wèn)題，當(dāng)半夜被滯留在機(jī)場(chǎng)，千里之外異國(guó)他鄉(xiāng)酒店入住出現(xiàn)問(wèn)題，攜程無(wú)時(shí)不在的客服無(wú)疑提供了安心保障。

當(dāng)然這一切都有助攜程深度挖掘用戶價(jià)值，提升用戶粘性與體驗(yàn)。當(dāng)一個(gè)用戶出行的全套方案都可以在一個(gè)平臺(tái)上完成，他自然會(huì)選擇此一家包辦，長(zhǎng)期信任和使用。

二、面向未來(lái)，機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存

迎來(lái)全球化新篇章，攜程的愿景是成為國(guó)際性大公司，或?qū)⒃僭煲粋€(gè)新攜程。

毫無(wú)疑問(wèn)，全球化戰(zhàn)略前景廣闊。從宏觀層面來(lái)看，國(guó)際市場(chǎng)機(jī)會(huì)很大。

在人均GDP持續(xù)增長(zhǎng)，以及“一帶一路”倡議、簽證、航班便利提升等因素下，中國(guó)出境游人數(shù)不斷增加，2017年，中國(guó)游客出境游人次達(dá)1.3億，比2016年1.22億人次增長(zhǎng)了5.7%，出游人次超過(guò)了日本人口總數(shù)。據(jù)國(guó)家旅游局預(yù)計(jì)，到2020年中國(guó)年出行人次將突破2億。

同時(shí)海外華人越來(lái)越多，自2015年以來(lái)，中國(guó)移民已成為印度、墨西哥和俄羅斯之后的世界第四大移民團(tuán)體，有接近1000萬(wàn)中國(guó)出生的移民生活在中國(guó)以外地區(qū)。

而且這部分用戶幾乎都是收入高、消費(fèi)高的群體，出境游的客單價(jià)自然很高。

但到目前為止，這依然是一個(gè)全新的增量市場(chǎng)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)未被定義，且國(guó)外巨頭Booking和Airbnb等面向全球，并無(wú)針對(duì)中國(guó)人的特定服務(wù)，這無(wú)疑給了攜程一個(gè)機(jī)會(huì)——為中國(guó)人定制符合文化習(xí)慣的產(chǎn)品和服務(wù)。

不可否認(rèn)，全球化的挑戰(zhàn)也不小。

首先來(lái)自于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，海外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更為強(qiáng)勁，如Booking、Expedia、Airbnb等，它們?cè)诠?yīng)鏈規(guī)模優(yōu)勢(shì)、海外路線規(guī)劃、本土運(yùn)營(yíng)上都更勝一籌，攜程作為中國(guó)企業(yè)，能否適應(yīng)其他的土壤去因地制宜，道阻且長(zhǎng)，還需要磨練待時(shí)間驗(yàn)證。

其次來(lái)自用戶，出境游的用戶消費(fèi)力很強(qiáng)，對(duì)旅游的消費(fèi)品質(zhì)更加挑剔，產(chǎn)品和服務(wù)需要升級(jí)，攜程得跟得上國(guó)際化的腳步，才能滿足這批人。

從全球化戰(zhàn)略中，可以窺得攜程的愿景很宏大。

在中國(guó)它早已是難以撼動(dòng)的巨無(wú)霸，不過(guò)它的目標(biāo)絕不止于此，放眼全球，這個(gè)市場(chǎng)更壯觀。

有愿景固然好，落地并不簡(jiǎn)單。首先攜程需要想好如何將國(guó)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)遷移至海外；其次針對(duì)行業(yè)并無(wú)標(biāo)桿的現(xiàn)狀，它能否承率先建立新的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；最后攜程需要升級(jí)服務(wù)體驗(yàn)去應(yīng)對(duì)海外這批高質(zhì)量的用戶和更高的要求。

以上幾點(diǎn)，攜程若能一一做好，走好全球化道路，甚至或?qū)⒃僭煲粋€(gè)攜程。

除了全球化的決心，從梁建章的發(fā)言可見(jiàn)其初心是要做一個(gè)真正有價(jià)值的企業(yè)，技術(shù)賦能只是工具，在商業(yè)價(jià)值和用戶體驗(yàn)的矛盾中如何拿捏和平衡，是攜程需要深思熟慮的。

幾年前，梁建章臨危受命，用資本作戰(zhàn)，帶領(lǐng)攜程沖鋒陷陣，打敗所有對(duì)手，將它們收入麾下后又退居幕后。多年來(lái)，梁建章出現(xiàn)在大眾面前更多的是以人口學(xué)家的身份，很少談起攜程。從骨子來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)達(dá)者兼濟(jì)天下的人。為何現(xiàn)在他再次站出來(lái)，為攜程發(fā)聲，除了作為創(chuàng)始人的責(zé)任，更多是其需要再次強(qiáng)調(diào)——攜程初心不能變、不會(huì)變。

以技術(shù)賦能來(lái)說(shuō)，其對(duì)攜程的長(zhǎng)期價(jià)值不可小覷，將改變?nèi)藗儗?duì)其只是一家旅游公司的刻板印象，將技術(shù)注入攜程基因，是其朝著國(guó)際化科技型公司轉(zhuǎn)型的必經(jīng)之路。未來(lái)它要持續(xù)保持對(duì)技術(shù)的敏感，不斷創(chuàng)新。

發(fā)展技術(shù)過(guò)程中也會(huì)出現(xiàn)新的問(wèn)題，比如最近鬧的沸沸揚(yáng)揚(yáng)的Facebook數(shù)據(jù)泄露事件，讓人們對(duì)扎克伯克的人設(shè)產(chǎn)生了巨大的質(zhì)疑。其實(shí)技術(shù)本身沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，不設(shè)價(jià)值觀，它的作用就是降本增效，但是如何運(yùn)用技術(shù)，這是一個(gè)公司主動(dòng)的選擇。你可以選擇將用戶體驗(yàn)放在第一位，為用戶匹配最合適最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，也可以抓住用戶容易忽略的點(diǎn)，從中牟利，但是此法是否一直奏效要打個(gè)問(wèn)號(hào)？

這里，倒也不是每個(gè)企業(yè)的核心價(jià)值觀就是錯(cuò)誤的，只是當(dāng)企業(yè)價(jià)值觀與每個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)承擔(dān)的盈利壓力產(chǎn)生矛盾時(shí)，如何取舍才能保持初心，如何拿捏才能讓股東滿意的同時(shí)還能讓消費(fèi)者開(kāi)心，需要慎重選擇。

作為全球第二大、中國(guó)最大OTA，攜程已然是一個(gè)龐然大物，其觸角早已延伸至旅游行業(yè)的角角落落、盤(pán)根錯(cuò)節(jié)，深深扎根。外界要想扳倒這樣一棵參天大樹(shù)，實(shí)在不易。叫它毀滅的只可能是自己從根部開(kāi)始爛掉，壞至整個(gè)樹(shù)干，最后倒下。所以攜程的對(duì)手并非美團(tuán)、飛豬，它最大的對(duì)手是自己，只要不出特別大的差錯(cuò)，其他人很難彎道超車。

怎樣踐行創(chuàng)始人的理念，薪火傳遞，經(jīng)久不息，對(duì)于一個(gè)剛剛成年的企業(yè)來(lái)說(shuō)，它還有很多路要走。

文 | 錢(qián)皓，盛丹丹亦有貢獻(xiàn)

排版 | 陳玲

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