58同城等平臺的家電維修亂象，不能僅靠企業(yè)自我約束

原標(biāo)題：58同城等平臺的家電維修亂象，不能僅靠企業(yè)自我約束

日前，上海市消保委約談了百度、58同城和360等企業(yè)，就三家公司提供的空調(diào)維修服務(wù)中出現(xiàn)的亂象提出治理要求。其中包括虛構(gòu)故障、小病大修等不誠信問題，典型的一例事件是，用戶通過58同城找來的維修工建議用戶更換主板遭到拒絕，交易終止離開之前拔掉了用戶的電腦內(nèi)存連接線和外接電源線，給用戶電腦運行造成了嚴(yán)重的安全隱患，成為此次約談中被提到的性質(zhì)最為惡劣的事件之一。

網(wǎng)絡(luò)分發(fā)的家電維修業(yè)務(wù)屢屢出現(xiàn)問題，是個由來已久的痼疾，但長期以來未能得到良好解決。5-10年前在這塊出問題的企業(yè)更多是百度一家，隨著360加入搜索陣營，58同城擴(kuò)大業(yè)務(wù)之后，家電維修亂象已蔓延到更多企業(yè)，損害消費者權(quán)益的平臺增多。本次約談解決的僅是空調(diào)這一個品類出現(xiàn)的問題，要知道還有冰箱、洗衣機、家用熱水器、廚電設(shè)備、家用數(shù)碼電子設(shè)備等品類的情況，目前還沒有得到詳盡調(diào)查。上海市消保委敦促平臺用誠信機制取代競價排名，但豈知這一要求本是個治標(biāo)不治本的解決方案，不解構(gòu)這一系列亂象背后深層次的利益鏈條，網(wǎng)絡(luò)分發(fā)的家電維修陷阱還將源源不斷侵害更多消費者權(quán)益。

百度、58同城和360等平臺所提供的的家電維修服務(wù)，本質(zhì)上是一種廣告業(yè)務(wù)，與真正的家電維修無關(guān)。站在這幾個平臺的角度來說，維修的服務(wù)質(zhì)量與其自身利益并無必然關(guān)系，因為這些平臺是從維修商家處收取費用的，卻并不從用戶那里收取費用。某種程度上說，這些平臺與那些維修商家有著共同的利益取向。指望這些平臺自身加強治理去解決這些亂象是非常不現(xiàn)實的事情，不管這些平臺推出了多少整改措施和復(fù)雜的服務(wù)保障計劃，其核心商業(yè)模式不變，與維修商家的利益共謀結(jié)構(gòu)不被打破，就很難指望情況會有好轉(zhuǎn)。

維修商從百度、58同城和360幾個平臺處獲得的用戶，據(jù)悉單用戶平均成本為200元左右，如果空調(diào)維修在正規(guī)網(wǎng)點處只需花80元錢，那么通過網(wǎng)絡(luò)分發(fā)的維修如遵守誠信原則也收費80元，就等于是賠本。作為投入了廣告分發(fā)費用的維修商，必然會通過各種手段盡可能獲得更多的收益，不僅要將這200元廣告費賺回來，還要獲得屬于自己的更多收益。如果用戶需求沒有那么大，例如空調(diào)僅需花50元換一個橫扇時該怎么辦呢?唯有通過虛構(gòu)故障，小病大修等手段達(dá)到目的了。這傳導(dǎo)到用戶端，就是低劣的服務(wù)質(zhì)量和不誠信的交易，所有消費者仿若唐僧肉一樣任人宰割。

在這個過程中，平臺是否能做一些事情改善狀況呢？答案是肯定的，但不窺探到背后的深層次利益鏈條并對癥下藥，這個問題仍舊很難解決。對網(wǎng)絡(luò)平臺來說，自己賺的就是廣告分發(fā)的錢，一單200元，維修商能做到500元就賺了，做不到就自己承擔(dān)虧損，出了任何質(zhì)量問題，也沒有要求平臺承擔(dān)連帶責(zé)任的法律條文和監(jiān)管辦法，對平臺而言這是個何樂而不為的買賣，有著較強的商業(yè)利益存在，平臺唯有明里暗里對此進(jìn)行保護(hù)，斷不會舉起刀來革自己的命。10年來我們經(jīng)常會看到各種平臺出臺各種消費保障計劃，但亂象卻始終存在，真正起到作用的又有幾個？

那么，平臺能否像消保委要求的那樣，用誠信機制取代競價排名，從而讓狀況得到改善呢？理論上是可以的，實際不可行，原因同上。前述從58同城而來的拔掉用戶電腦內(nèi)存線和外置電源線的維修商，名為“鄰家易到維修服務(wù)”，這是一家來自成都的企業(yè)，竟然還被58同城評為“上海本地好商家”，這不禁讓人想問，這是什么樣的一個誠信機制，操作這個誠信機制的人又是怎么想的呢？到底是在踏踏實實做誠信機制，還是在敷衍了事去做，乃至于用誠信機制對違法行為進(jìn)行掩護(hù)，從而達(dá)到影響和誤導(dǎo)消費決策的目的？

一個切實可行的誠信機制，本身是需要耗費成本的，各種程序和機制安排都需要付出成本，而對于企業(yè)來說，付出這些成本所達(dá)到的目標(biāo)卻是為自己的業(yè)務(wù)人為設(shè)置門檻，將大量不合規(guī)無資質(zhì)的維修商排除在外，從而造成外部對平臺廣告資源的競爭程度下降，乃至于造成廣告報價下降，這種自斷手腳的事情平臺怎么可能心甘情愿去干，即便是被迫答應(yīng)去干恐怕也會陽奉陰違地去干。這是由商業(yè)利益和市場供需狀況決定的，什么監(jiān)管約談，社會輿論，道德約束，積極敦促，在平臺的商業(yè)利益面前會顯得尤其蒼白。

C2C平臺在信息互聯(lián)網(wǎng)時代是行得通的，因為大家相互之間傳遞的是信息，并不涉及消費，如今在從信息互聯(lián)網(wǎng)向消費互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的關(guān)口，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)真正涉及到大眾的錢袋子了，需要對這個問題引起更多重視，積極探索對網(wǎng)絡(luò)消費亂象的解決方案。而且，消費互聯(lián)網(wǎng)時代，涉及巨大利益的事情，監(jiān)管部門不能靠敦促和呼吁讓企業(yè)自我整改，需要出臺一些硬性的政策法規(guī)和監(jiān)管辦法來保護(hù)消費者權(quán)益。正如地方政府拋棄環(huán)評報告讓企業(yè)自己規(guī)范自身的環(huán)保達(dá)標(biāo)問題，是個相當(dāng)愚蠢的做法一樣，消保委對企業(yè)提出讓其自斷手腳的敦促在行業(yè)內(nèi)看來也同樣不切實際，于問題的最終解決并無太大幫助。

近20年來，國家政策對互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新企業(yè)是多有扶持的，但這種政策扶持不能長期存在從而形成常態(tài)。小規(guī)模幾十元幾百元地侵犯消費者利益的事情，從根本上來看并不是小事，這會影響用戶對互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的信心，進(jìn)一步則是影響互聯(lián)網(wǎng)本身在國民經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮更大的作用。上海市消保委對百度、58同城和360的約談可以被視為一個積極信號，國家希望開始著手來逐步解決這一問題了，而不是任由其發(fā)展的態(tài)度。留給這些平臺的時間已經(jīng)越來越少，還是希望這些平臺能在監(jiān)管部門開始硬性治理之前，將自身的業(yè)務(wù)模式調(diào)整到合理狀態(tài)，以免在商業(yè)上遭受突然死亡的沉痛打擊。

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