谷歌發(fā)布Contact Center?AI，智能客服真的能夠不再“智障”了嗎？

原標(biāo)題：谷歌發(fā)布Contact Center?AI，智能客服真的能夠不再“智障”了嗎？

文 | 柯鳴

來(lái)源 | 智能相對(duì)論（aixdlun）

今天凌晨，Google又有了大動(dòng)作。

Google Cloud Next 18大會(huì)上，李飛飛于李佳組合再次聯(lián)手推出了一個(gè)新的產(chǎn)品。這是谷歌推出的第一個(gè)Solution Product (行業(yè)解決方案產(chǎn)品）——Contact Center AI。其集虛擬助理、智能信息發(fā)掘和情感分析等功能于一身，幫助Contact Center 的工作人員更有效的解決問(wèn)題和用戶提升體驗(yàn)。

就在Google Cloud Next 18大會(huì)開(kāi)始前，“佳飛”組合更是提前發(fā)布朋友圈，說(shuō)明這會(huì)是兩人合作的又一新里程碑。

Contact Center AI是如何智能的？

早在2017年11月，Google就已推出Dialogflow企業(yè)版，這款軟件是用于構(gòu)建會(huì)話代理的綜合開(kāi)發(fā)套件，有著超60萬(wàn)的業(yè)內(nèi)開(kāi)發(fā)人員用戶。而Contact Center AI的出現(xiàn)，為這一套件再次增添了新內(nèi)容。谷歌通過(guò)DeepMind的WaveNet和用于電話集成的Dialogflow電話網(wǎng)關(guān)添加了新功能，如文本到語(yǔ)音轉(zhuǎn)換功能。

所有功能都致力于使用負(fù)責(zé)任的、以人為本的AI應(yīng)用方式，即Contact Center AI，谷歌認(rèn)為它可能提升用戶的全程服務(wù)體驗(yàn)。

而Contact Center AI的任務(wù)，一是替人類客服接電話，二是幫人類客服更好地接電話。

Contact Center AI似乎與Duplex的模式非常相似。后者是谷歌在今年早些時(shí)候的I/O大會(huì)上推出的，可以為人們提供自己的對(duì)話人工智能助理，以便進(jìn)行預(yù)約，或者通過(guò)電話完成其他日常任務(wù)。其實(shí)，Contact Center AI和Duplex是兩款截然不同的產(chǎn)品，它們共用一些底層組件，但技術(shù)堆棧和整體目標(biāo)卻截然不同。

Contact Center AI的運(yùn)作方式是當(dāng)用戶給客服中心撥打電話時(shí)，首先由虛擬助理接起，其能夠根據(jù)用戶需求完成與用戶之間的復(fù)雜多輪對(duì)話，并獨(dú)立完成一些任務(wù)，而如若指令超出AI處理范圍，其將能夠轉(zhuǎn)接至人類客服，保證效率的同時(shí)也完善用戶體驗(yàn)。

這種情況下，AI轉(zhuǎn)變?yōu)橹С止δ?，由此Contact Center AI為人類客服代表提供相關(guān)信息。利用Dialogflow的知識(shí)連接器，可以從公司的知識(shí)庫(kù)中找到相關(guān)度最高的知識(shí)性文章，確保能夠以近乎實(shí)時(shí)的方式為客戶提供最佳解決方案。

Google Cloud Next 18大會(huì)上，谷歌以電商的退換貨場(chǎng)景作為展示案例向用戶展現(xiàn)目前客服AI的強(qiáng)大能力。效果顯示，這個(gè)接電話的AI可比那個(gè)“話費(fèi)充值請(qǐng)按1，人工服務(wù)請(qǐng)按0”的“人工智障”可智能的多。

在現(xiàn)場(chǎng)的視頻中，Contact Center AI可以與人類用戶完全進(jìn)行自然語(yǔ)言交流，這與Duplex的形式十分相似，AI可以根據(jù)訂單信息猜測(cè)人類用戶的大概意圖，在人類用戶提出“退貨”的時(shí)候，能正確理解人類向干什么，還能給人發(fā)送退貨信息的郵件。

更厲害的是，它接電話還接出了“One More Thing”：?jiǎn)柸祟愐灰襡Bay的時(shí)尚專家?guī)瓦x一下尺碼。于是，就到了人類出場(chǎng)的時(shí)刻。

當(dāng)然，這個(gè)人類，也是AI分析了用戶之后，挑選出來(lái)的。

當(dāng)人類介入之后，AI的工作并沒(méi)有停止，其能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)測(cè)人類客服和用戶的對(duì)話，并實(shí)現(xiàn)文本轉(zhuǎn)換，基于Agent Assist系統(tǒng)，能從公司的知識(shí)庫(kù)中提取最關(guān)鍵的文檔，為人類客服提供對(duì)話相關(guān)的信息，還會(huì)列出一些建議問(wèn)題。

這個(gè)解決方案除了能夠作為AI來(lái)電客服外，還能支持更多元化的交換，比如電話、信息，甚至以后AI客服進(jìn)行視頻交流也有可能。

我們距離“不再智障”的智能客服還有多遠(yuǎn)？

對(duì)于智能客服，用戶一直都是“批評(píng)多于褒獎(jiǎng)”，究其原因是在于人們對(duì)于AI客服的期待很高，而AI客服在實(shí)際應(yīng)用中的拙劣表現(xiàn)讓許多用戶大失所望。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的愈來(lái)愈熱，企業(yè)開(kāi)始拓展APP、微信多新型輕渠道，通過(guò)人工參與粘度低來(lái)維護(hù)低成本，同時(shí)隨著AI的到來(lái)，人工智能似乎為這種繁瑣而簡(jiǎn)單的工作提供了一個(gè)很好的取代解決方案，因此入局企業(yè)蜂擁而至，但是發(fā)展至今，智能相對(duì)論（aixdlun）分析師柯鳴認(rèn)為，我們離“不再智障”的智能客服依然有一定距離，其發(fā)展仍然存在著顯而易見(jiàn)的痛點(diǎn)。

“鸚鵡學(xué)舌”般的深度學(xué)習(xí)能力

“鸚鵡學(xué)舌”是借由人類語(yǔ)言的模仿行為，其類似于當(dāng)前由數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的AI?！盀貘f喝水”則是一個(gè)完全的自主行為，其含括了感知、認(rèn)知、推理、學(xué)習(xí)和執(zhí)行，這是智能客服朝想象力、創(chuàng)造力更高層次的進(jìn)階。

但是，目前的深度學(xué)習(xí)模式都只是“鸚鵡學(xué)舌”而已。智能客服領(lǐng)域的深度學(xué)習(xí)主要包括業(yè)務(wù)上和技術(shù)上的學(xué)習(xí)。業(yè)務(wù)上一是企業(yè)知識(shí)的補(bǔ)充或更新一般都是在新政策新業(yè)務(wù)需求非常明確的情況下才會(huì)做進(jìn)一步梳理和更新，管理流程比較復(fù)雜，操作周期較長(zhǎng)；另外一個(gè)就是客戶的問(wèn)題有可能會(huì)超過(guò)知識(shí)庫(kù)回答的范圍，此時(shí)系統(tǒng)就無(wú)法給出準(zhǔn)確的答案。這使得AI進(jìn)化的能力十分緩慢，有時(shí)候會(huì)存在答非所問(wèn)等情況。

而在技術(shù)方面，深度學(xué)習(xí)作為智能客服系統(tǒng)的核心算法，目前大多數(shù)智能客服系統(tǒng)在算法的優(yōu)化更新方面的速度非常緩慢，有些甚至幾乎就不更新，根本沒(méi)有考慮到隨著需求變化去進(jìn)行實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自身算法參數(shù)上的調(diào)整以便及時(shí)優(yōu)化自身推薦機(jī)制、提高推薦準(zhǔn)確率。

2.尚需提高的自然語(yǔ)言處理

目前企業(yè)所用的智能客服系統(tǒng)普遍用于業(yè)務(wù)解答，系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)模式主要基于企業(yè)的知識(shí)庫(kù)，采用關(guān)鍵字匹配來(lái)推薦答案，這種方式雖然直接，但其實(shí)沒(méi)有很好地考慮到客戶的提問(wèn)習(xí)慣。

當(dāng)下的智能客服語(yǔ)音識(shí)別主要基于語(yǔ)音識(shí)別的基本架構(gòu)、聲學(xué)模型、語(yǔ)言模型并進(jìn)行解碼，而真正能夠根據(jù)客戶需求和話術(shù)進(jìn)行個(gè)性化適配的智能客服少之又少。其實(shí)，不同用戶的性格、特點(diǎn)、知識(shí)層次都不相同，如果有預(yù)設(shè)的用戶畫像，那出現(xiàn)話術(shù)誤讀的可能性也會(huì)大大減小。

目前語(yǔ)音識(shí)別的通常模式

對(duì)于普通客戶而言，發(fā)問(wèn)一般以相對(duì)口語(yǔ)化的方式進(jìn)行，而系統(tǒng)則一般以結(jié)構(gòu)化的語(yǔ)言去讀取，在客戶自然語(yǔ)言和計(jì)算機(jī)結(jié)構(gòu)化語(yǔ)言之間必然需要一定的機(jī)制去做好翻譯工作，例如客戶的口語(yǔ)化提問(wèn)方式、上下文智能關(guān)聯(lián)等，但目前大多數(shù)智能客服處理這類問(wèn)題的能力并不強(qiáng)，客戶提問(wèn)的內(nèi)容一旦比較復(fù)雜或表達(dá)不完整，系統(tǒng)就無(wú)法完整、正確識(shí)別客戶問(wèn)題，導(dǎo)致目前一些智能客服應(yīng)用在實(shí)際使用過(guò)程中推薦答案的準(zhǔn)確率并不高，從而影響客戶的使用體驗(yàn)。

3.難以提高的用戶接受度

目前，我國(guó)整個(gè)客服市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)超過(guò)千億。而在線客服最為使用率最高的客服系統(tǒng)，達(dá)到了73.9%，呼叫中心使用率50.7%，但是，其中智能客服的使用率僅為31.5%。

用戶接受度直接影響著產(chǎn)品的應(yīng)用范圍。對(duì)于用戶接受度低的原因，無(wú)疑是兩個(gè)方面。首先是用戶自身使用習(xí)慣，以筆者而言，許多的用戶并不喜歡智能客服機(jī)械式的回答，而是更喜歡與人工智能一對(duì)一的談話，雖然效率可能不及智能客服，但是在特定問(wèn)題的解決上，人工客服能夠提出更多個(gè)性化的建議。另一方面，目前市面上的智能客服更多的是“噱頭大于功效”，其糟糕的使用體驗(yàn)，使得用戶不得不放棄它。

當(dāng)然，在業(yè)界人士看來(lái)，智能客服目前仍然處于萌芽發(fā)展期，但作為“風(fēng)口”行業(yè)，其發(fā)展前景是大有可期的。

總的來(lái)說(shuō)，Contact Center AI的出現(xiàn)為當(dāng)前的智能客服領(lǐng)域打了一針“強(qiáng)心劑”，谷歌也開(kāi)始與Cisco、Five9、Twilio、Appian等企業(yè)合作落地Contact Center AI的具體產(chǎn)品。當(dāng)然，許多情況下概念永遠(yuǎn)要比實(shí)際應(yīng)用強(qiáng)大的多，在具體應(yīng)用中能夠表現(xiàn)如何，這還需要應(yīng)用企業(yè)和用戶們來(lái)親自檢驗(yàn)。

智能相對(duì)論（微信id:aixdlun）：深挖人工智能這口井，評(píng)出咸淡，講出黑白，道出深淺。重點(diǎn)關(guān)注領(lǐng)域：AI+醫(yī)療、機(jī)器人、智能駕駛、AI+硬件、物聯(lián)網(wǎng)、AI+金融、AI+安全、AR/VR、開(kāi)發(fā)者以及背后的芯片、算法、人機(jī)交互等。

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