京東家電11.11網(wǎng)購不玩套路，要用簡單給消費者極致體驗

原標(biāo)題：京東家電11.11網(wǎng)購不玩套路，要用簡單給消費者極致體驗

又是一年11.11！

以往這個時候，家電消費者都會花很多時間去研究各家電商平臺上的各種優(yōu)惠玩法，不過今年家電消費者的網(wǎng)購行為卻出現(xiàn)了新變化：據(jù)網(wǎng)易、中關(guān)村在線、PCPOP、太平洋電腦網(wǎng)、IT168、PChome、手機(jī)中國、天極、手機(jī)之家等九家權(quán)威媒體經(jīng)過半個月的線上家電消費調(diào)研后發(fā)布的《中國電器線上消費趨勢調(diào)研報告》顯示：201811.11期間，42.8%的家電消費者對于促銷方式太復(fù)雜，套路太多表示反感。24%的用戶因質(zhì)量良莠不齊、14.4%的用戶因配送時效差對11.11購物節(jié)的期待有所下降。

報告還顯示，45.4%的消費者在購買電器產(chǎn)品時會優(yōu)先把京東作為首選平臺。

一、從《中國電器線上消費趨勢調(diào)研報告》讀懂家電消費者

對《中國電器線上消費趨勢調(diào)研報告》中所說的對復(fù)雜的促銷方式，充滿套路的優(yōu)惠方式，璽哥更是深有感觸。當(dāng)璽哥打開有的電商平臺APP，被各種名目繁多、層層疊疊的滿減、紅包、訂金立減等玩法晃得眼花繚亂的時候，璽哥就有種深深的無力感！因為璽哥不知道這些優(yōu)惠營銷優(yōu)惠是真的優(yōu)惠，還是套路。這些深深的“套路”，璽哥已經(jīng)領(lǐng)略過不止一次。所以璽哥對《中國電器線上消費趨勢調(diào)研報告》中所以得出的42.8%的家電消費者對于促銷方式太復(fù)雜，套路太多表示反感的結(jié)論深表認(rèn)同。

應(yīng)該這樣說，不止家電消費者對復(fù)雜的套路營銷方式反感，應(yīng)該是所有的消費者對各種復(fù)雜的營銷套路都很反感。消費者只是購物，不是去參加比賽，更不是和商家斗智斗勇。所以，商家如果要做促銷，不要太復(fù)雜，越簡單越好！

除了消費者對復(fù)雜的營銷方式反感外，《中國電器線上消費趨勢調(diào)研報告》還顯示，22.4%的消費者在線上購買電器時主要考慮產(chǎn)品是否為正品，13.8%的消費者考慮產(chǎn)品的配送服務(wù)體系，15.5%的消費者則更加注重售后服務(wù)機(jī)制，明顯可以看到消費者對產(chǎn)品與服務(wù)的重視程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了對產(chǎn)品價格的重視。

此外，服務(wù)越來越成為電商的核心競爭力。在《中國電器線上消費趨勢調(diào)研報告》數(shù)據(jù)中明確顯示，對于用戶來說，高品質(zhì)產(chǎn)品很重要，而在使用過程中產(chǎn)品的服務(wù)保障，則更為重要?？v觀整個報告，在用戶真實的選擇中可以發(fā)現(xiàn)，企業(yè)唯有持續(xù)不斷的產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)升級，才是獲取用戶信賴的核心因素。這樣才能更好地推動用戶實現(xiàn)高品質(zhì)消費，獲取到更多用戶的選擇和信賴。

可以說，在保證產(chǎn)品質(zhì)量的情況下，簡單的營銷方式，完善的配送體系，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)體系已成為家電消費者信賴和選擇的關(guān)鍵。

在了解了以上幾點后，我們就明白為什么京東家電能在《中國電器線上消費趨勢調(diào)研報告》中有45.4%的消費者在購買電器產(chǎn)品時會優(yōu)先把京東作為首選平臺。用報告中的話來說是“據(jù)悉這與京東以往在11.11促銷節(jié)點上簡單的促銷形式、正品保障以及快速的配送響應(yīng)有著直接的關(guān)系，提高了消費者購物的效率和質(zhì)量，才能夠贏得消費者的信賴?！?。

45.4%的用戶在11.11期間選擇京東平臺，也說明用戶更傾向于優(yōu)惠信息簡單明了且溝通真誠的營銷方式。

二、30天價保、買貴可退，京東家電讓11.11購物變得簡單

11.11對消費者們來說，既是一個充滿快樂的購物狂歡節(jié)，也是一個痛點滿滿的時間段。其中最令網(wǎng)民們感到不滿的幾點，包括優(yōu)惠活動時間缺乏彈性、質(zhì)量問題退貨困難、物流送貨延遲、售后服務(wù)不到位等。這些問題讓以往的11.11家電網(wǎng)購變得復(fù)雜無比，用戶不但要在各種優(yōu)惠套路中做復(fù)雜運算，還要為質(zhì)量問題、售后問題、物流送貨問題傷透腦筋。

針對這些用戶痛點，京東家電從2013年就開始實施“30天價格保護(hù)，30天產(chǎn)品質(zhì)量問題可退貨，180天質(zhì)量問題可換貨”服務(wù)策略。因為有30天的價格保護(hù)期，30天產(chǎn)品質(zhì)量問題可退貨，180天質(zhì)量問題可換貨”服務(wù)策略，使得消費者無需擔(dān)心是否買貴的問題。簡單明了得優(yōu)惠策略，不需要消費者去做什么復(fù)雜的運算，貼心的服務(wù)讓消費者毫無后顧之憂。

除了優(yōu)惠策略簡單明了外，在消費者們普遍關(guān)注的安裝和售后環(huán)節(jié)，京東還推出了送裝一體化服務(wù)。在京東家電“客戶為先”的服務(wù)戰(zhàn)略體系下，推出的36項服務(wù)承諾保障了消費者的家電購物全流程體驗；京東家電36項消費者承諾，覆蓋了平臺、售前、售中、售后、增值五大模塊。消費者購買家電，從安裝到維修多重環(huán)節(jié)，不用再單獨面對眾多獨立的家電廠商，只需要面對京東就行。

京東家電36項承諾的推出不但滿足消費者對家電的升級訴求，更多的還提升了消費者的購買體驗，減輕了廠商的前端壓力，提升了成交率。加速了電商行業(yè)消費升級，對整個行業(yè)都有積極的影響。

此外，京東家電還推出了“家電小秘書”服務(wù)。用戶只要用手機(jī)關(guān)注一下“京東家電小秘書”的微信公眾號，即可得到家電回收、清洗、維修、安裝等全套服務(wù)，智能化程度很高的“小秘書”能保證在用戶提問的30秒內(nèi)做出詳盡回答。這種一對一的服務(wù)，可以為消費者解決包括商品信息查詢、物流信息跟蹤、訂單售后、價保申請等所有的售后服務(wù)問題。

價格、配送、安裝、售后等，這些以往11.11最令消費者感到頭痛的售后服務(wù)問題，在京東家電這里都變得簡單輕松。

三、讓選擇變得簡單，京品家電更懂“你”

家電選購向來是一件相當(dāng)費腦筋的事，不但要考慮品牌、型號，還要對性能參數(shù)、外觀以及功能設(shè)計等做全方位的了解。以往11.11期間，消費者們面對玲瑯滿目的廠商、品牌、性能參數(shù)往往不知該如何選擇，在浪費了大量本可用于休閑娛樂的時間后，實際購買回來的產(chǎn)品卻經(jīng)常不如人意，家電網(wǎng)購的復(fù)雜讓人不滿。今年的11.11期間，用戶在京東家電網(wǎng)購更簡單，因為用戶在這里能夠選擇到最適合自己的家電。

今年9月27日，京東宣布“京品家電”正式上線，這個全新的物種最令消費者感驚喜，這些新品全都是京東家電為消費者的個性化需求進(jìn)行定制的，讓人倍感“想你所想”的貼心。定制的過程，是先由京東家電根據(jù)消費大數(shù)據(jù)，研究了消費者對產(chǎn)品功能、外觀偏好、使用習(xí)慣等需求后，定制研發(fā)并直接交由品牌廠商生產(chǎn)。依據(jù)京東的消費大數(shù)據(jù)，研發(fā)部門用基于瀏覽、搜索、評論等的億級海量數(shù)據(jù)，為用戶需求進(jìn)行建模與深度挖掘，再深度結(jié)合不同類別產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)，利用用戶畫像技術(shù)對目標(biāo)用戶的結(jié)構(gòu)和購買習(xí)慣進(jìn)行分析，只有來自用戶端和來自產(chǎn)品端的信息實現(xiàn)了精準(zhǔn)匹配后，京東家電才會把產(chǎn)品交付品牌商進(jìn)行生產(chǎn)并賦予專有的“京品家電”標(biāo)簽，為用戶提供個性化的服務(wù)。

與其他平臺上，家電品牌廠商低質(zhì)規(guī)?；a(chǎn)的模式不同，京東家電推出的“京品家電”追求的是品質(zhì)化路線，也是與家電品牌深度結(jié)合、促進(jìn)消費升級的產(chǎn)物。

京品家電的推出，讓消費者不再需要在眼花繚亂的品牌和型號間徘徊猶豫，只需要關(guān)注自己的實際需求、以及使用習(xí)慣即可，京東家電會根據(jù)用戶的實際情況給出最適合他們的選擇。簡單而直接的購物流程，讓消費者對京東家電平臺更加信任。正是這種“想你所想”的模式，讓京東家電的11.11網(wǎng)購變得簡單而快樂。

簡單直接的優(yōu)惠策略讓消費者不再需要燒腦進(jìn)行復(fù)雜計算，貼心的服務(wù)讓網(wǎng)購過程一目了然，30天價保和36項服務(wù)承諾把服務(wù)的確定性帶到了家電領(lǐng)域，而“京品家電”的推出，更讓家電網(wǎng)購不再擔(dān)心“不會挑”的問題。

正如《中國電器線上消費趨勢調(diào)研報告》所言，線上消費是一個一整套的流程體驗，從前期的選購到中間的配送再到后期的保障等等，每一環(huán)都關(guān)乎著體驗的好壞。

京東家電，正力求將每一個環(huán)節(jié)都做到最好，給消費者極致的體驗。

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