圍墻里的“大生意”，重運(yùn)營(yíng)的社區(qū)零售如何降低人力成本？

文|曾響鈴

來(lái)源|科技向令說(shuō)（xiangling0815）

富士康被爆計(jì)劃裁員34萬(wàn)的消息，再次把“人力成本”這個(gè)詞推上了風(fēng)口浪尖。

某種程度上，與富士康相比，社區(qū)零售有種同樣量級(jí)的人力需求，面臨同樣的成本壓力。只不過(guò)一方面他們被分散到一個(gè)個(gè)“配送半徑”里，另一方面其配送對(duì)人力的需求是剛性的，顯然無(wú)法像富士康那樣大規(guī)?！安脝T”。

在新零售不斷推進(jìn)、社區(qū)零售形態(tài)狂奔突襲后，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)落地到配送層面，如何進(jìn)一步提升成本效率是擺在玩家們面前的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

配送的人力成本高企，三種應(yīng)對(duì)方式各顯神通

根據(jù)市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2017年配送成本成為外賣業(yè)務(wù)最主要的支出，占收入比重高達(dá)87%?？爝f也好不到哪去，2017年-2018年，中通、韻達(dá)、圓通、申通密集進(jìn)行了多輪調(diào)價(jià)，主要理由之一便是人力成本上升。

配送成本上漲，除了勞動(dòng)力價(jià)格，還與快遞、外賣等多個(gè)領(lǐng)域爭(zhēng)搶有關(guān)。2017年外賣的火熱讓配送員從快遞流出，年底快遞上調(diào)價(jià)格，2018年年初外賣行業(yè)又上調(diào)了配送費(fèi)，到年末快遞又來(lái)一輪調(diào)價(jià)。

水漲船高，快速崛起的社區(qū)零售有點(diǎn)“躺著中槍”的意味，一上來(lái)就面臨配送成本持續(xù)高企的問(wèn)題，玩家們的在應(yīng)對(duì)上也各出奇招。

1、硬提價(jià)，覆蓋配送成本

盒馬鮮生30分鐘極速達(dá)以及24小時(shí)服務(wù)的配送體系代價(jià)同樣是高昂的，按官方數(shù)據(jù)，其履約成本為12元/單。

這個(gè)數(shù)據(jù)是可信的，公開(kāi)招聘網(wǎng)站顯示其正式員工每單8元提成，加上店倉(cāng)一體，龐大的分揀后區(qū)租金、設(shè)備、人員、包裝成本也要分?jǐn)偝杀尽Ｍ瑫r(shí)，這個(gè)數(shù)據(jù)也是很高的，當(dāng)前大多數(shù)第三方配送成本往往只需要5-6元/單。

不過(guò)，盒馬也沒(méi)吃虧，官方早已宣布自己?jiǎn)蔚暧?。這些高企的人力成本，事實(shí)上被盒馬鮮生攤進(jìn)了產(chǎn)品價(jià)格。有盒馬用戶就稱，500g薄荷葉盒馬賣9.8元，而另外一個(gè)社區(qū)零售平臺(tái)才賣2.9元；500g的黃瓜賣10+元，其他平臺(tái)才賣3元。

高額的溢價(jià)固然是盒馬一系列品牌運(yùn)營(yíng)的結(jié)果，不過(guò)很明顯那些人力成本也被用戶一并在溢價(jià)里承擔(dān)了。

2、AI化，機(jī)器人配送

做外賣的美團(tuán)自從可以實(shí)現(xiàn)“啥都送”后，也加入了社區(qū)零售的大軍。

美團(tuán)在如何提升配送效率上頗有心得，2017年騎手的日均配送量大約是16~18單，現(xiàn)在優(yōu)化后已達(dá)20~25單，每單承擔(dān)的配送固定成本（如底薪）大大降低。

但是，優(yōu)化始終是有上限的，騎手面臨的路況、天氣、時(shí)速這些硬性的指標(biāo)影響著配送成本的進(jìn)一步下降。這時(shí)候，美團(tuán)干脆把目光轉(zhuǎn)向無(wú)人配送，2018年7月在北京發(fā)布自研無(wú)人配送車，不久前，其與深蘭科技共同研發(fā)的小螞哥物流機(jī)器人日配送曾超過(guò)了1000單。

京東、餓了么也有類似的無(wú)人配送，干脆不用人力成為一部分企業(yè)的選擇。

3、一工多用，攤薄成本

如果同樣或略高成本的人員并不唯一承擔(dān)配送的職責(zé)，分?jǐn)偝杀揪蛯⑾陆担艺?wù)O2O平臺(tái)e家潔推出的社區(qū)零售產(chǎn)品“一心生活”就是如此。

該平臺(tái)把家政服務(wù)與社區(qū)零售進(jìn)行了結(jié)合，店子開(kāi)到了小區(qū)圍墻里。同一個(gè)店面，既開(kāi)展家政業(yè)務(wù)，其員工（一般是保潔或做飯阿姨）也承擔(dān)駐店零售和配送職能。配送由此變成了一項(xiàng)附帶的成本支出，其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的成本大為降低。

社區(qū)零售與同屬社區(qū)服務(wù)的家政的結(jié)合倒是順利成章，這就好像同樣是打車平臺(tái)做外賣，Uber送午餐的生意還干得不錯(cuò)，因?yàn)闅W美人的汽車文化濃厚，啟用司機(jī)順帶去送個(gè)餐的模式，比國(guó)內(nèi)滴滴自建額外團(tuán)隊(duì)做外賣顯得更自然。

這種混用的趨勢(shì)，與其說(shuō)是一種創(chuàng)業(yè)公司的創(chuàng)新，倒不如說(shuō)是社區(qū)零售的屬性使然。

提升有效訂單密度：降低配送成本另一條路

眾所周知，社區(qū)零售的最大的痛點(diǎn)是區(qū)域內(nèi)有效訂單的密度一直漲不上去。從配送成本的角度來(lái)看，若區(qū)域內(nèi)有效訂單的密度上升，不用再“勞師遠(yuǎn)征”，配送人員的使用效率無(wú)疑將大大提升。

而有效訂單密度的疊加，總體而言有三種方式，或也是創(chuàng)業(yè)平臺(tái)突破社區(qū)零售的機(jī)會(huì)。

1、服務(wù)內(nèi)容疊加

即在用戶需求的多樣性上下功夫。

至少在中國(guó)市場(chǎng)上，普通社區(qū)居民的家庭屬性更強(qiáng)，越是成熟社區(qū)，家庭單位的消費(fèi)就越完備。因此，從B2C到B2F（Family）會(huì)是提升訂單密度的可行方式，一心生活嘗試把保潔、做飯、生鮮零售、非生鮮零售等服務(wù)疊加整合到一個(gè)店面，其實(shí)就是在盡可能照顧這種“全家需求”（雖然單身貴族們也會(huì)需求這些服務(wù)，但家庭的密度無(wú)疑更高）。

有實(shí)體產(chǎn)品、有特定的服務(wù)，用相互關(guān)聯(lián)的方式整合（例如請(qǐng)做飯阿姨肯定會(huì)有生鮮采買需求），是一心生活突破市場(chǎng)的嘗試。而另一邊，盒馬鮮生這類大佬也做起了類似的事。2018年年初，盒馬宣布其將開(kāi)展7*24小時(shí)服務(wù)，全面拓展家庭日常急用品的線上下單配送，統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，兒童退熱貼、創(chuàng)可貼、數(shù)據(jù)線、成人玩具和電池賣得還挺不錯(cuò)。

2、流量渠道疊加

另一個(gè)讓訂單密度增加的方法是增加用戶或消費(fèi)者的來(lái)源。

盒馬鮮生的流量渠道就是疊加而來(lái)，主要有線上單獨(dú)的APP、線下門店自然客流、餐飲客流、主動(dòng)地推引流等。門店的存在讓它比京東到家、每日優(yōu)鮮等的模式更重，但相應(yīng)地拓客渠道也更多。

對(duì)社區(qū)零售而言，這種流量渠道的疊加，不只有常規(guī)的線上和線下，還可能有些細(xì)分化的操作，例如一心生活為自己設(shè)計(jì)的流量渠道就有四種，包括圖書公益擺展吸引進(jìn)店消費(fèi)，小程序互聯(lián)網(wǎng)下單配送，家庭周期性固定服務(wù)直接入戶，以及一些隨機(jī)訂單來(lái)源等。

3、用戶類型疊加

某種程度上，B端客戶，尤其是一些小型B端客戶，其對(duì)配送的需求與C端消費(fèi)者是類似的，例如社區(qū)底商的餐飲，一些食材的缺乏需要立即采買的，其數(shù)量與操作方式與平日普通人買菜無(wú)異（只不過(guò)它們會(huì)要求更高質(zhì)量的售后）。

這給了那些B2C玩家機(jī)會(huì)，如一心生活創(chuàng)立之初就十分強(qiáng)調(diào)其服務(wù)小商戶的價(jià)值，在北京試點(diǎn)時(shí)，就與“熊貓星廚”分店等小商戶建立了聯(lián)系。

這也說(shuō)明，與連鎖品牌的對(duì)應(yīng)節(jié)點(diǎn)合作，或許是社區(qū)零售拓展用戶類型、提升訂單密度的新機(jī)會(huì)。

圍墻里的物業(yè)，正成為社區(qū)零售配送的殺手锏

火得一塌糊涂的社區(qū)團(tuán)購(gòu)，從配送角度本質(zhì)上是把寶媽們變成了“最后一公里”的配送員，在配送大流程中攤薄了前置倉(cāng)的物流成本并無(wú)限接近于零。

這是明顯的優(yōu)勢(shì)。

根據(jù)國(guó)泰君安零售團(tuán)隊(duì)對(duì)永輝社區(qū)零售的研究，100元客單價(jià)的生鮮B2C產(chǎn)品物流成本仍舊高達(dá)20%-30%，前置倉(cāng)的模式把這個(gè)成本降到了15%，然而損耗仍然比商超高。純商超模式下，大致60元的客單價(jià)其配送費(fèi)一般為7元，物流費(fèi)率只有12%。

這意味著，都認(rèn)為是重大模式創(chuàng)新的前置倉(cāng)模式（3公里左右）實(shí)際上還是沒(méi)有打敗傳統(tǒng)商超，寶媽的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)出來(lái)。

然而，寶媽們精力和時(shí)間的天然有限，使得社區(qū)團(tuán)購(gòu)只能在單量較小的情況下運(yùn)行，一旦單量變大，那些分?jǐn)偟綄殝寕蚪鹄锏呐渌统杀揪蜁?huì)極速上升（犧牲家庭的代價(jià)交換），并最終因?yàn)槿肆ι舷薅|碰到業(yè)務(wù)量的天花板。

這時(shí)候，既能有配送成本優(yōu)勢(shì)，又能實(shí)現(xiàn)高單量的模式呼之欲出：以社區(qū)零售平臺(tái)的身份，深入線下與一個(gè)個(gè)小區(qū)的物業(yè)合作，將“前置倉(cāng)”前置到小區(qū)內(nèi)部，實(shí)現(xiàn)與寶媽一樣的配送成本，與各類到家平臺(tái)一樣的業(yè)務(wù)承接力。

在e家潔體系上孵化出的一心生活就是這么干的。

該平臺(tái)把其“搞定物業(yè)”的“奇葩”優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步發(fā)揮了下：與物業(yè)合作（官方稱之為賦能物業(yè)），利用小區(qū)閑置地下室設(shè)定“物業(yè)前置倉(cāng)”。已有的案例中，60平米左右的場(chǎng)地，租金低至2元/平，比小區(qū)夫妻店的“暗倉(cāng)”還便宜。

在配送上，由于這類微倉(cāng)距離近到了圍墻內(nèi)，甚至沒(méi)有“最后一公里”問(wèn)題，駐店阿姨2元/單就能實(shí)現(xiàn)配送履約。加之有效訂單密度的疊加，服務(wù)B端、C端為一心生活帶來(lái)了遠(yuǎn)超社區(qū)團(tuán)購(gòu)寶媽的流水創(chuàng)造能力。

而地下微倉(cāng)除了距離用戶更近，其在配送方面的也存在客觀優(yōu)勢(shì)：

生鮮產(chǎn)品領(lǐng)域，成為“前置分揀中心”，平臺(tái)不用重資本去建設(shè)生鮮倉(cāng)儲(chǔ)基礎(chǔ)設(shè)施；

在快消品領(lǐng)域，“賦能物業(yè)”形成的“物業(yè)終端倉(cāng)”，實(shí)際上可作為電商的延伸倉(cāng)庫(kù)，一定程度上解決電商不能“即時(shí)兌現(xiàn)”的痛點(diǎn)，在酒水飲料、奶制品等高頻度、高物流成本/低利潤(rùn)的品類上有現(xiàn)實(shí)價(jià)值。

一心生活利用其物業(yè)拓展能力樹(shù)立了較為獨(dú)特的倉(cāng)儲(chǔ)優(yōu)勢(shì)，而所謂“賦能物業(yè)”對(duì)物業(yè)公司而言也是破局物業(yè)營(yíng)收困境、積極參與社區(qū)零售與服務(wù)浪潮的機(jī)會(huì)，反過(guò)來(lái)，這種利益捆綁無(wú)疑又提升了“物業(yè)關(guān)系”能力。

另外一邊，借助物業(yè)合作優(yōu)勢(shì)，把店、倉(cāng)都挪到小區(qū)內(nèi)，還解決了配送成本之外的配送服務(wù)質(zhì)量痛點(diǎn)。

隨著配送路線優(yōu)化空間被極限榨取，“最后一公里”的痛點(diǎn)，逐漸轉(zhuǎn)移到了“最后一道圍墻”上。因?yàn)?，小區(qū)圍墻在所有的AI線路優(yōu)化方案中都成了無(wú)法突破的屏障，東門、西門、南門、北門往往就是系統(tǒng)能夠告訴配送員的線路終點(diǎn)。

但是，小區(qū)圍墻里邊是很大的，房子是很多的，路也是七彎八繞的。

凡是在線呼叫過(guò)社區(qū)零售服務(wù)的用戶，可能都有過(guò)類似的不佳體驗(yàn)：配送小哥搞不清哪個(gè)入口才是南門、那一棟要怎么走、3單元是從里到外數(shù)還是從外往里數(shù)，甚至一些多層洋房區(qū)連入戶門廳在樓棟哪一側(cè)都不知道，打電話來(lái)說(shuō)怎么只有1樓沒(méi)法往2樓上走。

更麻煩的是，在一些物業(yè)管理嚴(yán)格的小區(qū)，入口門禁處的保安對(duì)配送小哥態(tài)度很難說(shuō)友好，即便重重闖關(guān)到了樓下，還有樓棟門禁權(quán)限。

一來(lái)二去，“最后一道圍墻”無(wú)形中增加了配送的時(shí)間，灰頭土臉不停打電話問(wèn)消費(fèi)者怎么走，也同時(shí)大大降低了消費(fèi)體驗(yàn)。

即便如此，我們卻不能說(shuō)圍墻不好，它本身就承擔(dān)安全的職責(zé)。過(guò)去的這些年，心懷叵測(cè)的配送員整出的既遂或未遂的刑事案件時(shí)常見(jiàn)諸報(bào)端，配送的便捷與安全性始終存在矛盾，甚至網(wǎng)絡(luò)上還出現(xiàn)了教單身女性如何在O2O消費(fèi)過(guò)程中保護(hù)自己的攻略。

店面布局到小區(qū)內(nèi)部，加上家政服務(wù)與零售配送的結(jié)合，這種做法給一心生活帶來(lái)了客觀上的配送體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，例如駐扎的阿姨熟識(shí)小區(qū)、快速準(zhǔn)確配送，長(zhǎng)期工作的小區(qū)生活服務(wù)人員參與配送，也不會(huì)存在安全問(wèn)題等。

困難：改變傳統(tǒng)“配送”，挑戰(zhàn)同樣不小

配送層面的社區(qū)零售優(yōu)化、打破舊有格局，不可能不面臨新的挑戰(zhàn)。

例如，上文提到一心生活這個(gè)創(chuàng)業(yè)平臺(tái)把家政服務(wù)和配送進(jìn)行了結(jié)合，攤薄了配送應(yīng)承擔(dān)的成本，同時(shí)用戶從配送中獲得的體驗(yàn)也更好。

但是，店面固定服務(wù)（目前一心生活一般是1店長(zhǎng)5阿姨的配置）與配送服務(wù)，在駐店/配送/家政服務(wù)（一心生活還兼了企業(yè)客戶保潔）的時(shí)間排期，以及與之對(duì)應(yīng)的固定與提成薪資安排方面，面臨十分復(fù)雜的調(diào)劑需求。

說(shuō)白了，光說(shuō)不練假把式，靠人員職能的復(fù)合化來(lái)攤薄成本，雖然看起來(lái)十分美好，但最終還是要通過(guò)復(fù)雜的操作細(xì)節(jié)落地，對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的要求很高——既做好服務(wù)又做好零售是個(gè)運(yùn)營(yíng)組合難題。

在與一心生活負(fù)責(zé)人的交流訪談中，對(duì)方明確表示了對(duì)自己“固定用工加周邊運(yùn)力調(diào)劑”能力的信心，這大概與其深耕多年家政行業(yè)有關(guān)。一心生活為每一個(gè)店面設(shè)計(jì)了十分復(fù)雜、具體到個(gè)人、每半個(gè)小時(shí)的工作安排，在薪資預(yù)期上進(jìn)行了統(tǒng)籌。

負(fù)責(zé)人云濤稱這種能力為“軟性壁壘”，這里不置可否，但一心生活客觀上必須積極應(yīng)對(duì)這種挑戰(zhàn)，這關(guān)乎其商業(yè)模式能否真的落地。

另一個(gè)挑戰(zhàn)是社區(qū)零售多樣化帶來(lái)的隱私問(wèn)題。

社區(qū)零售在打包環(huán)節(jié)很難隱藏用戶呼叫的商品，這意味著分揀員、配送員都能知道用戶購(gòu)買了什么產(chǎn)品。忽略配送導(dǎo)致的安全問(wèn)題，在一些情形下，這有隱私之虞。

例如，盒馬鮮生的成人用品、女士用品等，或多或少存在著被地址、姓名、電話號(hào)碼等“強(qiáng)私人信息”關(guān)聯(lián)的“尷尬”。雖然緊急需求可以沖淡用戶對(duì)這種隱私保護(hù)的關(guān)注，但問(wèn)題畢竟存在。

而對(duì)一心生活這種平臺(tái)而言隱私問(wèn)題或也同樣存在。長(zhǎng)期駐扎小區(qū)配送的阿姨們對(duì)某些老熟客的家庭吃穿用度可能了若指掌。雖然沒(méi)啥“大秘密”，但現(xiàn)代人對(duì)隱私保護(hù)的需求在快速提升，被家庭之外的人洞悉了偏好，有一部分人并不會(huì)坦然接受。

這一切都基于社區(qū)零售的配送貨品是可見(jiàn)的，不像電商快遞能全黑盒打包同時(shí)還有諸如“保護(hù)隱私面單”那樣的解決方式。

此外，一心生活這種創(chuàng)業(yè)公司還會(huì)面臨B端小商戶合作與C端市場(chǎng)開(kāi)拓同步進(jìn)行的經(jīng)營(yíng)壓力。與B端的合作，可以有集中采購(gòu)或零散的物料救急等方式，服務(wù)C端，則主要基于大數(shù)據(jù)用戶洞察。B端是一心生活的相對(duì)優(yōu)勢(shì)之一，也是它與其他社區(qū)零售平臺(tái)相比的額外經(jīng)營(yíng)要求。

總而言之，社區(qū)零售在配送這件事上一切都在起變化，但要想走得更遠(yuǎn)，還有不少困難要克服。

*以上圖片來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)。

【完】

曾響鈴

1鈦媒體、品途商業(yè)評(píng)論等2016年度十大作者；

2虎嘯獎(jiǎng)評(píng)委；

3作家：【移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+ 新常態(tài)下的商業(yè)機(jī)會(huì)】等暢銷書作者；

4《商界》《商界評(píng)論》《銷售與市場(chǎng)》等近十家雜志撰稿人；

5鈦媒體、界面、虎嗅等近80家專欄作者；

6“腦藝人”（腦力手藝人）概念提出者，現(xiàn)演變?yōu)椤白悦襟w”，成為一個(gè)行業(yè)。

7現(xiàn)為“今日頭條問(wèn)答簽約作者”、多家科技智能公司傳播顧問(wèn)。

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