厲害了！一個App就能辦完所有事，體驗最好的是上海

2018年全國各地紛紛上線統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)平臺，讓市民和企業(yè)可以一站式辦理各種政務(wù)便民事項，避免重復(fù)的下載安裝、注冊認(rèn)證、上傳信息和來回跑動，即“一網(wǎng)通辦”。

政務(wù)信息化發(fā)達(dá)的省份，“一網(wǎng)通辦”也走在了前面，特別是上海、江蘇、浙江、安徽、山東、廣東、重慶、四川、貴州，作為國家政務(wù)服務(wù)平臺的試點，更是扮演了試驗田的角色，走得更加大膽。

2018年5月21日，廣東“粵省事”小程序正式上線，9月20日，廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)正式上線；10月17日，上海政務(wù)“一網(wǎng)通辦”總門戶正式上線運行，10月30日，《上海市公共數(shù)據(jù)與一網(wǎng)通辦管理辦法》出臺；去年11月12日，江蘇、福建、安徽、四川、浙江、江西、廣州、武漢、?？?省市的“一網(wǎng)通辦”小程序入駐支付寶……

全國各地陸續(xù)上線一網(wǎng)通辦平臺，App、小程序、網(wǎng)站兼而有之，名字各有不同，功能特性各異，筆者對政務(wù)信息化相對發(fā)達(dá)的地區(qū)廣東、江蘇、浙江、北京和上海的一網(wǎng)通辦平臺進行了初步體驗，以了解一網(wǎng)通辦落地的進度，并找到不同地區(qū)一網(wǎng)通辦的優(yōu)點和特色，以資借鑒。

千萬級用戶成門檻

2018年6月，江蘇宣布政務(wù)服務(wù)APP下載量突破2500萬；2018年7月，北京通下載量超過200萬；2018年7月，浙江宣布政務(wù)服務(wù)網(wǎng)實名注冊用戶已突破1800萬，移動端累計下載超過1000萬；今年1月17日，在第五屆深商全球大會上，馬化騰透露“粵省事”小程序平臺實名注冊用戶數(shù)已超500萬；2019年2月2日，上海宣布“市民云APP”升級為“隨申辦APP”，并透露去年底注冊用戶數(shù)已達(dá)到1000萬。

從信息化較為發(fā)達(dá)的地區(qū)公布的數(shù)據(jù)來看，作為“一網(wǎng)通辦”的核心平臺，用戶數(shù)1000萬是一個較難跨越的門檻，像北京、上海這樣的直轄市，人口數(shù)量與江蘇、浙江、廣東不在一個量級，用戶數(shù)要突破1000萬更是不容易。根據(jù)統(tǒng)計，2017年上海常住人口數(shù)2418.00萬人，浙江5657.00萬人，江蘇8029.00萬人，廣東1.12億人，北京2171.00萬人，如果以注冊用戶數(shù)/常住人口來看滲透率的話，上海一網(wǎng)通辦滲透率已高達(dá)41.35%，差不多每兩個人有一個人在用，進度相對靠前。

一網(wǎng)通辦的關(guān)鍵是讓市民和企業(yè)可以一站式辦理各項政務(wù)業(yè)務(wù)，正是因為此，一網(wǎng)通辦平臺支持的政務(wù)服務(wù)數(shù)量就是一個重要的評價維度。

1月17日，馬化騰透露“粵省事”小程序已推出509項高頻政務(wù)服務(wù)事項實現(xiàn)“指尖”辦理，其中436項實現(xiàn)“一次不用跑”，70項“最多跑一次”；上海則宣布截至1月底，“隨申辦”已上線事項1339項；2018年6月，江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)宣布已匯集省市縣三級權(quán)力事項68萬項,其中不見面審批(服務(wù))事項11萬項，江蘇政務(wù)服務(wù)APP累計升級26次,聚合406個查詢類、144個辦理類應(yīng)用。

各地對服務(wù)事項的統(tǒng)計口徑不一致，因此數(shù)據(jù)出入很大，但整體來說一網(wǎng)通辦能辦的事情已越來越多，涉及到社保、交通、醫(yī)療、教育、公安、稅務(wù)、企業(yè)等各個政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，很多地方比如上海，提出的目標(biāo)是：面向企業(yè)和市民的所有政務(wù)服務(wù)“進一網(wǎng)、能通辦”，不過，從各地公布的時間表來看，要做到這一點還需要兩三年時間。

總的來說，一網(wǎng)通辦正在各地加速落地，上海、廣東、江蘇、浙江和北京等政務(wù)信息化發(fā)達(dá)地區(qū)作為第一梯隊，扮演領(lǐng)頭羊的角色。毫不夸張地說，“一網(wǎng)通辦”是政務(wù)信息化3.0的標(biāo)志：1.0是網(wǎng)上辦事，2.0是掌上辦事，3.0是一網(wǎng)通辦，市民和企業(yè)一站式辦理業(yè)務(wù)，省卻大量的流程、手續(xù)、資料和跑動，營商環(huán)境大幅改善、市民獲得感和幸福感顯著增加。

不同地區(qū)各顯神通

對各地一網(wǎng)通辦平臺進行體驗后，我發(fā)現(xiàn)大家都各顯神通，最終目的卻異曲同工，就是要減少企業(yè)和市民政府服務(wù)辦理的負(fù)擔(dān)。具體來說，不同地區(qū)的一網(wǎng)通辦平臺側(cè)重點各有不同。

1、上海隨申辦APP：數(shù)據(jù)通后業(yè)務(wù)通，服務(wù)覆蓋最廣泛。

隨申辦APP界面簡單，只有三個主菜單，提供業(yè)務(wù)辦理、進度查詢、電子證照、業(yè)務(wù)找茬和服務(wù)指南等基礎(chǔ)服務(wù)，“隨申辦”菜單下集成所有服務(wù)，通過分區(qū)方式方便用戶查找，用戶可以在企業(yè)法人界面和普通市民界面切換，避免不同類型政務(wù)服務(wù)混在一起讓用戶疑惑。

從體驗來看，隨申辦不是簡單地匯總各種鏈接的“網(wǎng)址導(dǎo)航”，而是可以一站式業(yè)務(wù)辦理，上海成立了統(tǒng)一的大數(shù)據(jù)中心，組織實施“一網(wǎng)通辦”工作，將所有政府部門信息系統(tǒng)遷移上云，實現(xiàn)公共數(shù)據(jù)匯聚、互聯(lián)、共享，數(shù)據(jù)“通”后，業(yè)務(wù)就“通”了。

除了政務(wù)服務(wù)外，隨申辦APP還提供各種便民服務(wù)，如旅游電子合同、外幣預(yù)約等旅游事項，與此同時，隨申辦APP的“社區(qū)”菜單提供社區(qū)下沉服務(wù)，將區(qū)、街道和市級服務(wù)進行了有機融合，我認(rèn)為從“通”這個維度來看，隨申辦市民云APP落地得較為到位。

在方便用戶辦事上，隨申辦有一個亮點是“場景化”，很多政務(wù)服務(wù)名稱很專業(yè)術(shù)語化，用戶難以理解，不知道如何網(wǎng)上辦事，隨申辦采取了主題服務(wù)進行場景引導(dǎo)，用戶選擇“我要開餐飲公司”、“我要買房”、“我要結(jié)婚”等高頻主題服務(wù)，就可以在引導(dǎo)下一步步進行相關(guān)事項處理。

2、北京通APP：重推政務(wù)資訊，政務(wù)服務(wù)較為全面。

跟隨申辦APP一樣，北京通APP同時提供政務(wù)服務(wù)和便民服務(wù)，有機融合區(qū)級服務(wù)和市級服務(wù)。不同的是，北京通APP更重視政務(wù)資訊公開，甚至有專門的一個菜單，叫頭條，以信息流形式呈現(xiàn)各種政務(wù)資訊。

北京通APP有一個特點是重視社交，要求用戶設(shè)置昵稱和頭像不說，還將通訊錄和消息菜單放在前面，這一設(shè)計與一站式政務(wù)服務(wù)似乎有些矛盾，不知道是什么考慮。

3、浙里辦APP：重視用戶互動，服務(wù)超市是亮點。

Slogan為“伴你一生大小事”的浙里辦覆蓋業(yè)務(wù)同樣十分全面，涵蓋社保、醫(yī)療健康、公積金、行駛駕駛、稅務(wù)、繳費支付、出入境、房產(chǎn)等領(lǐng)域，支持個人辦事和法人辦事。浙里辦還有兩個特別的一級菜單“咨詢”和“投訴”，從這一點可以看出其比較重視用戶互動。

特別值得一提的是浙里辦App的“服務(wù)超市”，用戶可以像訂閱公眾號一樣訂閱各種常用服務(wù)，如旅游電子合作、駕駛證補換等，訂閱的服務(wù)會優(yōu)先出現(xiàn)在首頁中，這一設(shè)計很具互聯(lián)網(wǎng)思維。

4、江蘇政務(wù)服務(wù)：強調(diào)個性化推薦，旗艦店獨樹一幟。

江蘇政務(wù)服務(wù)App同樣覆蓋各個層級的政務(wù)服務(wù)，不過卻通過與眾不同的方式來進行服務(wù)推薦：首頁可以看到常用菜單和常用服務(wù)，服務(wù)集群可以看到全省熱門、本地?zé)衢T、全省新上架，每一個事項可以看到有多少人使用，這參考了應(yīng)用市場的運營模式，便于用戶從成千上萬個事項中找到自己需要的。

旗艦店模式也是江蘇政務(wù)服務(wù)的一個創(chuàng)新，不同政務(wù)部門開設(shè)有“旗艦店”，用戶進去后可以使用對應(yīng)部門的服務(wù)，這個APP似乎想要成為一個像天貓一樣的平臺，不同政務(wù)部門可以入駐。

5、粵省事小程序：依托微信小程序，無需安裝是亮點。

相對于上海、江蘇、浙江和北京的一網(wǎng)通辦APP而言，粵省事最大亮點是獨特的微信小程序形式，用戶不需要安裝APP，在微信搜索后就可以添加到“我的小程序”，直接用微信號一站式登錄刷臉認(rèn)證，就可以享受各種服務(wù)，注冊認(rèn)證流程相對簡單。

粵省事小程序涵蓋的服務(wù)數(shù)量跟APP相比有一定差距，畢竟很多服務(wù)需要較重的交互流程，很難用小程序承載?；浭∈滦〕绦蛞踩鄙俦忝裥畔⒑投鄬蛹壍恼?wù)服務(wù)。

總的來說，五地的一網(wǎng)通辦平臺各有優(yōu)勢。

• 從功能定位來看，上海的最為清晰，雖然菜單最少只有三個，但做到了少即是多，服務(wù)事項全面，沒有將企業(yè)服務(wù)和市民服務(wù)混在一起，沒有引入社交或者過度強調(diào)資訊，沒有將不同層級的事項混合，采取了獨特的“場景化引導(dǎo)”模式，減少了用戶的操作路徑和辦事疑惑。
• 從運營模式來看，浙里辦的服務(wù)超市模式和江蘇政務(wù)服務(wù)的個性化推薦和旗艦店模式都是亮點。
• 從使用門檻來看，粵省事小程序是最低的，這與騰訊總部位于廣東有關(guān)。

一網(wǎng)通辦要博眾家之長

各地在一網(wǎng)通辦上因地制宜，進行各自的探索，長期來看，大家會求同存異，各取所長，因為不論什么地區(qū)，市民和企業(yè)的辦事需求都是相似的，體驗后我認(rèn)為一網(wǎng)通辦未來趨勢將有如下幾個：

1、“通”是基礎(chǔ)，“辦”是目的。

政務(wù)信息化在我國已高度發(fā)達(dá)，聯(lián)合國2018電子政務(wù)調(diào)查報告顯示，從2010年到2018年，我國電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)、在線服務(wù)指數(shù)、通信基礎(chǔ)設(shè)施指數(shù)均持續(xù)上升。而一網(wǎng)通辦的關(guān)鍵是要讓用戶可以一站式辦理各項業(yè)務(wù)，人少跑，數(shù)據(jù)多跑。正是因為此，數(shù)據(jù)通、服務(wù)通、流程通才是一網(wǎng)通辦的基礎(chǔ)，讓用戶便捷地辦事是唯一目的。

這意味著一網(wǎng)通辦不應(yīng)該只是簡單地將鏈接集成到一個App，而是要給用戶一致、簡單和順暢的辦事體驗，這需要有服務(wù)架構(gòu)的頂層設(shè)計，比如成立專門的大數(shù)據(jù)部門統(tǒng)一各個機構(gòu)的數(shù)據(jù)，再通過云計算架構(gòu)來整合各個部門的業(yè)務(wù)，輔以強運營機制確保各項業(yè)務(wù)持續(xù)可用。

借鑒點1：上海成立大數(shù)據(jù)部門，讓“數(shù)據(jù)通”。

上海成立大數(shù)據(jù)中心的做法值得借鑒，上海成立了大數(shù)據(jù)中心，要求政府部門公共數(shù)據(jù)100％歸集、按需100％共享。截至去年底，上海已匯聚數(shù)據(jù)近5000張表，55億條,完成各部門362個信息系統(tǒng)的上云遷移，實現(xiàn)50%的政務(wù)數(shù)據(jù)歸集，這些政務(wù)數(shù)據(jù)還與國家共享交換平臺對接，打通了通過國家平臺共享國家部委數(shù)據(jù)的通道。上海一網(wǎng)通辦后臺數(shù)據(jù)支持就是大數(shù)據(jù)中心承接。

數(shù)據(jù)通了業(yè)務(wù)和流程才能通，未來各地都將成立類似的大數(shù)據(jù)部門。

2、應(yīng)用市場化，服務(wù)場景化。

從前面提到的數(shù)據(jù)來看，很多地方都有上千甚至上萬個服務(wù)事項、審批權(quán)限，涉及到不同層級的部門、企業(yè)法人和普通市民、常住居民和流動人口，場景非常復(fù)雜，但一個用戶真正要用到的一定只是少數(shù)服務(wù)。要想用戶進入一網(wǎng)通辦平臺后找到對應(yīng)服務(wù)不是大海撈針，一方面應(yīng)該像應(yīng)用市場一樣去做好服務(wù)事項的運營，做好分區(qū)，提供訂閱、搜索和個性化推薦功能；另一方面，服務(wù)場景化，站在用戶辦事場景角度去思考如何呈現(xiàn)服務(wù)至關(guān)重要，事實上一網(wǎng)通辦的另一個核心目標(biāo)就是要促進政務(wù)服務(wù)從政府供給驅(qū)動向市民需求驅(qū)動轉(zhuǎn)型。

借鑒點2：上海服務(wù)場景化，江浙運營互聯(lián)網(wǎng)化。

讓用戶更容易地在一網(wǎng)通辦平臺上辦事，江蘇的應(yīng)用市場模式，浙江的服務(wù)超市模式，上海的企業(yè)和個人“雙界面”模式，上海的“服務(wù)場景化”引導(dǎo)模式，可圈可點，未來各地一網(wǎng)通辦平臺可以應(yīng)用類似的服務(wù)場景化理念、應(yīng)用市場或者電商平臺模式去呈現(xiàn)海量政務(wù)服務(wù)事項。

隨申辦APP”場景化“服務(wù)

3、跨區(qū)域聯(lián)動，異地就近辦。

國務(wù)院《關(guān)于加快推進全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)的指導(dǎo)意見》指出，要推動政務(wù)服務(wù)跨地區(qū)、跨部門、跨層級協(xié)同辦理，全城通辦、就近能辦、異地可辦。一網(wǎng)通辦不只是讓用戶少下載App少訪問網(wǎng)站，也要讓用戶少跑路。正是因為此，跨區(qū)域聯(lián)動會越來越重要。

借鑒點3：長三角一體化，各地互聯(lián)互通。

一些地方已在嘗試協(xié)同，長三角走在前面，在長三角一體化的國家戰(zhàn)略下，長三角一網(wǎng)通辦首批上線了G60科創(chuàng)走廊9城市（上海松江、浙江嘉興、浙江杭州、浙江金華、江蘇蘇州、浙江湖州、安徽宣城、安徽蕪湖、安徽合肥），支持跨地區(qū)辦理“營業(yè)執(zhí)照”、“工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證”等事項，功能和覆蓋范圍還要不斷拓展。未來，上海隨申辦用戶可以“漫游”，享受協(xié)作地區(qū)的部分政務(wù)服務(wù)功能，這樣的跨區(qū)域協(xié)作，跟運營商之間的攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)有些相似，都是方便用戶，但一定要各地在同一標(biāo)準(zhǔn)下配合接入，在這樣的理念下，國家政務(wù)服務(wù)平臺也在緊鑼密鼓建設(shè)中。

長三角政務(wù)服務(wù)一網(wǎng)通辦

4、線上線下結(jié)合，一體化流程。

少跑路不等于不到線下，很多政務(wù)服務(wù)依然離不開線下環(huán)節(jié)的最終確認(rèn)，比如一些場景下一定要現(xiàn)場簽字、身份認(rèn)證等。正是因為此，很多地區(qū)的“一網(wǎng)通辦”提出的目標(biāo)也是“只跑一次路”而不是“完全不跑路”。一網(wǎng)通辦未來要做到的是線上線下結(jié)合，將流程打通，用戶的電子證照可以同步使用。

借鑒點4：上海電子證照，線上線下通用。

上海已實現(xiàn)線上線下的貫通使用，用戶在隨申辦上亮了一個身份證，會得到一個動態(tài)二維碼，這個二維碼可以直接在線下的辦事窗口使用，未來還可能支持機場、賓館的應(yīng)用場景?？梢灶A(yù)見，未來電子證照會成為一網(wǎng)通辦的標(biāo)配，且可應(yīng)用在全場景的亮證場所。

5、一云多端，隨時隨地辦。

政務(wù)服務(wù)一網(wǎng)通辦的終極目的是讓用戶可以就近隨身隨時辦理，要實現(xiàn)這一點就要一云多端?！盎浭∈隆毙〕绦虿恍枰惭b是亮點，值得所有地區(qū)跟進，但小程序只適合輕量級場景，且微信小程序有很強的平臺屬性，比如用戶上去就不能用支付寶支付，這不符合平臺中立性原則。

未來的趨勢一定是多終端共存，不只是微信小程序，支付寶小程序甚至百度小程序，都要支持。小程序外，App和網(wǎng)站不可或缺，企業(yè)辦事往往要上傳大量的證照，用App操作是巨大挑戰(zhàn)，網(wǎng)站就更適合。而且可以看到，現(xiàn)在很多場合下政務(wù)一體機在出現(xiàn)，整合了證件照、實體證照識別、政務(wù)支付等功能，7*24小時服務(wù)給市民提供很大方便。一網(wǎng)通辦一定是一云多端的，云端數(shù)據(jù)打通、業(yè)務(wù)打通和流程打通，再通過多元化的終端給用戶提供服務(wù)。

總的來說，一網(wǎng)通辦初心是給市民和企業(yè)提供便捷的辦事途徑，節(jié)省辦事者的時間，提高其獲得感和幸福感，一網(wǎng)通辦平臺不論如何探索，都不能背離這一初心，滲透率最高的上海，正是在平臺上做到了數(shù)據(jù)的徹底打通、服務(wù)的全面覆蓋、交互的場景化設(shè)置和渠道的多元化，因此受到市民和企業(yè)的歡迎，相信這樣的理念未來會得到更多地區(qū)的認(rèn)同。

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