“無(wú)門(mén)檻”短跑結(jié)束，專業(yè)度帶來(lái)的長(zhǎng)跑才是汽車(chē)服務(wù)的正確姿勢(shì)？

文|曾響鈴

來(lái)源|科技向令說(shuō)（xiangling0815）

一邊，是汽車(chē)保有量持續(xù)增加。

據(jù)公安部統(tǒng)計(jì)，2018年小型載客汽車(chē)保有量達(dá)2.01億輛，首次突破2億輛，私家車(chē)保有量達(dá)1.89億輛，近五年年均增長(zhǎng)1952萬(wàn)輛。如果按照4.3億戶家庭來(lái)算，一半左右的家庭都擁有了自己的汽車(chē)。

另一邊，是對(duì)應(yīng)的汽車(chē)服務(wù)似乎沒(méi)有跟上節(jié)奏，新車(chē)挑花眼、二手車(chē)水深似海、汽車(chē)后市場(chǎng)宰客如家常便飯……每個(gè)有車(chē)一族都能吐槽出幾個(gè)段子來(lái)。

這種市場(chǎng)與服務(wù)的不對(duì)稱，原本是互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新的絕好機(jī)會(huì)，但眼下涌現(xiàn)出的能讓多數(shù)消費(fèi)者真正滿意的平臺(tái)卻寥寥。

原因在哪里？

不久前，汽車(chē)服務(wù)平臺(tái)車(chē)享CEO夏軍在車(chē)享成立5周年的內(nèi)部信中，用“專業(yè)性”來(lái)回答自己提出的“如何更好服務(wù)用戶”這個(gè)問(wèn)題，并列舉了車(chē)享家相關(guān)的做法與打算。

雖然夏軍的說(shuō)法有替自家平臺(tái)站臺(tái)的成分，但“專業(yè)性”的提出，反映出車(chē)享這類(lèi)在汽車(chē)服務(wù)領(lǐng)域沉淀已久的企業(yè)，已經(jīng)將汽車(chē)服務(wù)調(diào)整到“長(zhǎng)跑”頻道上。

近幾年某些“互聯(lián)網(wǎng)模式”快速興起又衰落的汽車(chē)服務(wù)平臺(tái)案例，證明“短跑”在汽車(chē)服務(wù)這里玩不轉(zhuǎn)，專業(yè)度帶來(lái)的長(zhǎng)跑，才是汽車(chē)服務(wù)的正確姿勢(shì)。

互聯(lián)網(wǎng)短跑模式充斥汽車(chē)服務(wù)，但賽手們卻開(kāi)心不起來(lái)

3月28日，瓜子二手車(chē)宣布已與淘寶二手車(chē)達(dá)成合作，宣稱要在汽車(chē)新零售消費(fèi)服務(wù)、二手車(chē)拍賣(mài)等多方面展開(kāi)合作。

抱阿里大腿原本也是一件正常的事，去年12月，優(yōu)信二手車(chē)就憑借與淘寶合作的消息，股價(jià)狠狠爆漲了一波，一度威風(fēng)凜凜。

不過(guò)，好景不長(zhǎng)，不到1個(gè)月，優(yōu)信200%以上的漲幅就被打回了原型。到了今年3月14日，2018年全年凈虧損16.71億元的財(cái)報(bào)又被資本市場(chǎng)狠狠唾棄了一番，單日股價(jià)跌去17%。

優(yōu)信的問(wèn)題其實(shí)并不復(fù)雜，所謂“商業(yè)模式的合理性”的質(zhì)疑，根本上是由于優(yōu)信過(guò)去通過(guò)短跑模式快速做大的夢(mèng)想落空，經(jīng)歷與淘寶合作也難有大的轉(zhuǎn)機(jī)后，企業(yè)選擇了似乎只要有流量就可以來(lái)咬一口的金融服務(wù)這塊“肥肉”，創(chuàng)造新的營(yíng)收可能。

與之對(duì)應(yīng)的，同樣與淘寶合作的瓜子二手車(chē)，曾因數(shù)據(jù)造假、宣傳不符、押金難退等事件引發(fā)消費(fèi)者信任危機(jī)。北京商報(bào)更在報(bào)道中稱，瓜子二手車(chē)牽手阿里二手車(chē)并未得到阿里巴巴集團(tuán)的認(rèn)可，瓜子二手車(chē)只是“搶先發(fā)布消息”。

瓜子的急切自然是源于想要在淘寶這里得到些C2C流量上的好處，為自己的快速擴(kuò)張?jiān)偌右话鸦?，連阿里方面主動(dòng)認(rèn)可都等不及了。

二手車(chē)“三兄弟”另外一家人人車(chē)日子更不好過(guò)，破產(chǎn)、強(qiáng)迫員工變合伙人等傳言滿天飛后，人人車(chē)的囧態(tài)無(wú)需多言。危機(jī)四伏背后，人人車(chē)已經(jīng)成為快速搶奪市場(chǎng)、無(wú)限度盲目擴(kuò)張“短跑”模式的典型代表。

二手車(chē)沒(méi)干出名堂，汽車(chē)服務(wù)另一個(gè)重要分支——汽車(chē)后市場(chǎng)，一些企業(yè)的“短跑”做法也并沒(méi)有得到市場(chǎng)認(rèn)可。

根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)車(chē)主每年在汽車(chē)維修保養(yǎng)上的花費(fèi)約5000-6000元人民幣，2018年中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)規(guī)模超過(guò)1萬(wàn)億元人民幣。

上百家大大小小的互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)車(chē)平臺(tái)，其中獲得融資的比例接近50%……如此龐大的市場(chǎng)上，資本狂潮下涌入的諸多玩家在短暫瘋狂后，留下一地雞毛。

會(huì)養(yǎng)車(chē)、養(yǎng)車(chē)點(diǎn)點(diǎn)、養(yǎng)車(chē)寶……這些過(guò)去的明星項(xiàng)目，線下門(mén)店非常稀少并且多數(shù)處于對(duì)車(chē)主來(lái)說(shuō)不太方便的偏僻區(qū)域，處在“到底是去是留”的邊緣。

這些都說(shuō)明，照搬其他領(lǐng)域互聯(lián)網(wǎng)短跑模式，快速引爆的打法在汽車(chē)服務(wù)這里并不適用。

從這個(gè)意義上看，車(chē)享的內(nèi)部信坦誠(chéng)自己過(guò)去的5年都是在“取勢(shì)”（開(kāi)局和布局），在未來(lái)2-3年這一個(gè)較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)去戰(zhàn)略落地，很明顯是否定了短期快速爆發(fā)的做法，要在汽車(chē)服務(wù)這里走“長(zhǎng)跑”模式。

這種“長(zhǎng)跑”模式價(jià)值，在一些汽車(chē)服務(wù)平臺(tái)上已經(jīng)有所體現(xiàn)，例如3月29日股價(jià)剛剛暴漲的汽車(chē)之家，總市值123億美元超出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手易車(chē)10倍。而汽車(chē)之家從2016年平安系陸敏執(zhí)掌后，戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型與升級(jí)就花了近3年時(shí)間，如今仍在繼續(xù)，這是不折不扣的長(zhǎng)跑。

汽車(chē)服務(wù)為什么不能是短跑？為什么依靠專業(yè)度才能成就長(zhǎng)跑？

短跑在汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)上的敗退，至少有三個(gè)層面的原因。

1、重決策、重線下模式的“引線”燃燒很慢

“短跑”能夠引爆的原因無(wú)非是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的強(qiáng)大流量效應(yīng)所導(dǎo)致，這些流量點(diǎn)擊來(lái)如潮水，一旦有什么奇思妙想（如共享單車(chē)、網(wǎng)約車(chē)、外賣(mài)、低價(jià)電商等），商業(yè)模式的“引線”幾乎是瞬間起爆。

而汽車(chē)服務(wù)+互聯(lián)網(wǎng)模式固然也依賴流量，但重決策、重線下模式的行當(dāng)，商業(yè)服務(wù)的“引線”燃燒很緩慢。消費(fèi)者幾秒鐘就可以思考用不用外賣(mài)、打車(chē)軟件，但買(mǎi)個(gè)車(chē)，或者選一個(gè)保養(yǎng)方式，磨蹭一下是一種必要。

鋪天蓋地的廣告，只是讓用戶“多一個(gè)選擇”，而不是直接變成流量。

同樣的效應(yīng)，還出現(xiàn)在家裝、房地產(chǎn)等類(lèi)似重決策、重線下的模式上，前者某些狂奔突襲的平臺(tái)紛紛遭遇危機(jī)，后者基本沒(méi)有太多資本有興趣。

2、復(fù)雜知識(shí)要求與普通零售或服務(wù)不能類(lèi)比

車(chē)享CEO夏軍在其內(nèi)部信中說(shuō)，汽車(chē)服務(wù)行業(yè)是一個(gè)有“技術(shù)門(mén)檻”的行業(yè)，對(duì)專業(yè)知識(shí)和技能的要求不同于“一般零售”。

其實(shí)這不難理解，以便利店為例，雇3個(gè)3000元月薪員工三班倒+1個(gè)多店管理的店長(zhǎng)，只要資本跟得上，就能瘋狂擴(kuò)張。而汽車(chē)服務(wù)的流程環(huán)節(jié)往往很多，以二手車(chē)服務(wù)為例，賣(mài)家側(cè)，有申請(qǐng)賣(mài)車(chē)、回訪確認(rèn)、上門(mén)檢測(cè)、現(xiàn)場(chǎng)定價(jià)、拍照上架、撮合帶看、現(xiàn)場(chǎng)談判直至最終出售；買(mǎi)家側(cè)則有邀約看車(chē)、選定地點(diǎn)、現(xiàn)場(chǎng)看車(chē)、現(xiàn)場(chǎng)談判、確定意向、交付定金、簽訂合同直止最終成交等，并非簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣(mài)對(duì)賬，攤子越大，管理越容易出現(xiàn)混亂。瓜子深陷管理混亂的質(zhì)疑，是短跑模式在長(zhǎng)跑玩法里欠下的賬。

此外，事實(shí)上，夏軍的話可以說(shuō)只談了一半，他沒(méi)有把行業(yè)里欺騙消費(fèi)者，以次充好、過(guò)度消費(fèi)等問(wèn)題直接說(shuō)出來(lái)。

以汽車(chē)后市場(chǎng)為例，按羅蘭貝格管理咨詢(RolandBerger)發(fā)布《中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)供應(yīng)鏈白皮書(shū)》里的說(shuō)法，由于“專業(yè)性”太強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)并沒(méi)有解決消費(fèi)者明明白白消費(fèi)的愿望，以次充好、過(guò)度消費(fèi)正在引發(fā)全行業(yè)信任危機(jī)。

3、短跑沒(méi)有解決汽車(chē)服務(wù)長(zhǎng)周期屬性

在汽車(chē)消費(fèi)大國(guó)，汽車(chē)的平均使用壽命在七至十二年之間，我國(guó)的數(shù)據(jù)與此不會(huì)相隔太遠(yuǎn)。

這意味著，不論是汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)，還是新車(chē)/二手車(chē)，都不是一竿子買(mǎi)賣(mài)，周期服務(wù)、持續(xù)跟蹤是汽車(chē)服務(wù)的內(nèi)在需要。

從市場(chǎng)整體來(lái)看，例如汽車(chē)后市場(chǎng)里，所謂萬(wàn)億規(guī)模也是以“年”為單位，且隨著汽車(chē)保有量和新產(chǎn)品的推出會(huì)不斷增長(zhǎng)。

而從平臺(tái)本身而言，用戶不論買(mǎi)車(chē)需求還是汽車(chē)維保需求，毫無(wú)疑問(wèn)都是隨著持有汽車(chē)的年限越長(zhǎng)需求越旺盛，更值得追蹤。

汽車(chē)服務(wù)不是一竿子買(mǎi)賣(mài)，一竿子買(mǎi)賣(mài)也成就不了大的商業(yè)模式——它是直接可見(jiàn)的商業(yè)機(jī)會(huì)的浪費(fèi)。

具備專業(yè)度就一定能在汽車(chē)服務(wù)長(zhǎng)跑中領(lǐng)先？

既然短跑行不通，如何進(jìn)行“長(zhǎng)跑”就成了行業(yè)最關(guān)切的問(wèn)題。從夏軍所提“專業(yè)性”出發(fā)，這其實(shí)可以拆解成以下四個(gè)問(wèn)題，一一回答后，汽車(chē)服務(wù)“長(zhǎng)跑”的方式也浮出水面。

1、在“硬技術(shù)”方面，到底如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)性？

關(guān)于“專業(yè)性”，恐怕多數(shù)人想到的、首當(dāng)其沖的是純粹汽車(chē)技術(shù)層面的“專業(yè)性”，也即“硬技術(shù)”，夏軍稱之為“傳統(tǒng)意義上的技能水平”。

例如維保方面，有汽車(chē)清潔、檢查、補(bǔ)給、潤(rùn)滑、緊固、調(diào)整等分項(xiàng)技能，又可以分為日常維護(hù)、一級(jí)維護(hù)、二級(jí)維護(hù)、季節(jié)性維護(hù)、走合期維護(hù)、封存期維護(hù)等。

此外，對(duì)車(chē)享這樣的從新車(chē)交易拓展到二手車(chē)交易、汽車(chē)后市場(chǎng)的平臺(tái)而言，車(chē)輛估價(jià)也是一門(mén)不得不掌握的“硬技術(shù)”，這其中水有多深無(wú)需多言，保證平臺(tái)和用戶利益都需要過(guò)硬的估價(jià)技能來(lái)支撐。

這些“硬技術(shù)”固然可以靠招聘人才、收購(gòu)某些優(yōu)質(zhì)門(mén)店來(lái)解決，但體系化的能力提升，說(shuō)來(lái)說(shuō)去還需要平臺(tái)自身的努力。拋開(kāi)車(chē)享旗下汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)行業(yè)所強(qiáng)化設(shè)施、場(chǎng)地、技師的動(dòng)作不談，作為一個(gè)綜合服務(wù)平臺(tái)，車(chē)享與上汽培訓(xùn)中心共同組建“車(chē)享技術(shù)管理學(xué)院”，可以認(rèn)為是通過(guò)制式教育的方式，從體系層面提升“硬技術(shù)”的水平。

只有為員工提供更多、更好、更專業(yè)的技能培訓(xùn)與實(shí)踐機(jī)會(huì)，用戶享受的服務(wù)水準(zhǔn)、平臺(tái)的汽車(chē)服務(wù)長(zhǎng)跑才有根本保障。

2、是只談汽車(chē)技術(shù)專業(yè)性，還是產(chǎn)品與服務(wù)專業(yè)性都要談？

在互聯(lián)網(wǎng)大背景下，汽車(chē)服務(wù)顯然不只是線下“老師傅”就能搞定的。

互聯(lián)網(wǎng)汽車(chē)服務(wù)本質(zhì)上也是由一個(gè)個(gè)產(chǎn)品組成，按夏軍在內(nèi)部信中的說(shuō)法，這些“服務(wù)產(chǎn)品”本身也需要考慮合理性、標(biāo)準(zhǔn)化，與之對(duì)應(yīng)的，再是實(shí)體“配件產(chǎn)品”的可靠性、追溯性等。

這種服務(wù)，當(dāng)然包括上述“硬技術(shù)”——專業(yè)的設(shè)施、專業(yè)的場(chǎng)地、專業(yè)的技師，但也包括如何利用互聯(lián)網(wǎng)的工具或者技術(shù)，來(lái)加快傳統(tǒng)模式創(chuàng)新和迭代，更好的提升整個(gè)價(jià)值鏈的效率，給各方以及用戶更好的賦能。

最終，汽車(chē)服務(wù)要能夠形成對(duì)用戶服務(wù)體驗(yàn)的一致性，不但給予良好體驗(yàn)，也在平臺(tái)自身角度保證服務(wù)質(zhì)量的均衡，而不是到處“出事”應(yīng)付投訴。

和更多強(qiáng)調(diào)服務(wù)的行業(yè)一樣，汽車(chē)服務(wù)的優(yōu)化又是無(wú)止境的。即便過(guò)去這幾年，車(chē)享除了線上平臺(tái)的不斷優(yōu)化，在門(mén)店運(yùn)營(yíng)端抓稽核、抓標(biāo)準(zhǔn)、抓體驗(yàn)，其產(chǎn)品與服務(wù)在市場(chǎng)上領(lǐng)先，但按照夏軍的說(shuō)法，“離我們的理想目標(biāo)還有相當(dāng)?shù)木嚯x?！?/p>

如果沒(méi)有產(chǎn)品與服務(wù)的專業(yè)性，互聯(lián)網(wǎng)汽車(chē)服務(wù)可能和“老師傅”擺的路邊攤沒(méi)有本質(zhì)區(qū)別，只是多開(kāi)了些攤子。

3、都在談的互聯(lián)網(wǎng)下半場(chǎng)，汽車(chē)服務(wù)的“數(shù)字化”價(jià)值如何實(shí)現(xiàn)？

正在與馬云撕逼的王興，其2016年關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)“下半場(chǎng)”的理論廣受認(rèn)可——靠C端流量紅利快速做大的時(shí)代過(guò)去了，“互聯(lián)網(wǎng)”進(jìn)入“互聯(lián)網(wǎng)+”（或“+互聯(lián)網(wǎng)”）。

陸敏執(zhí)掌下的汽車(chē)之家轉(zhuǎn)型，其核心就是不再售賣(mài)流量，轉(zhuǎn)而售賣(mài)數(shù)據(jù)化能力，不論對(duì)用戶還是對(duì)其所服務(wù)的B端主機(jī)廠、經(jīng)銷(xiāo)商，都產(chǎn)生了與過(guò)去完全不一樣的平臺(tái)價(jià)值，2018年實(shí)現(xiàn)的股價(jià)22%漲幅，與此關(guān)聯(lián)很大。

這其實(shí)說(shuō)明，“專業(yè)性”在汽車(chē)服務(wù)的“下半場(chǎng)”，也自然延展到了AI、大數(shù)據(jù)等數(shù)字化玩法上，尤其如夏軍過(guò)去在某商業(yè)峰會(huì)所言，“用戶喜歡自我決策、自我自主，更希望得到的是定制化的、個(gè)性化、更具性價(jià)比的服務(wù)”，汽車(chē)服務(wù)必然要從短跑的只求規(guī)模，轉(zhuǎn)到長(zhǎng)跑模式下，利用互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)及數(shù)字化能力，“通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品、工具的應(yīng)用，賦能門(mén)店及一線員工，提升門(mén)店運(yùn)營(yíng)效率；更好與用戶及其車(chē)輛建立鏈接，快速、精準(zhǔn)地為用戶提供其所需服務(wù)內(nèi)容?！?/p>

夏軍為車(chē)享許下了“從現(xiàn)在單一維度的數(shù)據(jù)應(yīng)用體系，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)閉環(huán)的數(shù)據(jù)應(yīng)用體系，真正讓業(yè)務(wù)跑在數(shù)據(jù)上，讓數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)成長(zhǎng)”的未來(lái)期望，但這其實(shí)更可以看作整個(gè)汽車(chē)服務(wù)領(lǐng)域未來(lái)應(yīng)有的“新技術(shù)”打法。

4、長(zhǎng)跑模式下，互聯(lián)網(wǎng)線上線下一體化要比短跑還多些什么？

誠(chéng)如前文所言，短跑沒(méi)有解決汽車(chē)服務(wù)長(zhǎng)周期屬性，而實(shí)現(xiàn)周期服務(wù)、持續(xù)跟蹤，在根本上需要平臺(tái)與用戶建立長(zhǎng)久信賴關(guān)系。

這有多種實(shí)現(xiàn)方式，極高的專業(yè)度是一種天然的信賴，此外，在專業(yè)之外，與用戶的情感連接也不失為一種軟性信賴關(guān)系建立的方式。

夏軍在內(nèi)部信中希望“車(chē)享家的服務(wù)還能給用戶帶來(lái)溫度”，其員工“要和用戶做朋友，跟用戶建立情感連接，讓用戶安心、放心和舒心，進(jìn)而產(chǎn)生信賴感”，從過(guò)去車(chē)享在公開(kāi)場(chǎng)合經(jīng)常強(qiáng)調(diào)“情感”來(lái)看，這放到整個(gè)車(chē)享也并不意外。

我們相信汽車(chē)之家、車(chē)享等汽車(chē)服務(wù)平臺(tái)在“硬技術(shù)”以及產(chǎn)品與服務(wù)上的專業(yè)性能夠依靠制度化推進(jìn)與落實(shí)，但要求神經(jīng)末梢的員工們與用戶建立情感連接，顯然對(duì)互聯(lián)網(wǎng)依托下的汽車(chē)服務(wù)平臺(tái)挑戰(zhàn)更大。

再喧囂的營(yíng)銷(xiāo)噱頭，都比不上用戶的認(rèn)可和口碑，汽車(chē)服務(wù)的“長(zhǎng)跑”，路還有很長(zhǎng)。

以上圖片來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)

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【完】

曾響鈴

1鈦媒體、虎嗅、人人都是產(chǎn)品經(jīng)理等多家創(chuàng)投、科技網(wǎng)站年度十大作者；

2虎嘯獎(jiǎng)高級(jí)評(píng)委；

3作家：【移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+ 新常態(tài)下的商業(yè)機(jī)會(huì)】等暢銷(xiāo)書(shū)作者；

4《商界》《商界評(píng)論》《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》等近十家雜志撰稿人；

5鈦媒體、界面、虎嗅等近80家專欄作者；

6“腦藝人”（腦力手藝人）概念提出者，現(xiàn)演變?yōu)椤白悦襟w”，成為一個(gè)行業(yè)。

7現(xiàn)為“今日頭條問(wèn)答簽約作者”、多家科技智能公司傳播顧問(wèn)；

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