文/陳紀英
最近兩天,新氧的新聞刷了屏,據(jù)媒體報道,一個在線下私售違禁產(chǎn)品的美容機構(gòu)上線了新氧,后者因此被殃及。
何止新氧,商家失格,殃及平臺的案例舉不勝舉。
亞馬遜的快遞被用來運送大麻;極少數(shù)商家售假讓淘寶平臺受傷;日峰值3000萬單的滴滴出現(xiàn)了一例順風(fēng)車司機行兇;等等。
負面事件一發(fā)生,被殃及的平臺都會陪綁遭殃,名譽受損、股價承壓、用戶質(zhì)疑等等。
平臺到底是施害者還是受害者?平臺的責(zé)任邊界到底如何厘定?
平臺也受傷
馬云說,“客戶第一”,在競爭激烈的中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè),用戶即上帝,用戶即中心,這一點估計無人反駁——用戶一旦抽身而去,互聯(lián)網(wǎng)公司根基轟然身倒,所以,用戶和公司的利益完全一致,對于牽一發(fā)而動全身的平臺型公司,尤其如此。
公司不作惡不難,但對于平臺型公司來說,連接供需兩端,上面商戶眾多,如何杜絕商戶作惡,卻是難題。良好的平臺規(guī)則,健康的生態(tài)體系,當(dāng)然能保證絕大多數(shù)都是良性商戶,但難免掛一漏萬,后者如同毒瘤,不僅侵害了用戶利益,對平臺也傷害匪淺。
滴滴順風(fēng)車殺人案出現(xiàn)后,柳青和程維在公司痛哭一場。時隔近一年,盡管陸續(xù)有其他平臺先后推出順風(fēng)車業(yè)務(wù),分食網(wǎng)約車市場,但滴滴順風(fēng)依然不敢上線。
柳青害怕,“你身上擔(dān)著生命”,“誰那么篤定就能推出一個100%安全的產(chǎn)品?”
柳青和滴滴如此“犯慫”,也是因為怕滴滴順風(fēng)車再次出現(xiàn)惡意事件傷害用戶。
同樣的,再來看新氧。新京報對新氧的報道顯示,其平臺上注冊的一家美容整形機構(gòu)北京凱潤婷醫(yī)療美容醫(yī)院,盡管在新氧平臺上“規(guī)規(guī)矩矩”,假裝“老實人”,記者在線咨詢時斷然拒絕銷售違禁藥品,但是在線下卻私售違禁品。
其次,則是有一些刷單機構(gòu),逃避新氧的平臺審核,涉嫌刷單、造假等現(xiàn)象。
相關(guān)新聞一曝出,新氧名譽暫時性受損,股價也被殃及,一度下跌10%左右,所以,上述作惡主體,不僅傷害了用戶,也傷害了新氧。
刷單這種行為也與新氧的價值觀完全相悖,新氧的口號是“因為嚴謹,所以專業(yè)”,嚴謹是其態(tài)度,專業(yè)是其訴求,刷單黑產(chǎn)是對新氧用戶利益和平臺價值的雙重侵害。
淘寶曾因為少數(shù)售假者遭遇爭議,亞馬遜不知情之下被販毒者利用不得不前往美國聯(lián)邦調(diào)查局說明情況,一個壞司機就導(dǎo)致滴滴順風(fēng)車下線了近一年,一家私售違禁藥的美容機構(gòu)也讓新氧名譽受損,歸根結(jié)底,和用戶一樣,平臺其實也是無奈的受害者。
新氧也著急
少數(shù)商家作惡,平臺、用戶俱損。所以,無論是基于用戶利益,還是基于平臺自身利益,平臺對于“毒瘤”商戶,打擊起來都是投資不菲,絕不手軟。
淘寶上如今難尋假貨,那也是因為舍得花錢、花人、花資源,據(jù)稱,淘寶每年要投資10億資金,2000人負責(zé)打假,代價不可謂不高。
新氧當(dāng)然也是如此。
新氧打黑懲惡,在機制上“零容忍”。
前述報道中提及的凱潤婷醫(yī)院,新氧已經(jīng)第一時間對其下線,并將配合監(jiān)管機構(gòu)對相關(guān)涉事機構(gòu)進行后續(xù)處理。
值得一提的是,凱潤婷美容醫(yī)院在新氧平臺頗為“循規(guī)蹈矩”,不敢踩紅線越雷池。當(dāng)記者在新氧平臺上咨詢時,客服都聲稱沒有相關(guān)項目,直到記者前往線下門店后,該醫(yī)院才私售未取得相關(guān)資質(zhì)的違禁藥。
凱潤婷這種線上線下,做人做鬼的態(tài)度差異,恰恰說明,新氧平臺已經(jīng)形成了懲惡揚善、優(yōu)勝劣汰的良性機制——所以,凱潤婷醫(yī)院雖然利欲熏心,在線下鋌而走險,但卻忌憚于新氧的“嫉惡如仇”,不敢在新氧平臺作惡。
此外,針對行業(yè)水貨、假貨、違禁產(chǎn)品泛濫的問題,新氧3月建起了“正品聯(lián)盟”,構(gòu)建了四大舉措:原廠認證、藥品掃碼驗真、醫(yī)生授證分級、醫(yī)美信息百科等,試圖把假冒偽劣產(chǎn)品擋在平臺之外。
有了技術(shù)男出身的創(chuàng)始人金星,技術(shù)打假打黑自然也是必選項。
刷單毒瘤已經(jīng)遍布整個互聯(lián)網(wǎng),社區(qū)、電商平臺無不深受其害,成為全行業(yè)公敵。為了打假打黑產(chǎn),新氧的內(nèi)容審核走得是“人機結(jié)合”路線,構(gòu)建了三重審核機制,包括AI自動關(guān)鍵詞/圖片審核,人工審核,可疑內(nèi)容打標簽/提醒用戶注意等等,每天有三分之一日記內(nèi)容無法通過平臺審核。整個2018年,新氧就封禁作弊違禁賬號71萬,刪除作弊主貼15萬,刪除作弊違禁評論232萬。
未來,針對醫(yī)美日記,新氧即將上線人臉識別技術(shù),通過用戶人臉以及賬號綁定信息進行交叉驗證,發(fā)布視頻美麗日記時,增加面部動作審核等,盡量讓造假者無路可走。
道魔永遠在博弈,此消彼長,百密難防一疏,終有漏網(wǎng)之魚。
正如柳青說滴滴順風(fēng)車難以做到100%的絕對安全,新氧估計也無法杜絕所有造假內(nèi)容,但相對于傳統(tǒng)模式,互聯(lián)網(wǎng)在真假內(nèi)容的識別、甄別上肯定是效率更高的,而且更容易追蹤的。
舉個例子,一家醫(yī)美機構(gòu)的好壞,一家店鋪貨品的真假,一家飯店是否干凈,一位出租車司機服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣與否,過去在用戶之間是完全隔絕的,現(xiàn)在,用戶至少可以對其在相關(guān)平臺上好評差評——相比于過去的信息不透明,已經(jīng)進步不少了。
一句話,在線化、數(shù)字化不是懲惡揚善、優(yōu)勝劣汰的完美答案,但已經(jīng)當(dāng)下可行的最優(yōu)解了。
根源在線下,處罰力度小
淘寶一年打假投入10億,一年下撤下數(shù)億個問題商品;滴滴順風(fēng)車整改一年優(yōu)化了226項功能;新氧一年內(nèi)封禁了71萬個賬號,刪除了200多萬評論。
平臺很給力,但為什么平臺上的問題產(chǎn)品、問題服務(wù)打擊不完,平臺到底該承擔(dān)什么責(zé)任?
早先,對平臺的責(zé)任認定,基于避風(fēng)港原則,后來考慮到平臺作為一個生態(tài)的構(gòu)建者和主導(dǎo)者,責(zé)任重影響大,所以逐漸趨向于更為嚴格的紅旗原則——所謂的紅旗原則,也就是說,如果侵權(quán)方的侵權(quán)顯而易見,平臺方理應(yīng)知道這是侵權(quán)行為,如果任由其發(fā)布,平臺有責(zé)。
就算以最為嚴格的紅旗原則來判定,對滴滴、淘寶、新氧似乎也難以認定其責(zé)任——其既不可能有什么主管惡意去做幫兇,那無疑相當(dāng)于自殺,而且打假懲惡起來也勉力盡責(zé),不惜人力財力,為什么不能完全杜絕這些惡行?
歸根結(jié)底,無論是刷單產(chǎn)業(yè)鏈,還是私售違禁藥,都不是僅靠平臺一己之力能夠完成的。
比如刷單產(chǎn)業(yè)鏈,記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),這個刷單產(chǎn)業(yè)鏈其實在新氧平臺之外,通過社交工具完成相關(guān)黑產(chǎn)交易的——新氧的手段受限于平臺之內(nèi),根本無法在平臺之外,對其進行全鏈條的追蹤、監(jiān)督、排查。
不僅僅是新氧,可以說,全行業(yè)沒有任何一個平臺,無論是社區(qū)還是電商,能夠?qū)λ萎a(chǎn)業(yè)鏈一網(wǎng)打盡。
其次,則是相關(guān)主管和監(jiān)管部門的懲戒手段太過軟弱。
比如,涉事的北京凱潤婷醫(yī)療美容醫(yī)院,據(jù)媒體報道,從2016年2月到2018年6月,曾多次違反相關(guān)法律規(guī)定,四次遭遇衛(wèi)生部門處罰。
為什么這家機構(gòu)多次處罰還敢鋌而走險呢?處罰力度太低。
2016年8月,凱潤婷醫(yī)院由于任用非衛(wèi)生技術(shù)人員從事醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)工作,違反了《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》第二十八條,遭遇衛(wèi)生主管部門處罰,但罰款只有區(qū)區(qū)3000元。
兩個月后,該院再次違反相關(guān)規(guī)定,被衛(wèi)生部門作出警告并責(zé)令限期改正。
直到去年6月,該院又因診療活動超出登記的診療科目范圍,被相關(guān)部門警告、罰款3000元并責(zé)令停止活動。
這種處罰力度不是個例,安徽蚌埠美容院非法行醫(yī)被處罰5000元,武漢美容院無證激光祛斑致傷罰款2000元,類似案例比比皆是。
區(qū)區(qū)數(shù)千元處罰,可能也就一例醫(yī)美手術(shù)費,又如何能抑制住鋌而走險的貪欲呢?
不妨對比下美國。據(jù)經(jīng)典整形網(wǎng)報道,2014年,美國一女子為牟利非法注冊肉毒素,直接被抓捕判刑。
所以,違法刷單造假黑產(chǎn)的暴利誘惑,上下游盤根錯節(jié)的產(chǎn)業(yè)鏈,以及法律制度缺失導(dǎo)致的低風(fēng)險和低懲戒,才讓這些平臺毒瘤鋌而走險,只有讓懲戒的風(fēng)險和損失遠大于作惡的營收和暴利,才能從法律層面形成威懾力。
當(dāng)然,就新氧而言,也不是沒有改進空間,比如,新氧可以搜集衛(wèi)生部門的相關(guān)數(shù)據(jù),拒絕有污點的醫(yī)療機構(gòu)上線等等。
綜上,平臺和用戶利益其實高度一致,打假打黑,消滅行業(yè)毒瘤,是平臺的應(yīng)盡責(zé)任,推脫不得;但要徹底懲惡揚善,卻仰仗于司法制度的完善,以及企業(yè)與主管部門的跨界聯(lián)動合作,我們可以批評平臺制度還需完善,但無法苛責(zé)平臺萬無一失。
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