國美33年，貼地飛行

前段時(shí)間，一則“10米云梯送冰箱”的新聞引起了我的注意。一位消費(fèi)者買了一臺(tái)十字開門冰箱，但因?yàn)闃堑缹痈咻^低無法搬運(yùn)入戶。賣方經(jīng)過實(shí)地查看、反復(fù)商議，最終運(yùn)用十多米的云梯直接入窗送至家中，想出“云梯送貨”這個(gè)法子的賣方，是國美。

很多時(shí)候，我們對(duì)一個(gè)品牌是否滿意，不僅取決于商品本身，更會(huì)加上對(duì)服務(wù)的考評(píng)。通過這個(gè)事件，我看到的是國美為消費(fèi)者服務(wù)的意識(shí)和解決問題的能力。

到2020年1月，國美成立33周年?；乜催@33年，服務(wù)始終是國美差異化競爭的重要手段。從最早的微笑服務(wù)，到售后“三包”，到免費(fèi)送貨、上門維修、設(shè)立800免費(fèi)投訴電話、廠商聯(lián)保、不滿意就退貨，再到后來的3公里2小時(shí)配送，到如今國美已經(jīng)構(gòu)建的商品全生命周期管理體系，國美在服務(wù)消費(fèi)者方面一直不遺余力。

實(shí)體零售起家，國美與一些電商平臺(tái)最大的不同就是，電商解決的是交易問題，而交易后的服務(wù)（含物流），只能“站在地上”來完成，國美就是那個(gè)始終“站在地上”為消費(fèi)者提供服務(wù)的平臺(tái)。

再苦再累 大件物流送裝同步

有句話叫“彎腰撿鋼镚”，說的就是零售行業(yè)從業(yè)者的辛苦。此前，有人一直在說自己干的是最苦最累的事情，但實(shí)際上這個(gè)電商平臺(tái)卻將一些最難做的大件/超大件物流（比如大家電）和這些商品涉及到的包括安裝、維修等后服務(wù)交給第三方來完成。

這種做法雖然有利于企業(yè)降低成本，但卻無法保證服務(wù)質(zhì)量。在某電商平臺(tái)，用戶對(duì)某款中央空調(diào)的評(píng)價(jià)中，就有不少這方面的投訴，甚至配送一臺(tái)三開門冰箱需要用戶自付420元的配送費(fèi)，這些看似小事，卻關(guān)乎了零售平臺(tái)的復(fù)購率。

與之相比，國美則自建大件、超大件物流，并將其物流體系獨(dú)立，成立安迅物流，專業(yè)從事大件和超大件物流服務(wù)。目前，安迅物流在31個(gè)省級(jí)行政區(qū)、700多個(gè)地/縣級(jí)城市、超過2800個(gè)區(qū)/縣，及4萬余個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立起完善配送網(wǎng)絡(luò)，城市覆蓋率93.28%。并在服務(wù)上實(shí)現(xiàn)了配送、安裝同步完成，為消費(fèi)者帶來了更完美的用戶體驗(yàn)。

這背后，是國美在倉儲(chǔ)、服務(wù)和技術(shù)應(yīng)用方面的不懈努力。在倉儲(chǔ)方面，國美安迅物流已經(jīng)在全國范圍內(nèi)布局了“七大平行倉”，并實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化管理。由此國美可以優(yōu)化資源分配、合理調(diào)配人員，縮短配送距離，提升配送時(shí)效。目前，安迅物流已經(jīng)做到門店3公里半徑內(nèi)下單后2小時(shí)送達(dá)，大件物流以及2600個(gè)城市的當(dāng)日達(dá)。如此一來，用戶坐在家中下單，兩集電視劇的功夫家電就送到了。

在服務(wù)方面，安迅物流向用戶提供包含倉儲(chǔ)運(yùn)輸、上樓安裝、售后服務(wù)、家電回收在內(nèi)的一站式服務(wù)。這里面最大的價(jià)值是送裝同步，這是國美最先提出的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，送貨、安裝同時(shí)完成，用戶不必另約時(shí)間，減少二次甚至多次等待。目前，國美電視品類的送裝同步服務(wù)已覆蓋全國，洗衣機(jī)品類送裝同步服務(wù)也已覆蓋到全國460個(gè)城市。

以空調(diào)為例，國美的送裝同步免去消費(fèi)者再去尋找第三方配送、安裝的等待和溝通成本，優(yōu)化了中間環(huán)節(jié)，讓用戶省時(shí)、省心、省力。

在技術(shù)應(yīng)用方面，安迅物流引入AGV、智能分揀機(jī)器人等智能設(shè)備，搭建AGV無人倉并投入使用。數(shù)據(jù)顯示，機(jī)器人的揀貨效率平均對(duì)比人工提升近270%，作業(yè)時(shí)間整體縮短近30%。機(jī)器人設(shè)備的投入既節(jié)省了人力成本，又提高了效率，它們高效工作的過程中，可以不斷的減少用戶等待時(shí)間。

隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，大件物流已經(jīng)成為物流業(yè)細(xì)分下的最大市場之一。據(jù)2018年《中國大件快遞白皮書》測算，2018年中國大件配送市場規(guī)模預(yù)計(jì)達(dá)到2.1千億元。自建團(tuán)隊(duì)、專營大件/超大件的國美，將有很大的機(jī)會(huì)。

再難再碎 打造專業(yè)化后服務(wù)

根據(jù)中消協(xié)發(fā)布的2019年第三季度受理投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，第三季度，全國消協(xié)組織共解決消費(fèi)者投訴181,832件，家用電器投訴高居第一，售后服務(wù)投訴69,827件，占總問題的29.57%。收費(fèi)不透明、“小病”大治、誤導(dǎo)推銷甚至有意破壞家電產(chǎn)品后再維修等都是消費(fèi)者的“槽點(diǎn)”，以至于很多用戶寧愿換新或者“再用用”也不愿維修。

而國美管家針對(duì)這些“痛點(diǎn)”，從服務(wù)人員的服務(wù)形象、服務(wù)用語、工具使用、服務(wù)規(guī)范到流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等擁有一套非常嚴(yán)格專業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提出“讓服務(wù)成為用戶選擇國美的理由”、“交易不是結(jié)束，服務(wù)才剛剛開始”等服務(wù)理念。這么看，國美就像一個(gè)處女座，非常講究服務(wù)細(xì)節(jié)，這大概與他們要做“3億家庭的工程師”有關(guān)。國美管家成立一開始就定位在商品全生命周期管理，不僅有常見的售后維修，更包含了保養(yǎng)、清潔和回收等在國內(nèi)尚未普及的服務(wù)。

國美對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的追求在2018年的夏天體現(xiàn)得更為淋漓盡致，在那個(gè)炎熱的夏天，僅7月最后一周，東北三省空調(diào)銷量就同比增長1726%，沈陽地區(qū)更是同比增長3545.4%，數(shù)萬套空調(diào)處于待安裝狀態(tài)，東北的安裝師傅突然不夠用了！

為了彌補(bǔ)空調(diào)安裝缺口，國美先后從全國各地調(diào)集將近500名工人乘坐飛機(jī)到達(dá)東北，并針對(duì)東北建筑墻體厚的問題，緊急從東北當(dāng)?shù)厥袌鲑徺I適合的鉆頭來節(jié)省空調(diào)安裝時(shí)間，提高工人安裝效率。所謂“兵貴神速”，國美這次“馳援東北”是國美積極的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)效率的縮影，類似的案例還有很多。

專業(yè)的服務(wù)體系，也為國美帶來了新的增長點(diǎn)。據(jù)國美2019上半年財(cái)報(bào)顯示，國美上半年服務(wù)訂單同比提升達(dá)76%，服務(wù)GMV同比增長達(dá)32%。

體驗(yàn)過國美管家空調(diào)維修服務(wù)的北京劉女士表示，國美管家的服務(wù)只要通過國美管家微信公眾號(hào)下單即可，上門前工程師提前說清楚必要的費(fèi)用和大概會(huì)涉及的費(fèi)用，“維修之前就已經(jīng)知道會(huì)花多少錢了”，并且現(xiàn)場操作十分細(xì)致，不會(huì)弄臟家里任何地方，“國美管家經(jīng)常有一些優(yōu)惠活動(dòng)，特別劃算?！?/p>

結(jié)語

現(xiàn)代零售業(yè)四十多年，從最初的物質(zhì)匱乏到如今的物質(zhì)極大豐富，消費(fèi)者越來越挑剔，服務(wù)也越來越重要。尤其是大家電，在物流、安裝、后服務(wù)的流程上特別復(fù)雜，這些只能在線下完成的環(huán)節(jié)，不但直接關(guān)系到用戶消費(fèi)體驗(yàn)的滿意度，更與零售企業(yè)能否形成閉環(huán)的生態(tài)息息相關(guān)。

令人驚喜的是，在“家·生活”戰(zhàn)略中，服務(wù)將進(jìn)一步升級(jí)為國美引流和流量留存的重要抓手。據(jù)了解，在“家·生活”戰(zhàn)略的設(shè)計(jì)中，國美將針對(duì)不同的消費(fèi)需求，打造整體解決方案，其業(yè)務(wù)領(lǐng)域覆蓋從家裝設(shè)計(jì)、硬裝、廚房衛(wèi)浴、家電進(jìn)場、軟裝，到通過后服務(wù)形成的商品生命周期管理的各個(gè)階段，實(shí)現(xiàn)“從單一渠道向全渠道一體化”、“從售賣商品到提供方案”、“從目錄展示到商品展示”、“從品牌導(dǎo)購到技術(shù)官”、“從一次性交易到交易是服務(wù)的開始”、“從門店經(jīng)營到商圈經(jīng)營”、“從客戶經(jīng)營到用戶經(jīng)營”等“人、貨、場”的革命性變革。

在這里面，服務(wù)將作為與用戶建立長期鏈接、增強(qiáng)用戶粘性的利器。

除了踏踏實(shí)實(shí)提供用戶服務(wù)以外，國美基于“三端合一”打造的全場景也將為用戶體驗(yàn)保駕護(hù)航?！叭撕弦弧本褪菄篱T店、國美APP、國美美店三端打通，并且實(shí)現(xiàn)線上線下同品、同質(zhì)、同價(jià)，讓用戶既可以通過互聯(lián)網(wǎng)下單，又可以“站在地上”體驗(yàn)商品。而這種真實(shí)可觸的場景恰好是“家·生活”消費(fèi)中不可或缺的因素。

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