疫情之下，是新零售時(shí)代的升華期嗎？

原標(biāo)題：疫情之下，是新零售時(shí)代的升華期嗎？

作者：王騏驥

來(lái)源：GPLP犀牛財(cái)經(jīng)（ID:gplpcn）

導(dǎo)讀：

2020年伊始，湖北武漢爆發(fā)新冠型肺炎，1月30日，世界衛(wèi)生組織將發(fā)生在中國(guó)湖北武漢的新冠型肺炎列為突發(fā)公共衛(wèi)生事件。在我們舉國(guó)之力抗擊疫情的同時(shí)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)尤其是實(shí)體制造業(yè)和零售行業(yè)亦遭遇危機(jī)。而新零售，則面臨新的機(jī)遇。

這一場(chǎng)疫情是全民的戰(zhàn)役。為了控制疫情的不斷蔓延，國(guó)務(wù)院率先延長(zhǎng)國(guó)民春節(jié)公共假期的同時(shí)，各省市也相繼開(kāi)始延長(zhǎng)假期，同時(shí)號(hào)召民眾避免集會(huì)以及減少去公共場(chǎng)所頻次。伴隨著湖北武漢確診病例以及疑似病例數(shù)字不斷的攀升，全民宅家時(shí)代開(kāi)始。人們開(kāi)始取消或盡可能取消所有外出行程。

在大家都處于“宅家”狀態(tài)之下，所有擁有零售業(yè)務(wù)的企業(yè)都將面臨極大考驗(yàn)。而是否擁有線上交易場(chǎng)景或者說(shuō)新零售體系是否完善，成為這一關(guān)口企業(yè)制勝的關(guān)鍵一環(huán)。

新零售，是效率的賽場(chǎng)

如今這個(gè)關(guān)口，大多數(shù)企業(yè)思考的都是“線上”。線上培訓(xùn)機(jī)構(gòu)前仆后繼的推出新課程；日常百貨的線上銷售配送業(yè)務(wù)多到癱瘓；家居企業(yè)在終端門店無(wú)法正常開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)，開(kāi)始瞄上線上渠道，自己有線上渠道的“高呼萬(wàn)歲”。提及線上渠道，則必須說(shuō)說(shuō)新零售。

新零售，實(shí)際上是2019年的熱門詞，且眾家企業(yè)仍舊在摸索階段。而新零售的本質(zhì)之一是技術(shù)驅(qū)動(dòng)，大數(shù)據(jù)以及新技術(shù)對(duì)于傳統(tǒng)制造產(chǎn)業(yè)或零售產(chǎn)業(yè)的重塑已經(jīng)展開(kāi)。隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和人工智能疊加，推動(dòng)零售業(yè)上下游供應(yīng)鏈系統(tǒng)的變革與重塑，提高供應(yīng)鏈的質(zhì)量與效率。

2015年，美克集團(tuán)與IBM聯(lián)手就其大零售體系進(jìn)行開(kāi)發(fā)。美克集團(tuán)是以家居產(chǎn)品作為主營(yíng)業(yè)務(wù)，這是一個(gè)倡導(dǎo)生活方式的品牌。其旗下?lián)碛忻揽嗣兰壹澳依揽薃.R.T.等多品牌矩陣。其與IBM的合作與其說(shuō)是其零售體系的重塑，不如說(shuō)是其上下游延伸產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈的升華。美克家居新的零售體系包含前中后臺(tái)。前臺(tái)是品牌與消費(fèi)市場(chǎng)接觸的觸角，利用線下實(shí)體店、官方網(wǎng)站、第三方平臺(tái)以及社群讓顧客了解美克家居的同時(shí)促成可能交易，并利用售后和客服保持客戶粘度；后臺(tái)則是企業(yè)的內(nèi)部控制中心，將人、財(cái)、物完全打通，采購(gòu)、生產(chǎn)、庫(kù)存、交付、物流、倉(cāng)儲(chǔ)以及企業(yè)的完全運(yùn)營(yíng)都在這里實(shí)現(xiàn)；而中臺(tái)則是“傳感器”，上傳下聽(tīng)，把消費(fèi)市場(chǎng)的信息和下單指令傳遞給后端，把后端生產(chǎn)的貨品擺上貨架供前端選擇同時(shí)聯(lián)通第三方平臺(tái)的銷售信息。2019年3月，美克家居與騰訊簽訂戰(zhàn)略合作，開(kāi)展數(shù)字化精準(zhǔn)合作，騰訊利用其在大數(shù)據(jù)方面的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)小程序、廣告、節(jié)目植入等持續(xù)為美克家居的流量池蓄水，同時(shí)深度運(yùn)營(yíng)并挖掘用戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)多品牌的數(shù)字化協(xié)同發(fā)展；同時(shí)美克家居還與華為達(dá)成戰(zhàn)略合作，以5G技術(shù)等為美克線上業(yè)務(wù)的開(kāi)展提供助力。

美克家居集結(jié)前中后臺(tái)的大零售體系的建立、與華為騰訊的合作在今天疫情蔓延消費(fèi)流量驟減的時(shí)期，無(wú)疑為其線上業(yè)務(wù)的開(kāi)展提供了巨大的幫助。已經(jīng)建成的線上渠道，包括自有線上門店、第三方平臺(tái)旗艦店、小程序、社群等在特殊時(shí)期全面啟動(dòng)。在保證原有線上客戶正常運(yùn)營(yíng)維護(hù)的同時(shí)開(kāi)始接手線下儲(chǔ)備客戶及可能新增客戶的維護(hù)和轉(zhuǎn)化。同時(shí)，美克家居體系內(nèi)，美克美家是直營(yíng)體系，全國(guó)超過(guò)100家獨(dú)立街邊門店。在這個(gè)特殊時(shí)期，直營(yíng)體系可以高效、聯(lián)動(dòng)的執(zhí)行集團(tuán)總部的任何指令。其應(yīng)對(duì)終端市場(chǎng)的戰(zhàn)略調(diào)整、策略執(zhí)行程度無(wú)疑是最快且最敏感的。而其加盟體系的所有終端門店，依托于已經(jīng)完全成熟的線上渠道，在線下無(wú)法開(kāi)展業(yè)務(wù)以及流量驟減的時(shí)期，依舊可以快速展開(kāi)業(yè)務(wù)。

劉強(qiáng)東建立京東最關(guān)注的是后臺(tái)變化。這個(gè)后臺(tái)的變化實(shí)際就是供應(yīng)鏈整合的效率。供應(yīng)鏈效力提升帶來(lái)的成本控制實(shí)際上變現(xiàn)的就是京東的利潤(rùn)效用。從各個(gè)方面提高后臺(tái)供應(yīng)鏈的質(zhì)量與效率，減少資金比率的投入，做到成本節(jié)約，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)盈利也是美克家居大零售體系建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)。

新零售，依托的是人

“新零售”核心就是線上與線下兩個(gè)界面的加速演進(jìn)。對(duì)于企業(yè)端而言講的是效率，而對(duì)于市場(chǎng)方面，講的是體驗(yàn)。因?yàn)楹笈_(tái)主要是面向企業(yè)，改進(jìn)企業(yè)管理與資源整合分配效率。而前臺(tái)是面向用戶，面向消費(fèi)者。

作為一個(gè)品牌，尤其是擁有“新零售”思想的公司，本質(zhì)都是服務(wù)顧客。所以顧客體驗(yàn)就變得尤為重要。而線上銷售的體驗(yàn)，是超越單純感官的更高級(jí)別的體驗(yàn)，即將產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行疊加。為顧客創(chuàng)造不同于傳統(tǒng)領(lǐng)域的價(jià)值點(diǎn)，這就是在“新零售”時(shí)代下，企業(yè)所面臨的發(fā)展機(jī)會(huì)。

進(jìn)入美克美家的官方網(wǎng)站，除了常規(guī)的產(chǎn)品陳列、品牌說(shuō)明以及倡導(dǎo)的生活方式展示以外、預(yù)約門店的通道處于顯眼位置。而這個(gè)預(yù)約門店的線上端口有效的將線上流量和線下門店進(jìn)行關(guān)聯(lián)。所有留下電話號(hào)碼預(yù)約門店的客戶，都有專屬的客服進(jìn)行維護(hù)，這個(gè)客服不是簡(jiǎn)單的安排時(shí)間流程，他們都具備一定的設(shè)計(jì)能力，可以做在客戶到店之前就客戶的需求進(jìn)行前期有效的過(guò)濾和匹配，同時(shí)給出建議，在客戶到達(dá)前就做到有的放矢，用專業(yè)讓客戶信任。美克恣在家官方網(wǎng)站的界面，當(dāng)消費(fèi)者剛剛進(jìn)入，則會(huì)彈出新人邀請(qǐng)的彈窗，填寫電話號(hào)碼，獲得過(guò)千元的新人紅包，這是建立關(guān)系的第一步；而進(jìn)入到定制界面，根據(jù)不同產(chǎn)品，消費(fèi)者可以根據(jù)個(gè)人喜好來(lái)定制產(chǎn)品，這是定制化服務(wù)，也是和消費(fèi)者促進(jìn)關(guān)系的第二步。

很明顯，美克家居線上線下服務(wù)客戶的思維都是“提案式的服務(wù)”。這種服務(wù)在當(dāng)下線上銷售成為主要銷售方式的時(shí)期，則會(huì)完全改變消費(fèi)者“獨(dú)角戲”式的購(gòu)買方式。消費(fèi)者即使不到門店，依舊可以有個(gè)專屬的“設(shè)計(jì)師”陪伴在顧客的身邊，給出建議和方案。加深客戶與品牌之間的完全關(guān)系程度直至達(dá)到信任，再以專業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案促成成交。

事實(shí)上，如今的“新零售”環(huán)境下，我們不能僅僅癡迷于數(shù)據(jù)和技術(shù)，更多的是要回歸到“如何、為誰(shuí)更好的創(chuàng)造價(jià)值”。把商品塞進(jìn)來(lái)客戶就會(huì)喜歡的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束了，我們必須圍繞客戶的生活方式和主題來(lái)做提案。

把“一個(gè)人”的事做好

美克家居最開(kāi)始的商業(yè)邏輯就很清楚，它做的是“一個(gè)人”的生意，而不是“所有人”的生意。換句話說(shuō)，如果你是我的粉絲，我就提供更多的商品讓你選擇。它從來(lái)不主動(dòng)去做所有人的生意，也從來(lái)不會(huì)把東西賣給所有人，他們所具備的就是針對(duì)客戶更加精準(zhǔn)與精致的服務(wù)。

這對(duì)于所有消費(fèi)者而言，都是致命的吸引力。只要你是它的客戶，就沒(méi)有不成交的可能。而它的產(chǎn)品鏈條雖然多而廣，但串在這個(gè)鏈條里的每個(gè)環(huán)節(jié)、每種產(chǎn)品都有一個(gè)銷售維度。價(jià)格戰(zhàn)和促銷不是他的調(diào)調(diào)，精致的生活和藝術(shù)的感官才是他的主張。因此，在特殊時(shí)期，當(dāng)很多品牌將火力集中在流量的購(gòu)買、折扣和補(bǔ)貼時(shí)，美克家居堅(jiān)持和倡導(dǎo)的依舊是企業(yè)自身的抗風(fēng)險(xiǎn)能力和專業(yè)的應(yīng)對(duì)精神。無(wú)論是已經(jīng)建設(shè)完畢并且還在不斷迭代更新的線上渠道全開(kāi)放給予終端的支持、“貼身管家”式的專業(yè)服務(wù)、亦或是供應(yīng)鏈重塑后效率提升產(chǎn)生的利潤(rùn)效用、周邊產(chǎn)品的供應(yīng)鏈延伸能力，一系列的措施和手段都在為美克家居形成企業(yè)最大的壁壘產(chǎn)生效用。

結(jié)語(yǔ)：

疫情之下，危機(jī)并存。在線下明顯受到重大沖擊的當(dāng)下，新零售迎來(lái)了前所未有的發(fā)展期。眾家企業(yè)前仆后繼的扎堆新零售。但是，新零售的核心本質(zhì)還是在于“高效服務(wù)消費(fèi)者”。關(guān)鍵在于高效、服務(wù)。但是，所有動(dòng)作圍繞的都是人。因此，以人為本的新零售，才是真正有生命力的新零售。

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